【文章內(nèi)容簡介】 理地市分公司中高端客戶服務(wù)營銷職能負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷項目執(zhí)行需求部門配合情況的監(jiān)督中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)優(yōu)化需求整合中高端客戶服務(wù)營銷項目質(zhì)量控制中高端客戶服務(wù)營銷項目效果評估運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐10086熱線、營業(yè)廳以及大客戶經(jīng)理作為客戶服務(wù)的一線部門，與電話經(jīng)理團(tuán)隊形成閉環(huán)的跨部門協(xié)作機(jī)制尤為重要中高端客戶需求反饋中高端客戶服務(wù)協(xié)同中高端客戶信息收集提供中高端客戶服務(wù)營銷項目執(zhí)行支撐中高端客戶服務(wù)營銷后續(xù)工作落實及客戶業(yè)務(wù)使用持久性跟蹤維護(hù)1008營業(yè)、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理部廳、客戶經(jīng)理部門職能門職能1008營業(yè)廳及客戶經(jīng)理配合電話經(jīng)理在中高端客戶精確營銷、項目執(zhí)行、效果分析、后期改進(jìn)等各環(huán)節(jié)，發(fā)揮最大化價值全面支撐電話經(jīng)理團(tuán)隊做好中高端客戶維系工作運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐將信息技術(shù)中心及主要業(yè)務(wù)支撐部門在電話經(jīng)理管理工作中的職能定位與權(quán)責(zé)明確為四大點n負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)平臺的功能開發(fā)與優(yōu)化n支撐市場部門做好中高端客戶精確營銷研究與相應(yīng)系統(tǒng)功能的開發(fā)工作n配合市場部與需求部門做好中高端客戶號碼提取工作n負(fù)責(zé)中高端客戶服務(wù)營銷系統(tǒng)日常維護(hù)開發(fā) 維護(hù) 配合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部職能定位支撐運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐實現(xiàn)中高端客戶維系資源的規(guī)范化管理，根據(jù)項目規(guī)模及項目進(jìn)度要求合理分配人力物力人員配置管理數(shù)據(jù)信息管理系統(tǒng)平臺管理終端、設(shè)備、工號管理n根據(jù) 執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營銷項目數(shù)量 、 預(yù)測短期內(nèi)需要執(zhí)行的中高端客戶服務(wù)營銷項目數(shù)量 、 各執(zhí)行項目計劃完成時限 、 各執(zhí)行項目的目標(biāo)數(shù)據(jù)量 、 各執(zhí)行項目的接通率 、 各執(zhí)行項目的平均通話時長確定整體及各項目人員配置n規(guī)范客戶信息管理、信息安全管理、建立科學(xué)的信息分析制度，對項目相關(guān)資料進(jìn)行有效管理：敏感號碼管理、中高端客戶業(yè)務(wù)資料庫管理、客戶基本資料管理n做好日常系統(tǒng)日常維護(hù)與故障申告n根據(jù)服務(wù)營銷工作需要，系統(tǒng)平臺支撐功能進(jìn)行定期評估，并提出具體的功能優(yōu)化建議n做好終端設(shè)備的日常維護(hù)工作，確保中高端客戶服務(wù)營銷工作的順利開展n規(guī)范系統(tǒng)工號管理，確?？蛻粜畔①Y料安全人員配置 系統(tǒng)平臺管理信息管理 終端、設(shè)備、工號管理規(guī)范化資源管理規(guī)范化資源管理運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐從有利于精確營銷、項目質(zhì)量分級管理的角度出發(fā)，實現(xiàn)中高端客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的科學(xué)分類分級管理通知到達(dá)類通知到達(dá)類業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類客戶關(guān)懷類客戶關(guān)懷類 調(diào)查回訪類調(diào)查回訪類客戶調(diào)研（客戶調(diào)研（ 新業(yè)新業(yè)務(wù)調(diào)研、滿意度務(wù)調(diào)研、滿意度調(diào)查等）調(diào)查等）客戶回訪（、客戶回訪（、投訴等）投訴等）優(yōu)惠活動告知優(yōu)惠活動告知客戶資料收集客戶資料收集欠費提醒欠費提醒業(yè)務(wù)推廣類業(yè)務(wù)推廣類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售套餐業(yè)務(wù)銷售新業(yè)務(wù)推廣品牌遷移競爭對手客戶挖掘客戶保有（離網(wǎng)預(yù)警等）客戶保有（消費提升）客戶挽留類電話營銷類電話營銷類運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐結(jié)合項目管理流程設(shè)計要點與原則完善中高端客戶服務(wù)營銷管理核心流程，為開展中高端客戶維系工作提供科學(xué)的流程指引項目管理核心流程項目管理總流程敏感號碼管理流程運營分析工作流程項目質(zhì)量監(jiān)控流程新項目上線流程號碼數(shù)據(jù)管理流程資金流物流應(yīng)急情況處理各部門的配合各環(huán)節(jié)的配合質(zhì)量控制流程設(shè)計關(guān)注要點強調(diào)部門間協(xié)作原有流程梳理和完善細(xì)化各環(huán)節(jié)流程完善原則趨于閉環(huán)管理提升非流程顛覆原有流程創(chuàng)新與擴(kuò)展運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐通過試呼工作對外呼樣本、腳本質(zhì)量和電話經(jīng)理工作流程、工作要求進(jìn)行規(guī)范化，經(jīng)細(xì)化后確定核定團(tuán)隊工作量流程優(yōu)化原則：n體現(xiàn)跨部門協(xié)作原則n工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化原則n遵循閉環(huán)管理原則n流程細(xì)化點：對于流程中必須涉及試呼數(shù)據(jù)的提取、人員安排、培訓(xùn)、過程監(jiān)控、單價和通話時長的確定、效果反饋、部門的配合等工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐通過建立多維度、規(guī)范化的評估機(jī)制與方法，總結(jié)經(jīng)驗、不斷提升工作質(zhì)量和工作效率包括客戶滿意度、通話服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)準(zhǔn)確率項目效果評估指標(biāo)四、平均通話時四、平均通話時長長五、工時利用率五、工時利用率六、客戶服務(wù)質(zhì)六、客戶服務(wù)質(zhì)量量三、營銷成功率三、營銷成功率 /量量二、外呼接通率二、外呼接通率一、成功接觸量一、成功接觸量 /率率每個呼出電話的平均時長話務(wù)處理時間與工作時間的比例 能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量，包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量成功交易的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比例 指成功接觸量與有效數(shù)據(jù)總量之間的比率 項目評估維度n需求部門需求提交質(zhì)量：初級腳本制作、號碼提取質(zhì)量n需求部門部門工作配合情況：腳本與號碼提取溝通、后續(xù)工作落實情況n項目資源準(zhǔn)備情況n試呼過程問題：腳本質(zhì)量問題、號碼提取問題、試呼樣本抽取情況、試呼成功率、接通率等，預(yù)計成功率n項目執(zhí)行過程中質(zhì)量監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)n項目完成進(jìn)度n項目最終結(jié)果性指標(biāo)分析對項目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析n對清單利用情況的分析n對員工績效的分析n對客戶拒絕的原因分析n對產(chǎn)品不被接受的原因分析n對本次外呼活動經(jīng)驗的總結(jié)與分析 運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營銷運營體系，建立中高端客戶信息快速收集、流轉(zhuǎn)和響應(yīng)的閉環(huán)流程機(jī)制，提高把握和滿足客戶需求的能力服務(wù)對象 中高端貴賓個人客戶服務(wù)方式接入及呼出。將個人大客戶進(jìn)行合理分類。針對每類客戶設(shè)計不同的呼出頻次，還可以以電話、短信、電子郵件等電子渠道為服務(wù)手段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的外呼腳本，以及服務(wù)口徑、服務(wù)時限、服務(wù)業(yè)務(wù)類型等 服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴受理等基礎(chǔ)性服務(wù)；故障受理、服務(wù)預(yù)約等需求響應(yīng)性服務(wù)（手機(jī)終端故障等）；業(yè)務(wù)推介服務(wù)（包括主動營銷和交叉銷售）；售后支持服務(wù)。服務(wù)流程內(nèi)部流程（電話外呼流程、電話接入流程、各類業(yè)務(wù)流程體系）外部流程（渠道協(xié)同）。針對流程的不同環(huán)節(jié)，形成不同的工作規(guī)范，包括個人的行為規(guī)范和跨部門的工作規(guī)范。服務(wù)技巧貫穿于整個服務(wù)，例如雙向溝通技巧、表達(dá)技巧、應(yīng)答技巧、傾聽技巧等運營管理能力 系統(tǒng)支撐能力 精確化營銷模型核心服務(wù)團(tuán)隊 跨部門支撐從五個方面系統(tǒng)導(dǎo)入中高端