成功經(jīng)濟型酒店品牌與服務(wù)(店長)(ppt63)-文庫吧在線文庫
【正文】 憶 7個以內(nèi)品牌心理測試案例： 百威啤酒和無標簽啤酒的比較 : 無所適從 兩種花生醬的口味比較 : 70%27% 品牌嚴重影響人們對產(chǎn)品的認知 “偏見 ” 品牌的威力什么叫品牌 品牌是一個名稱、名詞、標記、符號或設(shè)計， 或是他們的組合，其目的是識別某個銷售者或者銷 售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品與服 務(wù)區(qū)別開來。過去滿意度 59 % 可提供方便% 價格高路潔 : 牙膏 ,牙齒衛(wèi)生與健康的靈魂與核心 . 品牌聯(lián)想品牌聯(lián)想 ：使顧客在獲得功能性利益的同時，感受到產(chǎn)品和服務(wù) 對其情感的滿足和獲得自我表現(xiàn)的利益。所有的可口可樂都是一樣的，所有的可口可樂都是最好的。 客人是家人，客人是朋友 一種品牌必須具備一定程度的一致性，這種一致性 要使消費者能夠感受到它是來自于同一個具有統(tǒng)一的核 心及哲學理念的公司。品牌需要質(zhì)量的保證v 賓客訴求： 及時，主動，合理 ……. 產(chǎn)品和服務(wù)一致性意義n 只有在產(chǎn)品的一致性才有 “ 品牌數(shù)量 ” 擴展的概念和意義；n 產(chǎn)品的一致性，給賓客一種整體的品牌形象n 服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)酒店業(yè)標準，符合賓客的心理期望；n 服務(wù)的一致性會給回頭客一種習慣、減少陌生的安全感覺n 服務(wù)的一致性可縮短培訓周期，降低培訓成本；n 服務(wù)的一致性才能穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量；n 服務(wù)的一致性有利于考核標準的一致性，客觀、公正評判員工的業(yè)績；n 服務(wù)的一致性有利于如家管理模式、服務(wù)形象的形成，確立和完善； 管理的一致性 ——提高效能n 管理的一致性體現(xiàn)了連鎖酒店管理的統(tǒng)一性 n 管理的一致性才能用 “同種語言 ” 交流、評判和經(jīng)驗分享 n 管理的一致性有利于對管理者的可比較的公平評判。電話預定、進入大堂，上門入住，陪同看房，問訊服務(wù)，借用物品， 便于檢驗和督導167。167。 顧客每一次的經(jīng)歷感受都是對酒店品牌的認知和判定 一線員工往往對酒店品牌存在誤區(qū) 案例分析（案例分析（ 1）） 上午九點，陳先生乘火車從北京到上海，隨后又花了 1個多小時火車站趕到 如家世紀公園店 。噢，真對不起先生，現(xiàn)在房間還沒打掃出來，您先出去兜兜，167。 您先在咖啡廳休息一下，我馬上通知服務(wù)員在 30分鐘內(nèi)幫您 準備好房間。 顧客再次光臨，取決于我們接觸的每一次 “ 關(guān)鍵時刻 ” 。案例分析：案例分析： （（ 2）） 一位客人第一次入住如家徐家匯店，打電話向前臺詢問 ： Q: “ 小姐，您好。 06:25:2806:25:2806:25Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:25:2806:25:2806:251/22/2023 6:25:28 AMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 6:25:28 上午 6:25 上午 06:25:28一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 216:25 上午 一月 2106:25January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:25:2806:25:2806:25Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。 22 一月 20236:25:28 上午 06:25:28一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 216:25 上午 一月 2106:25January 22, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 小 結(jié)品牌的威力與最高境界? 一呼而天下應? 不戰(zhàn)而屈人之兵n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。案例分析：案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務(wù)： 1. 客人有選擇酒店的權(quán)力和自由。－或者我可以幫您安排住我們的如家塘橋店，出租費由我們承擔。您這次打算住多久？ 因您是我們的老顧客，這次提前入住的半天房費就免了。以后來之前一定要提前預訂好?；卮?3： “噢，先生真對不起，因為您沒預訂，今天實在沒辦法給您一間房。 培訓員工 ,提高員工的操作技能和技巧167。 創(chuàng)造如家溫馨服務(wù)1. 保證接待人員在第一時間向賓客 問候招呼、微笑示意；2. 對大堂休息 /咖啡廳賓客主動送上一杯適溫的茶水；3. 向客人主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施、周邊的旅游景點和購物中心；4. 前臺備用部分報紙 ,DVD租借 ,向老年客人贈送厚的拖鞋；5. 確保在客人攜帶大行李時，有服務(wù)員迎送；6. 特別寒冷或酷暑的日子，前臺接待時送上熱或冷毛巾，并事先打開客房內(nèi)空調(diào)；7. 滿足客人在下雨天氣出門，提供免費雨傘，主動為客人代訂出租車；
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