商業(yè)銀行信息與市場營銷ppt35)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 B 我國商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的一般步驟 1．從管理高層和戰(zhàn)略的角度，制度中長期實(shí)施規(guī)劃。CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（ Strategy）、創(chuàng)意（ Creative），技術(shù)集成（ Solution Integrated）、內(nèi)容管理（ Contents Mangement）等多個(gè)方面的工作。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行 CRM項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的 35年遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)，穩(wěn)妥推進(jìn) CRM的實(shí)施。 2． 實(shí)施銀行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的再造 。 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造 （ Business Process Reengineering, BPR） 的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 ， 建立 “ 一站式 ” 的全方位服務(wù)和 “ 一對一 ” 的個(gè)性化服務(wù) ， 這是銀行業(yè)務(wù)流程再造的核心要求 ， 即按照客戶的要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程 。 組織結(jié)構(gòu)再造（ Business Organization Reengineering, BPR）的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，建立“一站式”的全方位服務(wù)和“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，這是銀行業(yè)務(wù)流程再造的核心要求，即按照客戶的要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 組織結(jié)構(gòu)再造（ Business Organization Reengineering, BOR），是業(yè)務(wù)流程再造的保障。現(xiàn)代商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)再造集中表現(xiàn)為在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu)的管理。而所謂扁平化結(jié)構(gòu)，簡言之，就是減少管理層次而增加管理寬度。 三 線 二 線 一 線 顧 客 政 理 門 部 管 行 產(chǎn)品研 發(fā)中心 單證中心 零售業(yè)務(wù)部 金融同 業(yè)部門 法律顧 問中心 信息技 術(shù)中心 公司業(yè)務(wù)部 清算中心 審貸委 員 會(huì) 客 戶 經(jīng) 部 理 圖 31 商業(yè)銀行扁平化模式下的業(yè)務(wù)發(fā)展體系 3． 數(shù)據(jù)倉庫 （ DW） 和客戶信息系統(tǒng) （ CIS） 的建設(shè) 。 商業(yè)銀行 CRM工程的建設(shè) ， 需要在深入了解市場和不同客戶需求的基礎(chǔ)上 ， 評估金融營銷 、 服務(wù)過程 ， 了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié) ， 這就對商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫（ DW） 和客戶信息系統(tǒng) （ CIS） 的建設(shè)提出了現(xiàn)實(shí)的要求 。（ 見圖 32） 客 戶 存貸款 中間業(yè)務(wù) ATM/POS 電話銀行 網(wǎng)上銀行 呼叫中心 客戶經(jīng)理等 客戶信 息系統(tǒng) （ CIS） 信貸部門 財(cái)務(wù)部門 營銷部門 信用卡部 電子銀行部 其他部門 錄入 圖 32 CIS在銀行業(yè)務(wù)中的核心位置 4． CRM與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用 。 CRM系統(tǒng)在銀行初步形成后 ， 接著要實(shí)現(xiàn)CRM與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成 。 銀行業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)集成后的業(yè)務(wù)流程 （ 見圖 33） ， 則標(biāo)志銀行 CRM系統(tǒng)的初步建立 。 數(shù)據(jù)倉庫 客戶細(xì)分分析 客戶價(jià)值分析 客戶預(yù)測分析 銷售機(jī)會(huì)預(yù)測 營銷渠道預(yù)測 等 銀行各部門 客 戶 DM 交
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1