【正文】 相機(jī)和珠寶必須保存在客房部經(jīng)理的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。，不能夠返還給員工。. 遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。，并提供何時(shí)何地丟失的物品。，認(rèn)領(lǐng)人必須持有失主的授權(quán)信和身份證復(fù)印件，并應(yīng)該能夠提供有關(guān)物品的詳細(xì)信息以及時(shí)間和地點(diǎn)。，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。并要明確記錄好處理結(jié)果。，凡是客人寫(xiě)信過(guò)來(lái)要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品由行政管家或相關(guān)人員寫(xiě)信答復(fù)。否則，遺留物品應(yīng)該 保留在客房部辦公室。，包括冰箱內(nèi)的架子，冰箱門(mén)，冰箱的橡膠密封膠條，冰箱的外表面。，打開(kāi)冰箱門(mén)，放一條毛巾在里面，除霜大約需要40分鐘左右。，應(yīng)通知HSKP文員、領(lǐng)班報(bào)修。，直到所有的區(qū)域都沒(méi)有水漬和污點(diǎn)?！褡⒁忡R子上不可以有手紋痕跡或水跡。當(dāng)清潔房間時(shí)，意外將客人物品損壞，客人在房間內(nèi)，應(yīng)立即向客人道歉，態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真，表明自己不是故意的，立即整理好雜物，馬上報(bào)給主管，征求客人意見(jiàn)是否需要做賠償，如不需要賠償，再次向客人表示歉意。注意：l 如果客人不需要賠償，仍然要作好紀(jì)錄，提醒客房服務(wù)員服務(wù)● 陳述事情經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要誠(chéng)實(shí)、完整地將整件事情記錄下來(lái)。. 每天將布草按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，確保布草間無(wú)其他雜物。. 吸塵器每天倒空，保持桶身清潔，無(wú)異味。. 所有清潔劑放在統(tǒng)一的地方。、無(wú)異味。，工作期間，服務(wù)區(qū)域的門(mén)要保持關(guān)閉?！?清潔劑的擺放參照其注意事項(xiàng)● 杯具要按要求擺放整齊標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題鬧鐘的設(shè)置編碼PYSHHSKPSOP FL 012頁(yè)數(shù)2頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1234鬧鐘符號(hào)說(shuō)明設(shè)置當(dāng)前時(shí)間設(shè)置月份和日期:設(shè)置鬧鈴時(shí)間：: 模式鍵 SET: 設(shè)置鍵 LIGHT: 背光按鈕：按六次MODE(模式)按鈕,開(kāi)啟HOUR(小時(shí))(設(shè)置)按鈕，選擇當(dāng)前小時(shí)數(shù)。：按下MODE(模式)按鈕,時(shí)鐘將顯示設(shè)置的當(dāng)前時(shí)間.：按四次MODE(模式)鍵，開(kāi)啟月份設(shè)置，重復(fù)按下SET(設(shè)置),選擇當(dāng)前月份.：再次按下MODE(模式)按鈕,開(kāi)啟DATE(日期)設(shè)置. 重復(fù)按下SET(設(shè)置)鍵,(模式)按鈕,返回顯示 當(dāng)前時(shí)間的狀態(tài)。表示進(jìn)入鬧鈴菜單。同時(shí)可開(kāi)啟間歇鬧鈴Z z，或報(bào)時(shí)功能 。按MODE鍵，返回當(dāng)前 時(shí)間。再單擊SET鍵，返回當(dāng) 前時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題衛(wèi)生間三大潔具清潔程序編碼PYSHHSKPSOP FL 013頁(yè)數(shù)2頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12馬桶的清潔方法及步驟：臺(tái)盆 、浴缸的清潔方法及步驟：。，注意出水口等死角。若有頑固污漬，則在污漬處再次倒上清潔劑，重復(fù)上述步驟，重點(diǎn)將污漬去除。清潔馬桶蓋，坐圈，桶身，固定螺絲，螺帽等。，確保無(wú)污漬，無(wú)水跡，無(wú)毛發(fā)，馬桶整體干凈清潔。馬桶整體干凈清潔后要把馬桶蓋合上。 、浴缸表面，用浴缸刷將全能水均勻的涂抹與臺(tái)盆 、浴缸各壁，并使其作用一分鐘。著力擦洗臺(tái)盆與臺(tái)面的接縫 、角落處。將臺(tái)盆和浴缸的堵水口卸下，仔細(xì)清潔。，用清水反復(fù)沖洗，保證沖凈所有泡沫，污漬，毛發(fā)等。清潔龍頭，花灑，蛇皮管，注意轉(zhuǎn)角，把手，彎頭等。用鏡布清潔各不銹鋼器物?！?如有特殊污漬可用“84”消毒劑加熱水進(jìn)行清潔● 面盆跟浴缸內(nèi)都應(yīng)做到無(wú)毛發(fā)、水跡、污漬標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題房間酒水管理編碼PYSHHSKPSOP FL 014頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像123檢查酒水酒水入帳補(bǔ)酒水。，一邊檢查房間的酒水，同時(shí)要將酒水的消費(fèi)報(bào)至客房部文員處，并及時(shí)補(bǔ)齊房間的酒水。，日期，房間號(hào)碼及查房人的姓名，于房務(wù)員領(lǐng)取補(bǔ)充酒水時(shí)一并交予。l 數(shù)量及房間要正確●酒水排放時(shí)應(yīng)以英文標(biāo)示優(yōu)先向外客房酒水 賬單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期： 200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題正確處理和清潔客人的電話編碼PYSHHSKPSOP FL 015頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12.處理清潔. 在清潔客人房間時(shí)，如果有電話，請(qǐng)不要接。 次?！?清潔電話之前應(yīng)將電話線取下● 清潔住客房電話時(shí)切忌用客人電話打電話●工程維修單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題樣板房的管理編碼PYSHHSKPSOP FL 016頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像12 清潔房號(hào)。. 每天早晨9：00領(lǐng)班首先檢查這些房間，確保房間的干凈整潔。，如果條件允許，打開(kāi)窗簾，利用自然光清潔房間，關(guān)閉電視機(jī)在內(nèi)的所有電源。，或者馬桶水箱漏水，要馬上報(bào)告給工程部?！穸沤^長(zhǎng)流水跟長(zhǎng)明燈●立即開(kāi)立工程維修單工程維修單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題工程維修編碼PYSHHSKPSOP FL 018頁(yè)數(shù)1頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1234通知文員工程維修事項(xiàng)緊急維修時(shí)對(duì)已修好的事項(xiàng)進(jìn)行檢查對(duì)未完成的工程維修事項(xiàng)l 領(lǐng)班和服務(wù)員要及時(shí)將維修清況包括緊急維修，通知客房部文員并記錄在工作記錄上。l 公共區(qū)域領(lǐng)班和服務(wù)員在工程維修后，檢查是否修好，如果已修好要在工程單上簽字，并通知客房部文員記錄。① 客房部文員要在每周五檢查未修好的工程單并及時(shí)向客房部經(jīng)理匯報(bào)?？头坎课膯T會(huì)將另外兩聯(lián)工程單送到工程部。具體如下：（1） 根據(jù)客人病情，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)用客人自理；（2）（3）：立即離開(kāi)房間，不要觸摸房間內(nèi)任何物品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（1）立即報(bào)告客房部文員。（3）死者運(yùn)出之前該房間附近一般不安排客人入住。迅速通知死者家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司。征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。（7）死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。前廳部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。（10）請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。，馬上報(bào)告領(lǐng)班，主管和經(jīng)理。，客人在房間，一般要打開(kāi)門(mén)做房間，如果仍然感覺(jué)不安全，應(yīng)馬上停下手邊的工作，借口退出房間，切忌和客人正面沖突。 領(lǐng)班或主管可根據(jù)情況多派一位服務(wù)員，一同前往客人房間一起打掃。，若日后該客人再次光臨時(shí)，可提前做好人員安排和相應(yīng)措施。 客房部文員應(yīng)速聯(lián)絡(luò)保安部 保安部應(yīng)確認(rèn)為毒品時(shí)速聯(lián)絡(luò)公安警察l 確實(shí)紀(jì)錄客情● 收拾客人行李時(shí)，須有三方人員同時(shí)在場(chǎng)●發(fā)現(xiàn)死亡客人，應(yīng)立即通知直屬上級(jí)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)不能讓其他人員接近● 如是意外身亡應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下立即報(bào)警● 整理死者遺留物時(shí)須有客房、保安、前臺(tái)三方人員同時(shí)在場(chǎng)● 所有酒店工作人員不得隨意揣測(cè)或散播死者死因● 服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并立即上報(bào)●注意自我保護(hù)，禁止與客正面沖突● 通知前臺(tái)存檔●由酒店保安部處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第 1 版 修訂日期：200806 by Solving Ho部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題電話技巧編碼PYSHHSKPSOP FL 020頁(yè)數(shù)2頁(yè)職務(wù) 職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次序作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖像1234向客致意致意準(zhǔn)備提供服務(wù) 結(jié)束 ，應(yīng)請(qǐng)客人等候，并尋求主管協(xié)助●.不可讓電話響聲 超過(guò)三響●要有禮貌向客人致意并 且告訴客人單位名稱及自己名字●聲音不可太大聲●嚴(yán)禁一面吃東西， 一面打電話●要專(zhuān)心與客人答話●讓客人感受被重視●.不可用俚語(yǔ)或太專(zhuān)業(yè) 的術(shù)語(yǔ)● 表現(xiàn)出工作效率，不要讓客人重復(fù)●不可說(shuō):不知道或不 清楚 ●迅速為客人幫忙●任何可以提供服務(wù)的 機(jī)會(huì)時(shí)，都應(yīng)把握 住，例如推薦酒店他 餐廳或其他餐飲Good Morning