【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人之前，一定要先減除對(duì)方的戒心?！? 客戶的“心防” 他是“主觀的” ——因?qū)€(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺 他是“防衛(wèi)的” ——客戶和銷售人員之間有道防衛(wèi)的墻 打開客戶的“心防” 讓客戶產(chǎn) 生信任感 引起客 戶注意 引起客 戶興趣 自我推銷實(shí)戰(zhàn) 接觸客戶模擬實(shí)戰(zhàn) 處理客戶異議 物流銷售都是從客戶的拒絕開始 客戶異議表現(xiàn) 推介解說(shuō)時(shí)，客戶帶著不以為然的表情 在詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī) 在拜訪客戶時(shí)，客戶說(shuō) 沒時(shí)間 客戶表達(dá)目 前沒需要； 對(duì)您的物流 服務(wù)抱有懷 疑偏見 真實(shí)的異議 隱藏的異議 假的異議 異義的種類 用藉口、敷衍避免誠(chéng)意會(huì)談；提出很多并非真正在意的地方，如“我沒時(shí)間”、“這種運(yùn)輸服務(wù)功能早就有了” 希望降價(jià)卻提出務(wù)其它如質(zhì)量、貨損、服務(wù)時(shí)間等異議 異議并非都是壞事！ 異義包含信息 異 議 信息 信息 信息 信息 信息 信息 從異議了解客戶對(duì)方案接受的程度以迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù) 從異議能獲得更多的信息 從異議判斷客戶是否有需要 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶！ 異義的原因 1 原因在客戶 2 原因在銷售人員 1 客戶 理性 原因 通?？蛻艋诒旧斫?jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對(duì)同類物流服務(wù)及技術(shù)的了解而表達(dá)對(duì)物流項(xiàng)目的不認(rèn)可，但更多的時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，這時(shí)候物流銷售人員能否提出真實(shí)有說(shuō)服力的解釋就尤為重要 感性 原因 很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會(huì)在采購(gòu)過程中在乎別人（特別是上級(jí)和同事）的看法，同時(shí)也會(huì)考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動(dòng)蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時(shí)對(duì)于存在的一些意想不到的風(fēng)險(xiǎn)和麻煩會(huì)特別在意。 戰(zhàn)術(shù)性 原因 客戶也會(huì)尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大不足來(lái)進(jìn)行策略性的試探，增加手中的砝碼，最常見就是尋求價(jià)格上的減讓和在談判中提高位勢(shì)。另外，在受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力時(shí)客戶有時(shí)也會(huì)通過異議來(lái)暗示自己的不滿 2 銷售人員 物流營(yíng)銷員導(dǎo)致的客戶異議種類及表現(xiàn) 處理異議的原則 與客戶會(huì)面前做好充分的面對(duì)異議的準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 不爭(zhēng)辯 給客戶留“面子” 與客戶會(huì)面前做好充分的面對(duì)異議的準(zhǔn)備 記錄 異議 按異議頻率排序 集體編制應(yīng)答語(yǔ) 熟記應(yīng)答語(yǔ) 分組練習(xí)應(yīng)答語(yǔ) 修改完善應(yīng)答語(yǔ) 印制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) 麥克阿瑟：在錯(cuò)誤的時(shí)間，錯(cuò)誤的地點(diǎn)，和錯(cuò)誤的對(duì)手打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)！ 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī) 不爭(zhēng)辯 不管客戶如何批評(píng)公司的物流服務(wù)，物流銷售人 員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法。 “占爭(zhēng)論的便宜越多，吃物流銷售的虧越大”。 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是物流銷售人員。 給客戶留“面子” 態(tài)度端正 精神集中（雙眼正視、面帶微笑、全神貫注） 語(yǔ)氣不生硬 “您錯(cuò)了！” “連這您也不懂！” “讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……” 顯得比客戶知道的更多 抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心 語(yǔ)氣生硬 沒給客戶留“面子”的典型話語(yǔ) 促成交易 物流服務(wù)的說(shuō)明、展示及解決異議等只是營(yíng)銷的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的。 1 2 3 害怕拒絕 等客戶主動(dòng)開口 放棄繼續(xù)努力 簽訂合同 界定服務(wù)范圍（區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間） 1 確定法律責(zé)任 2 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì) 3 履行合同客戶維系 履行合同條款 1 給客戶舒心的體驗(yàn) 2 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 3 拉貨 是指某票貨品無(wú)法全部裝載在一次運(yùn)輸載體上，分成兩票或更多票次運(yùn)輸，到貨時(shí)間不等，造成無(wú)法及時(shí)完成該票的完好送貨工作。 行業(yè)小帖士 行郵專列 是指鐵道部和郵政聯(lián)合開通的，按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的全封閉的貨運(yùn)列車。其特點(diǎn)是：快速（全程按特快旅客列車標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行）、準(zhǔn)時(shí)（走客運(yùn)線路，普快客車都得給其讓路）、安全（裝好貨后車廂加封全封閉，全程不停站，不卸貨，安全有保障）。 拉貨 行郵專列 面對(duì)拉貨，如何找到貼心供應(yīng)商 ? 物流問題 ：拉貨且反饋信息失真，導(dǎo)致無(wú)法有效解決貨運(yùn)問題。 事件回放 ：海順電子委托供應(yīng)商康能貨運(yùn)承運(yùn)從天津到達(dá)廣州和東莞的貨品，按照合約規(guī)定，康能貨運(yùn)應(yīng)該進(jìn)行行郵的發(fā)運(yùn)?？的茇涍\(yùn)人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對(duì)是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。即，康能貨運(yùn)與行郵人員交接貨品之后即自行離去，而并未跟進(jìn)行郵是否將該批貨物進(jìn)行裝車發(fā)運(yùn)。 在外包方海順電子跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，運(yùn)輸方康能貨運(yùn)跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。但海順電子廣州同事在派車前往到貨點(diǎn)收貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該票貨物根本沒有在車上，故此致電北京同事查詢?cè)撈必浳锞唧w所在。 經(jīng)過再次詢問康能貨運(yùn)反饋，發(fā)貨當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張沒有裝載上行郵，故此裝載的是延后一天的行郵。而且在海順電子跟蹤的時(shí)候，行郵按照計(jì)劃已經(jīng)應(yīng)該到達(dá)武漢附近，已經(jīng)沒有任何方法更改此次運(yùn)輸。而且該錯(cuò)誤重復(fù)達(dá) 3次。 造成的影響 ：客戶到貨預(yù)報(bào)失誤，引起客戶投訴。廣州派車提貨后，因提不到貨品導(dǎo)致空駛。貨品延誤達(dá)到，造成客戶投訴，以及因此產(chǎn)生該票運(yùn)費(fèi)收入被客戶扣除一定比率?？蛻魧?duì)海順電子的 滿意度降低。無(wú)法及時(shí)針對(duì)該錯(cuò)誤進(jìn)行修正，本來(lái)如果可以真實(shí)、及時(shí)地反饋信息，比如次日上午或下午即知曉實(shí)際的發(fā)車情況，其實(shí)可以采用空運(yùn)的模式進(jìn)行運(yùn)作，雖然成本有較大的上升，不過從客戶角度而言海順電子公司服務(wù)水平是可以保障的。 反映出的問題 ：供應(yīng)商方面 ——跟蹤始發(fā)方法失誤，無(wú)法得到翔實(shí)的信息。與海順電子業(yè)務(wù)并非十分重視，虛報(bào)信息之后也并無(wú)看到任何改進(jìn)之處。與行郵的關(guān)系并非很順暢，故此經(jīng)常發(fā)生由其接手的貨物被延后發(fā)車。內(nèi)部管理方面 ——跟蹤方法有誤，無(wú)法辨別信息真?zhèn)?。但此點(diǎn)的確存在很大的難度。運(yùn)輸供應(yīng)商單一，在運(yùn)輸供應(yīng)商失誤后外包方海順電子被動(dòng)。 后續(xù)改進(jìn)措施與效果 ： 與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)信息反饋必須真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)。無(wú)法裝上行郵表示理解，但必須反饋真實(shí)的信息，以便有機(jī)會(huì)去進(jìn)行緊急修正（采取航空）。結(jié)果與運(yùn)輸商康能貨運(yùn)溝通無(wú)效果。原因判斷為運(yùn)輸商康能貨運(yùn)對(duì)外包方海順電子重視程度不夠，或者行郵對(duì)精品的關(guān)系無(wú)法理順。 取消與單一運(yùn)輸商康能貨運(yùn)的合作。直接尋找中鐵行郵進(jìn)行合作。去除供應(yīng)商代理的中間環(huán)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：總體成本得以控制；服務(wù)水平大幅提高；信息可以提前預(yù)知；大幅降低被迫的走航空的模式。 后記 ：在正式采用中鐵行郵之后，運(yùn)作日趨穩(wěn)定，且有幾次是因?yàn)橥獍胶ｍ橂娮釉驅(qū)е碌臒o(wú)法及時(shí)向行郵知會(huì)貨品信息之時(shí)，對(duì)方也能給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋? 問題： 該案例中的康能貨運(yùn)公司履行合同存在哪些問題？ 海順電子公司采取了哪些措施改進(jìn)其物流客戶服務(wù)水平？ 如果你是康能貨運(yùn)的客戶服務(wù)專員，如何挽留住海順電子？ 開拓物流新客戶的基本方法 二 1 搜集客戶資源階段的方法 1 接近客戶階段的方法 2 1 3 Click to add Title 2 4 Click to add Title 1 5 Click to add Title 2 6 Click to add Title 1 7 Click to add Title 2 8 客戶維系階段的技巧 簽定物流服務(wù)合同的技巧 促成交易階段的技巧 處理客戶異議階段的方法 識(shí)別客戶階段的方法 推銷洽談階段的方法 Click to add Title 1 搜集客戶資源階段的方法 連鎖介紹法 2 人際網(wǎng)絡(luò)拓展法 3 內(nèi)部繼承法 5 1 購(gòu)買客戶資料法 6五步原則法 1 1 電梯人際拓展法 4直接拜訪法 1 7直郵法 8 電話聯(lián)系法 9 1 展示會(huì)法 10 五步原則法