成功經(jīng)濟(jì)型酒店品牌與服務(wù)(店長)(ppt63)(編輯修改稿)
2025-02-27 19:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為商務(wù)客人提供 “干凈、溫馨 ”的住宿產(chǎn)品。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費(fèi)者能夠感受到它是來自于同一個具有統(tǒng)一的核 心及哲學(xué)理念的公司。 品牌的確立因素質(zhì)量數(shù)量時間品牌品牌 = 數(shù)量數(shù)量 質(zhì)量質(zhì)量 時間時間v品牌需要數(shù)量和規(guī)模v品牌需要質(zhì)量的保證v品牌需要時間的積累質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理每個酒店的形象影響著品牌的發(fā)展每個酒店的形象對其他酒店產(chǎn)生連鎖效應(yīng)產(chǎn)品的一致性，才有 “數(shù)量 ”擴(kuò)展的概念和意義； 產(chǎn)品一致性 —提升品牌 產(chǎn)品的一致性是通過服務(wù)人員對 賓客 的服務(wù)（接觸點(diǎn)）和酒店服務(wù)設(shè)施的 提供來體現(xiàn)和 感受 。 服務(wù)設(shè)施 ： 視覺感受 ： 建筑物、門頭、大堂、客房布局、 顏色、款式、品牌 LOGO、 客房設(shè)施、餐廳設(shè)施、服務(wù)項目 VI產(chǎn)品的應(yīng)用、干凈和美觀程度 價格定位 ： 根據(jù)客源對象和區(qū)域競爭， 確定價格域 服務(wù)一致性 —提升品牌 服務(wù)形象 ：167。 服務(wù)流程： 預(yù)訂，接待，規(guī)范語言 ……167。 精神狀態(tài)： 服飾，微笑，關(guān)注，效率 ……167。 賓客訴求： 及時，主動，合理 ……. 產(chǎn)品和服務(wù)一致性意義n 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴(kuò)展的概念和意義；n 產(chǎn)品的一致性，給賓客一種整體的品牌形象n 服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合賓客的心理期望；n 服務(wù)的一致性會給回頭客一種習(xí)慣、減少陌生的安全感覺n 服務(wù)的一致性可縮短培訓(xùn)周期，降低培訓(xùn)成本；n 服務(wù)的一致性才能穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量；n 服務(wù)的一致性有利于考核標(biāo)準(zhǔn)的一致性，客觀、公正評判員工的業(yè)績；n 服務(wù)的一致性有利于如家管理模式、服務(wù)形象的形成，確立和完善； 管理的一致性 ——提高效能n 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 n 管理的一致性才能用 “同種語言 ” 交流、評判和經(jīng)驗分享 n 管理的一致性有利于對管理者的可比較的公平評判。n 管理的一致性有利于連鎖酒店間的人才流動和管理經(jīng)驗的 “移植 ”；n 管理的一致性有利于如家連鎖酒店的系統(tǒng)管理和管理拓展。 完善的管理標(biāo)準(zhǔn)，確保高質(zhì)量和一致 的服務(wù)性，將會提高顧客的滿意度，贏得 顧客的忠誠；從而確立如家的品牌形象！ 服務(wù)的一致性是如家的品牌戰(zhàn)略 ! 超值服務(wù)的討論把握服務(wù) “關(guān)鍵時刻 ” 什么是 “關(guān)鍵時刻 ”？納維亞航空公司（ SAS） 總裁卡爾森創(chuàng)造了 “關(guān)鍵時刻 ”的概念“顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸，并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻 ”。關(guān)鍵時刻是服務(wù)的基本元素，是顧客得到的最小的價值單位哪些是關(guān)鍵時刻（討論）？電話預(yù)定、進(jìn)入大堂，上門入住，陪同看房，問訊服務(wù)，借用物品，…………..………….. 每一個 “關(guān)鍵時刻 ”，是機(jī)會 , 是服務(wù)的增值過程！酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的重要性 167。使復(fù)雜的工作變锝簡單而有條不紊167。 便于學(xué)習(xí)和理解167。 能夠推廣成功的經(jīng)驗167。 便于檢驗和督導(dǎo)167。 操作的規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)167。 程序化，提高效率167。 制度化，考核評定167。 文字化，信息溝通準(zhǔn)確 (信息傳遞保真度 **= 31%） 服務(wù)質(zhì)量的一致性 ,整體質(zhì)量的重要性 ！ 把服務(wù)規(guī)范化向個性化、情感化推進(jìn) 情感溝通的表現(xiàn)：微笑和招呼，問候客人，目光接觸，服務(wù)介紹，語言親切得體，肢體語言，稱呼客人的名字，舉止輕松，合適的服飾 ……167。規(guī)范化服務(wù)是保證基本的服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)提高賓客的滿意度。167。個性化服務(wù)是服務(wù)的情感化的表現(xiàn) 創(chuàng)造如家溫馨服務(wù)1. 保證接待人員在第一時間向賓客 問候招呼、微笑示意；2. 對大堂休息 /咖啡廳賓客主動送上一杯適溫的茶水；3.
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