【正文】 人的感受完全是不同的。 產(chǎn)品周邊相關(guān) 知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客服人員 來(lái)說(shuō)，除了要熟悉自己產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)外，還得去了解產(chǎn)品周邊知識(shí)?？蛻糸_始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于 性格 和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了哦 ~ 2． 不耐心 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。 6． 常用規(guī)范用語(yǔ)： “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ) “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”?? 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說(shuō)話而半天沒(méi)有回應(yīng)。 （二）客服 六要素和三忌 A．六要素 1． 態(tài)度是關(guān)鍵！客服的重點(diǎn)是態(tài)度，加上專業(yè)的話就更 成功 。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理 。 13 2． 耐心 在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。 第三 客服基本知識(shí) 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無(wú)法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過(guò)和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過(guò)客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都會(huì)讓客戶感覺(jué)他不是在 跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善 解人意的人在溝通，這樣 會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。 PU底的特點(diǎn)是輕便，但是不宜沾水，遇到水后會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而一層一 層的腐蝕掉。 三、內(nèi)底及整體式鞋底 內(nèi)底：內(nèi)底也可以酸做包中底的一種形式，和包中底不同的是，內(nèi)底結(jié)構(gòu)是被包在鞋大底里的底，比如說(shuō) FORCE1，就算 是內(nèi)底結(jié)構(gòu)，而不像外表所看的那樣整體的橡膠大底，其實(shí)在橡膠大底的內(nèi)側(cè)是包有鞋中底的，這種中底也叫做 MD中底，屬于 EVA一次發(fā)泡的一種。實(shí)現(xiàn)這種工藝就是用選好的布料包好已成型的 PHYLON中底，在模具里高溫?zé)?，就變成了我們看到?LB1的那樣布面質(zhì)地的鞋中底。 （ 2）二次發(fā)泡：把材料注入模具后，通過(guò)兩次高溫加熱后燒制成型的鞋中底，就被稱為二次發(fā)泡中底，也就是我們常說(shuō)的 PHYLON中底。 現(xiàn)在鞋子中底用的最多的是 PHYLON中底， PHYLON最大的特點(diǎn)就是輕便，彈性好，具有很好的緩震性能 ， PHYLON被稱作二次發(fā)泡。 膠打大底：這種大底并不常見，這種底的原材料就是工業(yè)膠水，通過(guò)攪拌機(jī)的攪拌，再罐進(jìn)模具加熱成型，其特點(diǎn)是柔軟而且非常防滑。 （ 4）粘性橡膠：粘性橡膠的特點(diǎn)是柔韌性比較好，而且非常的防滑，一般用在室內(nèi)的運(yùn)動(dòng)鞋 上。 人工合成橡膠里又分為耐磨橡膠，環(huán)保橡膠，空氣橡膠，粘性橡膠，硬質(zhì)橡膠，加碳橡膠。 第二產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) １． 防偽攻略 6 A 看生產(chǎn)的廠家 B看標(biāo)簽 ２． 銳射 產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) ： 鞋面的材料有 ： 7 一 :Full Grain Leather 全紋皮面 制造過(guò)程 :用牛皮所制成的皮革 . 特點(diǎn) :透氣 ,耐磨 ,有價(jià)值感 . 用途 :廣泛用于 NIKE 各類中 ,高檔運(yùn)動(dòng)鞋 . 二 :Synthetic Leather 人造合成皮 制造過(guò)程 :由超細(xì)纖維及 PU 聚胺所制成的高級(jí)人造皮 . 特點(diǎn) :輕質(zhì) ,不易變形 .同真皮一樣透氣 ,耐磨 . 用途 :廣泛用于 NIKE 各類高價(jià)位產(chǎn)品 . 三 :Mesh 網(wǎng)眼布 制造過(guò)程 :用尼龍或聚酯纖維所織成的網(wǎng)眼面料 . 特點(diǎn) :輕質(zhì) ,透氣 . 用途 :多用于跑鞋上 . 四 :TPU(Thermo Plastic Urethane) 熱塑材料 制造過(guò)程 :一種堅(jiān)硬而又易于彎曲的塑膠材料 . 8 特點(diǎn) :提供良好支持 ,保護(hù)性 . 用途 :用于 NIKE 各類鞋面上 ,加強(qiáng)鞋面的良好支撐 . 五 :Nubuck 反毛皮 制造過(guò)程 :用牛皮制成皮革后 ,再以棒磨光使其柔軟 . 特點(diǎn) :透氣而耐磨 ,有價(jià)值感 . 用途 :適用與 NIKE 的各種高 ,中價(jià)位鞋 . 六 :Dragon 鞋頭耐磨加強(qiáng)片 制造過(guò)程 :用超細(xì)纖維制成 . 特點(diǎn) :非常耐磨 . 用途 :用于網(wǎng)球鞋的鞋頭上 ,以提供額外的保護(hù) . 綜觀世界制革工業(yè)，皮革包括真皮再生皮和人造革 七：納米： 納米材料是指在三維空間中至少有一維處于納米尺度范圍 (1100nm)或由它們作為基本單元構(gòu)成的材料 ，這大約相當(dāng)于10~100 個(gè)原子緊密排列在一起的尺度。 在世界的各個(gè)地方，也都有恒溢出品的鞋子，正是“足不出戶，行遍世界”，恒溢的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍遍布全球，恒溢的合作伙伴包括許多世界著名的品牌： Air Walk, British Knight, Brooks, Custom, Esprit, FILA, Lee Cooper, Kelme, Kangaroos, KAPPA, Oxbow, Pepe Jeans 等等。 20xx年 企業(yè)追加了五千萬(wàn)的投資，員工人數(shù)逾千人，恒溢在當(dāng)?shù)赝惼髽I(yè)中處于領(lǐng)頭羊地位。 20xx 年，RAYSYS 開始贊助內(nèi)地及香港多個(gè)專業(yè)滑板隊(duì)。但 RAYSYS 驚奇的發(fā)現(xiàn)，狂熱的滑板愛(ài)好者背后，居然沒(méi)有一雙像樣的專業(yè)板鞋。消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展帶動(dòng)著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張。 RAYSYS 的研發(fā)團(tuán)隊(duì)深刻洞悉旅游休閑消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的苛刻需求，在滿足一般休閑鞋功能的基礎(chǔ)上，精心融入時(shí)尚、休旅元素，并在功能上專門針對(duì)旅游休閑運(yùn)動(dòng)進(jìn)行輕量化、功能化 的工體設(shè)計(jì)，真正為熱愛(ài)旅游休閑的消費(fèi)群體量身打造。多年來(lái)， RAYSYS 始終向全球華人倡導(dǎo)創(chuàng)造、分享、自然、時(shí)尚的休閑生活方式，并為其提供優(yōu)質(zhì)的休旅時(shí)尚生活元素。他們需要走出本港，呼吸新鮮的自然氣息，獲取心靈的自由和奔放。基于香港作為以金融貿(mào)易、休閑旅游、娛樂(lè)時(shí)尚為經(jīng)濟(jì)支柱的亞洲四小龍之首，加上 97 回歸的大背景， RAYSYS 從創(chuàng)立之初，便敏稅地認(rèn)識(shí)到，香港的休旅時(shí)尚產(chǎn)業(yè)必將迎來(lái)新一輪的飛速發(fā)展。 29 第九 總結(jié)配合 。 20 第七 淘寶銷售流程 。 16 二． 客戶投訴處理五大技巧 。 15 ３． 糾紛的處理技巧 。 7 ２． 銳射 產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn) 。 3 品牌說(shuō)明二 。 。 8 ２．客服 六要素和三忌 。 。 10 2 ２．如何管理客戶 。 。 34 第一 品牌說(shuō)明一： 品牌檔案 ： 品牌名稱： RAYSYS（銳射） 注 冊(cè) 地： 中國(guó)香港 3 品牌源起： 1997 年 行業(yè)屬性： 休旅時(shí)尚 品牌身份： 香港休旅時(shí)尚第一品牌 產(chǎn)品類別： 旅游休閑鞋、時(shí)尚板鞋、生活休閑鞋、休旅運(yùn)動(dòng)裝備。 RAYSYS 抓住這一千載難逢的歷史機(jī)遇，歷經(jīng)十余年的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)已成為香港休旅時(shí)尚第一品牌。旅游，逐漸成為他們追求高質(zhì)量生活的重要途徑。 4 RAYSYS 品牌產(chǎn)品以旅游休閑鞋、時(shí)尚板鞋、生活休閑鞋為主 ，并逐步向全品類休旅運(yùn)動(dòng)裝備發(fā)展。 香港作為全球華人時(shí)尚、娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，其一舉一動(dòng)皆領(lǐng)著中國(guó)民眾生活方式的時(shí)尚潮流。 RAYSYS 正是基于龐大的休旅消費(fèi)市場(chǎng)，并始終堅(jiān)持既有的品牌定位，才逐步成為休旅時(shí)尚領(lǐng)域最具影響力的知名品牌。為了促進(jìn)滑板運(yùn)動(dòng)在內(nèi)地的發(fā)展， RAYSYS 于 1998 年研發(fā)了中國(guó)內(nèi)地第一雙專業(yè)滑板鞋，并由此掀起了中國(guó)內(nèi)地的板鞋革命風(fēng)潮。 RAYSYS 作為香港休旅時(shí)尚第一品牌，在始終堅(jiān)持為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)休旅裝備的同時(shí)，將繼續(xù)以休旅生活推動(dòng)者的角色，引領(lǐng)中國(guó)休旅時(shí)尚風(fēng)潮。 20xx年 占地 33504平米的新工業(yè)園區(qū)建成使用，恒溢開始新的征程。在制鞋業(yè)， “恒溢制造” (Made In HengYi)就代表著創(chuàng)新設(shè)計(jì)與精良品質(zhì)。 超纖 ： 全名是超細(xì)纖維 這種材料原是仿真皮效果的 ,但物性比真皮要好的多現(xiàn)在的運(yùn)動(dòng)鞋有很多用它來(lái)做鞋頭部分 9 PU 太空： PU 皮是聚氨酯成份的表皮 . 反絨皮： 是牛皮 二層 缺點(diǎn)是不好打理 還容易掉色 不過(guò)質(zhì)感很好 頭層皮： 頭層皮是帶有粒面的牛羊豬皮等，皮面有自然的疤痕和血筋痕等 ， 頭層皮是由各種動(dòng)物的原皮直接加工而成，或?qū)^厚皮層的牛豬馬等動(dòng)物皮脫毛后橫切成上下兩層，纖維組織嚴(yán)密的上層部分則加工成各種頭層 皮 （ 2）二層皮是纖維組織較疏松的二層部分，經(jīng)化學(xué)材料噴涂或覆上 PVC PU 薄膜加工而成 因此，區(qū)分頭層皮和二層皮的有效方法，是觀察皮的縱切面纖維密度頭層皮由又密又薄的纖維層及與其緊密連在一起的稍疏松的過(guò)度層共同組成，具有良好的強(qiáng)度彈性和工藝可塑性等特點(diǎn)二層皮則只有疏松的纖維組織層，只有在噴涂化工原料或拋光后才能用來(lái)制作皮具制品，它保持著一定的自然彈性和工藝可塑性的特點(diǎn)，但強(qiáng)度較差，其厚度要求同頭層皮一樣 二再生皮： 將各種動(dòng)物的費(fèi)皮及真皮下腳料粉碎后，調(diào)配化工原料加 工制作而成其表面加工工藝同真皮的修面皮壓花皮一樣，其特點(diǎn)是皮張邊緣較整齊利用率高價(jià)格便宜；但皮身一般較厚，強(qiáng)度較差，只適宜制作平價(jià)公文箱拉桿袋球桿套等定型工藝產(chǎn)品和平價(jià)皮帶，其縱切面纖維組織均勻一致，可辨認(rèn)出流質(zhì)物混合纖維的凝固效果 三人造革： 也叫仿皮或膠料，是 PVC 和 PU 等人造材料的總稱它是在紡織布基或無(wú)紡布基上，由各種不同配方的 PVC 和 PU 等發(fā)泡或覆膜加工制作而成，可以根據(jù)不同強(qiáng)度耐磨度耐寒度和色彩光澤花紋圖案等要求加工制成，具有花色品種繁多防水性能好邊幅整齊利用率 高和價(jià)格相對(duì)真皮便宜的特點(diǎn)，但絕大部分的人造革，其手感和彈性無(wú)法達(dá)到真皮的效果；它的縱切面，可看到細(xì)微的氣泡孔布基或表層的薄膜和干干巴巴的人造纖維它是早期一直到現(xiàn)在都極為流行的一類材料，被普遍用來(lái)制作各種皮革制品，或部分的真皮材料它日益先進(jìn)的制作工藝，正被二層皮的加工制作廣泛采用如今，極似真皮特性的人造革以有生產(chǎn)面市，它的表面工藝 鞋底的材質(zhì)有： 一、大底 10 大底的材料簡(jiǎn)單的說(shuō)是使用天然橡膠或人工合成橡膠。 （ 1）耐磨橡膠：耐磨橡膠的耐磨性和韌性都是非常好的，所以非常的耐用，這種橡膠材料一般在網(wǎng)球鞋的大底上使用。 （ 5）硬質(zhì)橡膠：硬質(zhì)橡膠是大底橡膠材質(zhì)里最全面的橡膠，堅(jiān)韌防滑又很耐磨，用途自然也就很廣泛。 二、中底 現(xiàn)在球鞋中底我想我不說(shuō)很多人也都會(huì)知道，那就是 PHYLON中底，和 EVA中底最常見。EVA中底也很輕，但是緩震性能和彈性方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比不上 PHYLON中底，造價(jià)也比 PHYLON要低很多， EVA中底被稱為一次發(fā)泡。 PHYLON的軟硬度 也是通過(guò)溫度來(lái)控制的，在燒制 PHYLON中底的過(guò)程中，溫度越高，燒出的 PHYLON的密度就越大，也就越硬。 PU中底：除了 PHYLON中底和 EVA中底， PU 中底也很常見， PU中底的最大優(yōu)勢(shì)就是彈性和韌性比較好。 12 整體式鞋底： （ 1）整體式鞋底最常見的是 EVA一次發(fā)泡成型鞋底，這種鞋底成本底，而且防滑度及差，鞋底沾到水后就像是穿上了旱冰鞋一樣。 （ 4）純橡膠鞋底：純橡膠鞋底多用于戶外登山鞋，或工作鞋，電工鞋。當(dāng)客戶再次購(gòu)物的時(shí)候，也會(huì)更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家