【導讀】GB/T13391—20xx標準，結(jié)合濟南藍海鐘鼎樓食府實際，特制定本手冊。濟南藍海鐘鼎樓食府各部門和全體工作人員必須嚴格執(zhí)行，認真貫徹?，F(xiàn)，特任命同志為濟南藍海鐘鼎樓食府的管理者代表。本手冊依據(jù)GB/T13391—20xx標準，與濟南藍海鐘鼎樓食府的實際情況相結(jié)合編制而成，門和各服務(wù)項目，是全體職工進行質(zhì)量活動必須遵守的準則。“受控”文本發(fā)放對象，為濟南藍海鐘鼎樓食府領(lǐng)導、有關(guān)部門負責人、認證中心?！胺鞘芸亍蔽谋荆?jīng)管理者代表批準后，方能向外發(fā)放。因工作調(diào)動離開濟南藍海鐘鼎樓食府時，必須將質(zhì)量手冊及時歸還并注銷。質(zhì)量手冊執(zhí)行過程中，各有關(guān)職能部門有權(quán)提出具體書面更改意見，經(jīng)審批采納后，監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃結(jié)果和持續(xù)改進。

　　

【正文】 測量和監(jiān)控裝置的控制 酒店根據(jù)服務(wù)過程對測量任務(wù)的要求，對直接用于服務(wù)和設(shè)備上，測 量時間、重量、尺寸、溫度、壓力等數(shù)據(jù)，選擇適用的具有所需準確度、精密度的測量和監(jiān)控裝置。 綜合部 負責建立測量，并保存好校準的記錄。 所有測量裝置經(jīng)校準合格后才能使用，在使用時應確保其在校準有效期內(nèi)，并保證測量不確定度已知且與要求的測量能力相一致。 使用監(jiān)測裝置時，應防止因調(diào)整不當而 使其校準失效。 確保測量 在適宜的環(huán)境下使用或校準，以保證監(jiān)測或校準結(jié)果的有效性。 做好測量裝置的日常維護，確保在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。 發(fā)現(xiàn)測量偏離校準狀態(tài)時，應由 綜合部 評定已檢查和試驗結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進行監(jiān)測，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。 總辦對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應予以確認并保存相關(guān)的記錄。 測量、分析和改進 總則 濟南藍海鐘鼎樓食府 策劃并實施以下方面的測量、分析和改進過程 a)證實餐飲服務(wù)提供的符合性：采購產(chǎn)品的驗證過程、餐飲服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控過程； b)確保質(zhì)量管理體系的符合性：文件制定過程，文件宣傳、培訓過程、文件的實施運行過程及內(nèi)部審核的過程； c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性：不合格控制過程、糾正措施過程、預防措施過程、內(nèi)審過程、管理評審過程； d)確定統(tǒng)計技術(shù)應用的規(guī)定。 注：包括統(tǒng)計技術(shù)的適用方法及其應用程度的確定。 濟南藍海鐘鼎樓食府 在質(zhì)量體系覆蓋的所有部門，應用 統(tǒng)計各項質(zhì)量活動進行分析和控制，為不斷改進餐飲服務(wù)質(zhì)量，以及為質(zhì)量體系提供依據(jù)、并規(guī)定 辦公室 是相關(guān)統(tǒng)計技術(shù)的負責部門。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 銷售部、餐廳部 負責采用適當?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 銷售部、餐廳部 向顧客征詢調(diào)查顧客的滿意程序并填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對酒店的服務(wù)滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議。 餐廳部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通 、相關(guān)方 (如媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等 )的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 辦公室 對相關(guān)各方反饋的信息進行綜合整理，了解酒店的服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進的方面，組織采取相應的糾正、預防或改進措施。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 內(nèi)部審核 審核計劃 a)為使酒店 ISO9001 質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行并不斷完善，每年年初，總辦負責制定《年度內(nèi)部審核計劃》，定期進行內(nèi)部審 核，以確定 濟南藍海鐘鼎樓食府 的質(zhì)量管理體系，是否符合 酒店所確定的安排，質(zhì)量管理體系的要求及 是否符合 ISO9001 標準最新版本的要求，判定體系是否得到有效的實施和保持以及必要的改善； b)計劃的制定應考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響。以往審核的結(jié)果，對各部門及科室所開展的質(zhì)量活動，每年至少進行一次內(nèi)部體系審核，同時涵蓋部門負責的主要活動 (過程 )，并規(guī)定審核采用的方法。 審核準備 a)酒店副總經(jīng)理 負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格，審核組長應具備較強獨 立工作能力； b)審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織審核員編制相應的檢查表。 審核的實施 a)首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查驗等方法，收集客觀證據(jù)并記錄； b)在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認后，實施糾正。審核員負責對實施結(jié)果，進行檢查驗證。 酒店副總經(jīng)理 綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審 的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 過程的監(jiān)視和測量 對質(zhì)量管理體系過程，特別是生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，考慮其影響程度，采用適當?shù)姆椒ㄟM行監(jiān)視和測量，以確認過程持續(xù)滿足預期結(jié)果的能力。 由 酒店副總經(jīng)理 及總辦負責對質(zhì)量管理體系過程的實施和保持進行監(jiān)視和測量，并歸口管理，可以采取以下方法： a)通過內(nèi)部審核、管理評審對質(zhì)量管理體系的所有過程，進行監(jiān)視； b)后續(xù)過程，對前導過程進行監(jiān)視或測量； c)按職責分工，實施工作質(zhì)量檢查； d)過程有效性評價； e)調(diào)查、詢問過程顧客的滿意程度； f)對不同時間反復實施的過程監(jiān)視活動，下一次對上一次進行評價。 當發(fā)現(xiàn)不能達到所策劃的結(jié)果時，開出不合格項，并按糾正措施程序或預防措施程序執(zhí)行，以確保餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的符合性。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 由總辦組織有關(guān)部門采用以下方法，對餐飲服務(wù)提供和服務(wù)的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證其要求得到滿足： 辦公室 負責編制各類檢查指導書，明確檢查點、檢查頻率、抽樣方 案、檢查項目、檢查方法、判別依據(jù)，使用的測量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為服務(wù)檢查和監(jiān)控的依據(jù)。 檢查人員根據(jù)相應檢查指導書的要求，進行服務(wù)檢查，分別檢查各項服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求，填寫相應檢查記錄。 檢查記錄應與規(guī)定的檢查項目一一對應，給出檢查結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢查人員的簽字或蓋章。 有關(guān)服務(wù)檢查和監(jiān)控的詳細內(nèi)容見《物品檢驗和服務(wù)檢查控制程序》。 不合格控制 對于作業(yè)者自檢、互檢、顧客退回及質(zhì)檢人員等所發(fā)現(xiàn)的物品不合格及服務(wù)不合格，發(fā)現(xiàn)人員應及時對其進行隔離、標識、記錄等，注明不合格的現(xiàn)象，可行時及時糾 正，防止非預期的使用或提供。 酒店對各類不合格的處理方式有： 致歉、解釋、退回、減少收費、重新提供、賠償、上級出面解釋等。 經(jīng)有關(guān)人員授權(quán)批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品。 由責任部門采取適宜措施，并在不合格得到糾正后對其再次進行驗證，以證實符合要求。 以上不合格由授權(quán)人員在不合格品處理單據(jù)中判別，并對所采取的措施采取記錄。 對于已提供給顧客的服務(wù)，或在服務(wù)開始后，發(fā)現(xiàn) (可能 )不合格時，總辦質(zhì)檢員需組織采取相應的糾正或預防 措施，必要時由 酒店副總經(jīng)理 與顧客協(xié)商處理，以滿足顧客的正當要求。 數(shù)據(jù)分析 辦公室 要及時重點的分析如下記錄：服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計報表、銷售情況統(tǒng)計報表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報告、管理評審報告、糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等，以證實質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，并且在日常對體系運行的檢查和監(jiān)督過程中，得出與產(chǎn)品要求的符合性以及供方的產(chǎn)品的符合性?？傓k也要及時收集和分析從各方面反饋回的信息。 辦公室 使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對上述記錄或信息進 行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解服務(wù)及過程的質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢。 辦公室 在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要預防或改進的方面 (如服務(wù)程序優(yōu)化、服務(wù)設(shè)施的改進等 )。 改進 持續(xù)改進 濟南藍海鐘鼎樓食府 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 為消除實際存在的不合格原因，使同類不合格不再發(fā)生，在山東 藍海酒店集團 質(zhì)量體系整個運行過程中，對所有不合格制定并實施有效的糾正措施，并規(guī)定由 辦公室 對各部門負責管理，負責糾正措施信息收集組織處置。 程序 a)由各責任部門針對顧客投訴基礎(chǔ)上，質(zhì)量檢查不合格和質(zhì)量體系運行中發(fā)現(xiàn)的不合格項組織評審，并決定是否需要采取糾正措施； b)由責任部門調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并根據(jù)所發(fā)出的糾正、預防實施措施計劃表要求內(nèi)容記錄； c)由責任部門，根據(jù)分析的原因評價，確保不合格不再發(fā)生的措施需要，報酒店副總經(jīng)理 審批。經(jīng)審批確定的糾正措施，由 辦公室 按控制程序要求，發(fā)放負責人組織實施； d)責任人在實施完成后，必須在實施匯報欄中記錄，所采取措施的結(jié)果，交總辦，由 辦公室 驗證其實施結(jié)果，并對驗證的結(jié)果，記錄在驗證意見欄中，并保存至下次管理評審活動時，提交評審其有效性。 預防措施 總則 為消除潛在的不合格原因，使不合格發(fā)生在 濟南藍海鐘鼎樓食府 整個質(zhì)量管理體系的運行過程中，對所有的潛在問題，確定其原因，采取預防措施。規(guī)定由總辦，對各部門負責管理，并對相應的預防措施信息進行收集。 程序 a）各部門根據(jù)收集提供的信息 (如顧客的要求，相應法律法規(guī)的要求、審核報告、 統(tǒng)計技術(shù)應用結(jié)果、項目的實施、監(jiān)視、測量記錄等 )，分析確定潛在的不合格及其原因，確定和實施所需的措施，填寫在糾正預防實施措施計劃表的相應欄中，交 酒店副總經(jīng)理 ； b） 酒店副總經(jīng)理 提前 5 天，組織相關(guān)人員評價防止不合格發(fā)生的措施要求，并確定和審批所需的措施交總辦； c） 辦公室 按控制程序的規(guī)定發(fā)放相關(guān)的部門和責任人，予以實施； d）責任人在預防措施實施匯報中，如實記錄所采取措施的結(jié)果，交總辦，由總辦組織有關(guān)人員驗證。驗證結(jié)果，記錄在驗證意見欄中，并保存至下次管理評審活動，提交評審其有效性。 附錄 1： 支持性文件清單 文件名稱 文件編號 發(fā)布日期 備注 文件控制程序 記錄控制程序 信息溝通控制程序 合規(guī)性評價控制程序 節(jié)能目標控制程序 環(huán)境因素識別評價控制程序 法律法規(guī)和其它要求控制程序 運行控制程序 應急準備和響應控制程序 相關(guān)環(huán)境行為方管理控制程序 監(jiān)測和測量控制程序 管理評審控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 測量和監(jiān)控裝置控制程序 顧客滿意度測量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 物品檢驗和服務(wù)檢查控制程序 不合格品和不合格服務(wù)控制程序 糾正措施控制程序 預防措施控制程序 綜合部 工作手冊 具體見部門工作手冊 銷售部 工作手冊 具體見部門工作手冊 餐廳部 工作手冊 具體見部門工作手冊 膳食部 工作手冊 具體見部門工作手冊 財務(wù)部工作手冊 具體見部門工作手冊