商業(yè)銀行信息與市場營銷ppt35)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:02 本頁面
【文章內容簡介】 B 我國商業(yè)銀行實施 CRM的一般步驟 1．從管理高層和戰(zhàn)略的角度，制度中長期實施規(guī)劃。CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（ Strategy）、創(chuàng)意（ Creative），技術集成（ Solution Integrated）、內容管理（ Contents Mangement）等多個方面的工作。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行 CRM項目規(guī)劃，設計比較長遠的、分為幾個可操作階段的 35年遠景設計，穩(wěn)妥推進 CRM的實施。 2． 實施銀行業(yè)務流程和組織結構的再造 。 商業(yè)銀行業(yè)務流程再造 （ Business Process Reengineering, BPR） 的關鍵是實現以客戶為中心 ， 建立 “ 一站式 ” 的全方位服務和 “ 一對一 ” 的個性化服務 ， 這是銀行業(yè)務流程再造的核心要求 ， 即按照客戶的要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質服務的思路重新設計各項業(yè)務流程 。 組織結構再造（ Business Organization Reengineering, BPR）的關鍵是實現以客戶為中心，建立“一站式”的全方位服務和“一對一”的個性化服務，這是銀行業(yè)務流程再造的核心要求，即按照客戶的要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質服務的思路重新設計各項業(yè)務流程。 組織結構再造（ Business Organization Reengineering, BOR），是業(yè)務流程再造的保障?，F代商業(yè)銀行組織結構再造集中表現為在信息技術和網絡技術的基礎上實現扁平化結構的管理。而所謂扁平化結構，簡言之，就是減少管理層次而增加管理寬度。 三 線 二 線 一 線 顧 客 政 理 門 部 管 行 產品研 發(fā)中心 單證中心 零售業(yè)務部 金融同 業(yè)部門 法律顧 問中心 信息技 術中心 公司業(yè)務部 清算中心 審貸委 員 會 客 戶 經 部 理 圖 31 商業(yè)銀行扁平化模式下的業(yè)務發(fā)展體系 3． 數據倉庫 （ DW） 和客戶信息系統(tǒng) （ CIS） 的建設 。 商業(yè)銀行 CRM工程的建設 ， 需要在深入了解市場和不同客戶需求的基礎上 ， 評估金融營銷 、 服務過程 ， 了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié) ， 這就對商業(yè)銀行數據倉庫（ DW） 和客戶信息系統(tǒng) （ CIS） 的建設提出了現實的要求 。（ 見圖 32） 客 戶 存貸款 中間業(yè)務 ATM/POS 電話銀行 網上銀行 呼叫中心 客戶經理等 客戶信 息系統(tǒng) （ CIS） 信貸部門 財務部門 營銷部門 信用卡部 電子銀行部 其他部門 錄入 圖 32 CIS在銀行業(yè)務中的核心位置 4． CRM與現有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的集成應用 。 CRM系統(tǒng)在銀行初步形成后 ， 接著要實現CRM與現有銀行信息系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的集成 。 銀行業(yè)務和信息系統(tǒng)集成后的業(yè)務流程 （ 見圖 33） ， 則標志銀行 CRM系統(tǒng)的初步建立 。 數據倉庫 客戶細分分析 客戶價值分析 客戶預測分析 銷售機會預測 營銷渠道預測 等 銀行各部門 客 戶 DM 交
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1