成功經(jīng)濟(jì)型酒店品牌與服務(wù)(店長(zhǎng))(ppt 63)(文件)
【正文】 爾森創(chuàng)造了 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”的概念“使復(fù)雜的工作變锝簡(jiǎn)單而有條不紊167。 操作的規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)167。肢體語(yǔ)言，稱(chēng)呼客人的名字，舉止輕松，合適的服飾 ……167。 授權(quán)員工，增加信任，提高效率167。陳先生是第 3次來(lái)上海參加會(huì)展，以前一直居住 如家世紀(jì)公園店 ，這次因匆忙未來(lái)得及做預(yù)訂。噢，先生真對(duì)不起，我們今天全滿了。您看可以嗎？ 入住登記時(shí)間是下午 1時(shí)。 ” 回答 4： “未與客人進(jìn)行有效的溝通。對(duì)一位遠(yuǎn)道而來(lái)的老客戶 ,按規(guī)范下午 1點(diǎn)入住？加半天房費(fèi) ??只將原因，根本沒(méi)有為客人解決問(wèn)題的辦法。案例分析：案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： ，您這次打算住多久？ 您可先在沙發(fā)上休息會(huì)兒，我會(huì)盡力設(shè)法幫您找一間房。 您下次再來(lái)的話，可以給我們先來(lái)個(gè)電話，我們可以提前為您準(zhǔn)備， 那就不會(huì)耽誤您更多的時(shí)間了。案例分析：案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 3. 歡迎您再次光臨。 更加周到的服務(wù)： 通知咖啡廳 /前臺(tái)，送上一杯熱茶 /冰茶，一塊毛巾 先辦理入住登記手續(xù)。案例分析：案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 4. 陳先生，歡迎您再次光臨。 您看可以嗎？－我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們?cè)俳幽貋?lái)， 您看呢？ 我們?nèi)舨荒苁箍腿藵M意，客人一旦有其他的選擇，就會(huì)拋棄我們。今天有放映 “ 十面埋伏 ” 的電影嗎？ ” A: “ 小姐，對(duì)不起，我不知道。案例分析：案例分析： （（ 3）） 一位女士入住如家杭州店，拿著行李在做 C/I,保安主動(dòng)上前幫忙， 在得到許可的情況下，幫助客人送到了房間。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2106:25:2806:25:28January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/22 6:25:2806:25:2822 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2106:25:2806:25Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 6:25:2806:25:2822 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 22 一月 20236:25:28 上午 06:25:28一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2106:25:2806:25Jan2122Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 6:25:2806:25:2822 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2106:25:2806:25:28January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2106:25:2806:25Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。? 品牌對(duì)顧客是一種承諾 ,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者是一種制約? 產(chǎn)品的一致性有助于提高品牌的認(rèn)知感受? 我們不僅在經(jīng)營(yíng)管理一家酒店，我們正在建立如 家的品牌；每一位員工都是品牌的建設(shè)和捍衛(wèi)者。 您如何處理？ 2. 客人絕少會(huì)理性地將我們所提供的服務(wù)，作一個(gè)全面而客觀的評(píng)價(jià)； 而是主觀地因?yàn)橐淮蔚慕佑|，影響他們對(duì)我們所提供的服務(wù)留下一個(gè) 整體的觀感或印象。 您看這樣可以嗎？－ 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會(huì)立刻 通知您。房間還未打掃好。歡迎您再次光臨。路途疲憊，哪還有精力出去兜風(fēng)呢？?客人感受分析：?未圓滿地幫客人解決問(wèn)題。員工根本不了解客人當(dāng)時(shí)的真正想法（需求）。 ”？案例分析：案例分析：噢，先生真對(duì)不起，酒店的入住登記時(shí)間是下午 1時(shí)，回答 2： “我是第 3次入住你們酒店了，因?yàn)?……” 案例分析（案例分析（ 1））回答 1： “ 管理人員應(yīng)將 “ 管理思想 ” 提升到 “ 服務(wù)思想 ”167。一線員工 “享受 ”著 95%以上的 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”167。規(guī)范化服務(wù)是保證基本的服務(wù)質(zhì)量，個(gè)性化服務(wù)提高賓客的滿意度。 制度化，考核評(píng)定167。 能夠推廣成功的經(jīng)驗(yàn)167?！?.…………..哪些是關(guān)鍵時(shí)刻（討論）？ 精神狀態(tài)： 服飾，微笑，關(guān)注，效率 ……167。品牌需要時(shí)間的積累理念和產(chǎn)品的一致性 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家的理念 為商務(wù)客人提供 “干凈、溫馨 ”的住宿產(chǎn)品。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念：
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