【文章內(nèi)容簡介】 顧客來到?jīng)]位、早到顧客菜晚上、 等候時間長菜還未上、菜肴上錯餐臺 ?? 出現(xiàn)上述“盲點”是由于服務設計問題、服務訓練 問題、管理訓練問題、現(xiàn)場管理問題所導致的。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （五）局面控制管理 局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是 使營運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。在 營運現(xiàn)場管理中，經(jīng)理人與管理組對局面控制包括： 餐飲企業(yè)營運有一顯著特點，即飯市高峰期客源 集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 所謂客情控制是對客情峰值、正常、低谷的控制。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運低谷時要加強顧客維系；在營運正常時提 供定制化服務；在營運高峰期，確保服務速率。 營運高峰期還包括：提高餐位周轉(zhuǎn)率；穩(wěn)定等候 顧客情緒的客情控制任務。 員工情緒和管理組情緒有傳遞性。當員工情緒和 管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營 運現(xiàn)場管理工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利 于營運現(xiàn)場管理工作，如工作士氣與效率、工作 熱情的傳遞、工作關系與協(xié)作。 一幅畫會因為一個瑕疵而不完美；營運現(xiàn)場會因 為一個斷點而不圓滿。斷點的發(fā)生來自突發(fā)事件、 時點失控、任務失控等諸多原因。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （六）預警控制管理 預警控制是指對超越營業(yè)額預估范圍的應對，以 及對隱性問題要成為顯性問題的控制。 關于超越營業(yè)額預估的臨時生意，特別是批量的 團餐是否接待，關鍵看預警控制和現(xiàn)場應變能力。 經(jīng)理人和管理組對營運現(xiàn)場斷點控制是要迅速扭 轉(zhuǎn)不利局面，回復正常局面。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應變能力包括有無預警控制訓練、臨時定單是否 承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意； 關于營運過程的隱性問題要成為顯性問題的應對， 包括臨時停水停電停氣應對、顧客抱怨顧客投訴 的應對、服務過程失誤的應對、出品過程失誤的 應對、就餐過程安全問題應對 ?? 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在預警控制中，經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析 力、預見力非常關鍵，當然發(fā)現(xiàn)問題的及時溝通、 協(xié)調(diào)、處理更關鍵。 溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務體系、廚務體系、行 政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層 次、領班層次三大層次的協(xié)調(diào)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 四、工作設計督導 工作設計是工作團隊完成工作任務的前提和基 礎；是基層管理人督導和實操的前提；是高層經(jīng)理 人掌控與評價的關鍵。工作設計包括： （一）時間順序管理 時間順序管理是以時間為主線對工作任務所做的 理性設計。在日常營運中，每個管理職位、每個 工作崗位都要有時間順序設計。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 時間管理是指以時間順序為主線的現(xiàn)場管理，實 質(zhì)是有效利用時間提高工作效率。 營運現(xiàn)場管理（開市前準備現(xiàn)場、開市中營運現(xiàn) 場、開市后收市現(xiàn)場）是在一定時間順序約束下 完成工作內(nèi)容實現(xiàn)的。 沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補等方面 做好開市前、開市中、開市后的營運現(xiàn)場管理。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務人員按時間順序工作作業(yè)，管理人員按時間 順序督導。管理人員在時間順序約束下進行管理 作業(yè)，掌控人按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)督導。 由于管理工作的復雜性、現(xiàn)場營運的隨機性、突 發(fā)事件的偶然性，決定了管理人員在按時間順序 對管理作業(yè)督導時應注意兩大系列工作：其一是 例行性工作；其二是隨機性工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）崗位標準管理 工作標準既是餐飲企業(yè)向顧客承諾所提供的工作 品質(zhì)，又是對崗位工作應達到水平的規(guī)定。工作 崗位管理是管理人將工作標準付諸實踐的關鍵。 在營運現(xiàn)場管理過程中，管理人應按設定的崗位 標準檢查、督導、指導員工的工作品質(zhì)，使服務 品質(zhì)與廚務品質(zhì)實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 (1)服務語言標準 (2)服務行為標準 (3)服務技能標準 (4)服務態(tài)度標準 (1)工作內(nèi)容標準 (2)工作流程標準 (3)工作標準設計 (4)工作速率標準 崗位標準管理靠工作人員的努力、領班人員 的落實、經(jīng)理人員的管理來實現(xiàn)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）三大動線管理 動線管理是服務管理與廚務管理在營運現(xiàn)場實 現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關鍵，離開 了營運現(xiàn)場動線管理服務效率與廚務效率會大打折 扣。動線管理包括： 服務動線是服務人員在服務工作中的工作動線。 服務動線設計與運行直接體現(xiàn)著服務工作效率。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務動線管理的重點是服務態(tài)度、服務傳遞、服 務方法、服務內(nèi)容、服務路線的效率，如：在營 運高峰期服務人員是否主動加快速度為顧客服務， 對服務動線運行有重要作用。 廚務動線是廚務人員在廚務運營工作中的工作動 線。廚務動線設計直接體現(xiàn)著廚務生產(chǎn)效率。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 廚務動線管理的關鍵是工作站所屬工作崗位內(nèi)容、 流程、標準設計合理性以及廚務人員配置、人員 能力、工作效率、工作方法、團隊合作的合理性。 顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧 客動線設計應方便顧客就餐過程、滿足顧客就餐 要求、實現(xiàn)現(xiàn)場營運秩序。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 支持服務動線、廚務動線、顧客動線的是經(jīng)理人 與管理組的管理動線，因而管理動線設計的合理 性就成為動線管理的關鍵。 （四）訓練診斷管理 訓練診斷管理通過時間管理、崗位管理、動線管 理對工作設計的評價與檢討。 在營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)訓練問題以改善提升完善訓練體 系，并為發(fā)現(xiàn)訓練需求擬定訓練計劃奠定基礎。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 經(jīng)理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導 并安排恰當?shù)挠柧殹? 指導管理是實施營運現(xiàn)場訓練的重要手段，因為 從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓導、 不斷重復、不斷激勵的過程。 指導管理是由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導、口 授、示范等一系列現(xiàn)場訓練實現(xiàn)的。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對影響工作品質(zhì)、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽 的問題應立即指導改進。 對常規(guī)性的問題，指導改進后要做相應記錄，為 今后訓練工作提供素材。 在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題要及時進 行補救事后再進行訓練。 常規(guī)性問題 。見上述第二項內(nèi)容。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 功能性問題 。如果是工作設計的問題應在分析改 進基礎上實施訓練。 （五）現(xiàn)場補救管理 現(xiàn)場補救是指當營運現(xiàn)場出現(xiàn)問題，如現(xiàn)場人手 短缺、人員嚴重失職、現(xiàn)場緊急事件 ?? 由管理 人親自補位所做的彌補性工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點， 一般出現(xiàn)于飯市高峰期。 其一是保證營運的延續(xù)性； 其二是保證品質(zhì)的穩(wěn)定性； 其三在現(xiàn)場與員工并肩作戰(zhàn)； 其四在一線了解顧客需求； 其五是迅速扭轉(zhuǎn)不利因素。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同： 經(jīng)理人著重大局、職能、指揮等方面；領班著重 崗位、技能、指導等方面。 經(jīng)理人與領班有一點是共通的，即在現(xiàn)場補位時 除了實際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其它內(nèi)容。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 五、現(xiàn)場品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重 在過程控制、重在全員參與、重在全員分責、重在 全員協(xié)作。 （一）品質(zhì)控制內(nèi)容 品質(zhì)控制包括服務品控與廚務質(zhì)控兩大內(nèi)容。其中： ? 服務品質(zhì)包括 ：服務設計的內(nèi)容、流程、標準； ? 廚務品質(zhì)包括 ：冷菜熱菜面點湯菜的出品品質(zhì)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務品質(zhì)控制 ：包括服務內(nèi)容控制、服務流程控 制、服務要求控制。功能服務提升是通過語言、 行為、技能、知識訓練和現(xiàn)場督導實現(xiàn)的。 廚務品質(zhì)控制 ：包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控 制、面點品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控 制是通過原料標準、餐料標準、烹制標準、打荷 標準、出品標準及工藝文件運用實現(xiàn)的。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）品控功能團隊 品控功能團隊是實現(xiàn)服務品質(zhì)和廚務品質(zhì)穩(wěn)定 性的前提和基礎。品控不是一次性行為、不是一個 人行為、不是時有時無行為因而要建立品控團隊。 服務品控團隊 負責服務品控的功能團隊，由服 務經(jīng)理主抓、領班配合、服務人員實施實現(xiàn)的。 廚務品控團隊 負責廚務品控的功能團隊，由廚 務經(jīng)理主抓、領班配合、廚務人員實施實現(xiàn)的。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）品控鏈條管理 品控團隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持 構(gòu)成了營運現(xiàn)場管理的品控鏈。 ： 分店店長、服務經(jīng)理、廚務經(jīng)理； ： 服務體系、廚務體系； ： 經(jīng)理人員、副理人