【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)策略 廣州奇績醫(yī)藥： 網(wǎng)上藥店 國外網(wǎng)上藥店的發(fā)展 網(wǎng)上藥店是隨著計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展而出現(xiàn)的 ,其實質(zhì)為電子商務(wù)的 B2C 模式。藥品電子商務(wù)開展得較早的國家當數(shù)美國 , 這與其政府積極支持藥品電子商務(wù)發(fā)展有關(guān)。首批網(wǎng)上藥店出現(xiàn)在 1999 年 , 主要有 3 種類型：第一類為傳統(tǒng)藥店所開。這類藥店將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展到網(wǎng)絡(luò) , 如美國第二大藥店 CVS 開設(shè)的 CVS. 等。第二類是僅通過網(wǎng)絡(luò)售藥的純網(wǎng)上藥店 , 如 PlaRx. 等。第三類則是由傳統(tǒng)合伙人開設(shè)的網(wǎng)上藥店 ,如由美國網(wǎng)上圖書館銷售商 Amazon. 支持創(chuàng)建的 Drugstore. , 其后與美國連鎖藥店RiteAid 合作 ,擴大了網(wǎng)上藥店配送藥品的優(yōu)勢 ,使得網(wǎng)上購藥者當天即可就近到 RiteAid 提取。 美國最大的三家網(wǎng)上藥店是默克公司旗下的MerckMedco、 CVS旗下的 Caremark及 Express Script，他們以每年 20%左右的速度增長，美國的網(wǎng)上藥店已經(jīng)分得整體市場份額的 23%，而且這個比例還在增加，美國的實體藥房日益感到威脅。 2023年，美國有 1000多家網(wǎng)上藥店，市場規(guī)模將近 1700億美元 。在歐洲，藥劑師協(xié)會下屬 90%的藥店都開展網(wǎng)上預訂服務(wù) 。在瑞士，每銷售 5個藥品，就有 1個是通過網(wǎng)上售出的。 位于美國新澤西州的 是美國知名的網(wǎng)上藥店之一，該藥店主要面向全球銷售美國暢銷的美容、保健和藥品，可用 50多個國家的貨幣進行結(jié)算。從該網(wǎng)上藥店的導航上可以看出，其銷售的商品包括口腔護理、皮膚護理、護發(fā)、化妝品、健身用品、食品、寵物用品、兒童玩具、運動營養(yǎng)品、母嬰用品、性用品用、眼鏡等是它主要的銷售品類，藥品只占其中很小的一部分。當夏天的來臨，有關(guān)“ 太陽防護 ” 這樣的商品則被推薦到了最顯著的位置。 美國 CVS網(wǎng)上藥店，每天有 400萬名顧客訪問，截止 2023年 3月 31日，共有門店 7063家，遍布美國從東海岸到西海岸的任何地方，擁有 20萬名員工， CVS自主品牌在 2023年的利潤貢獻率達到了14%，而 CVS的目標是達到 18%至 20%。年銷售達到 870億美元， 2023年位列財富 500強的第 19位，其網(wǎng)上藥店運營十分成功。 加拿大 Canadian Heathcare網(wǎng)上藥店雖然銷售高血壓、糖尿病藥品，以及骨骼健康、牙齒美白、草藥、失眠、龐物、護膚、戒煙等商品，但在首頁推薦及 “ 最暢銷 ” 欄目中，超過80都是男性勃起障礙和 “ 女性增強 ”類商品，包括 “ 偉哥、犀利士、艾力達 ” 等等，明顯構(gòu)成了網(wǎng)店的主要營收來源。 2023年 3月剛度過十歲生日的澳大利亞網(wǎng)上藥店 epharmacy，是該國領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店之一，在澳大利亞和全球各地，擁有 20萬的網(wǎng)上顧客， 2023年其訪問量在三個國家排同類網(wǎng)站首位。過去十年，該網(wǎng)站 “ 在努力提供最大范圍的產(chǎn)品最有競爭力的價格 ” ，以低價、節(jié)省為賣點，在執(zhí)業(yè)藥師每周 7天、一個固定咨詢熱線的健康咨詢指導下，通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供網(wǎng)上購藥及藥品配送服務(wù)，讓網(wǎng)站獲得了穩(wěn)定的成長。 在網(wǎng)絡(luò)安全上， ePharmacy通過了 McAfee Secure網(wǎng)上支付認證，懸掛該認證標志的網(wǎng)站， McAfee每日都將進行安全掃描，測試超過 10萬個潛在的漏洞，包括各種危險鏈接、病毒、間諜軟件、網(wǎng)絡(luò)釣魚等，以此減少消費者在購物過程中的風險。 中國網(wǎng)上藥店的發(fā)展 （ 1）中國網(wǎng)上藥店發(fā)展業(yè)績 （ 2）中國網(wǎng)上藥店發(fā)展特點 就目前整體情況而言 ,我國的網(wǎng)上藥店發(fā)展呈現(xiàn)以下特點 : ★ 架構(gòu)基本完備 ,產(chǎn)業(yè)尚需培育 ★ 消費者多持觀望態(tài)度 ,活躍消費者數(shù)量少 ★ 不能與醫(yī)保對接是影響 B2C 網(wǎng)上藥店發(fā)展的又一大主要限制 ★ 藥品銷售結(jié)構(gòu)尚需調(diào)整 ★ 管理仍存在種種漏洞 ,市場行為需要規(guī)范 [1]王國妮 ,. 我國 B2C醫(yī)藥電子商務(wù)的發(fā)展狀況及策略分析 [J]. 太原師范學院學報 (社會科學版 ),2023,(2). 網(wǎng)上藥店的特點 網(wǎng)上藥店一般具有以下些特點： (1) 成本低廉 (2) 無存貨商店 (3) 營銷成本低 (4) 經(jīng)營規(guī)模不受有形店面限制 (5)方便收集顧客信息 (6) 全天候經(jīng)營 (7) 展現(xiàn)自我 網(wǎng)上藥店對消費者的利弊分析 (1) 網(wǎng)上藥店對消費者的有利面 自 1999 年以來 , 由于互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展 , 網(wǎng)上交易成本低、利潤高 ,使得網(wǎng)上藥店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。網(wǎng)上藥店之所以備受消費者青睞 , 主要是因其具有傳統(tǒng)藥店所不具備的優(yōu)勢：患者和遠離藥店者足不出戶便可得到所需要的藥物 , 特別方便老年人及殘疾人購藥；在許多網(wǎng)站中進行比較 , 能方便找到最合理的價格和產(chǎn)品；可得到更多的便利性和更豐富的產(chǎn)品；相對于傳統(tǒng)藥店方式 , 更容易獲得產(chǎn)品的書面說明書和參考資料；可在家中更加隱蔽地購買藥品和向醫(yī)師進行咨詢。 (2) 網(wǎng)上藥店對消費者的有弊面 網(wǎng)上藥店在帶給消費者便利、實惠的同時 , 由于缺乏相關(guān)法律、法規(guī)約束，消費者也會承擔相當大的風險?；颊咄驘o法識別網(wǎng)上藥店是否合法 , 故在網(wǎng)上藥店購買的藥物與其服用的其它藥物相沖突而引起嚴重副作用的情況時有發(fā)生；由于存在交流問題 , 在網(wǎng)上藥店購藥可能不便于患者詢問一些疑難問題；由于不是直接面對藥師，得不到足夠的專業(yè)指導服務(wù)；網(wǎng)上藥店所售藥品存在問題的可能性較傳統(tǒng)藥店大；通過網(wǎng)絡(luò)購買藥品，一旦發(fā)生糾紛 ,患者的權(quán)益很難得到根本的保障 (2) 合法與非法網(wǎng)上藥房辨別教育 我國 SFDA在官方網(wǎng)站公布了批準的可以向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的網(wǎng)站名單，以及 2023 年至 2023 年違法銷售藥品的網(wǎng)站名單和網(wǎng)址，共計 247個。 SFDA 提醒消費者，在網(wǎng)上購買藥品，應(yīng)判斷網(wǎng)站是否具有向個人消費者提供藥品的資格，可登陸 SFDA 官方網(wǎng)站查詢。 SFDA告知消費者，任何醫(yī)療單位開辦的網(wǎng)站沒有資格從 事任何形式的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)活動，已批準的可以向個人消費者銷售藥品的網(wǎng)站具有的特征包括： ★ 網(wǎng)站開辦單位為依法設(shè)立的藥品零售連鎖企業(yè)，經(jīng)食品藥品監(jiān)督管理部門批準，獲得了《 互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機構(gòu)資格證書 》 （服務(wù)范圍：向個人消費者提供藥品）； ★ 在網(wǎng)站的顯著位置標示出 《 互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)機構(gòu)資格證書 》 的編號； ★ 網(wǎng)站只能向消費者銷售非處方藥，且網(wǎng)站具備網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上咨詢（執(zhí)業(yè)藥師網(wǎng)上實時咨詢）、生成訂單、電子合同等交易功能。 SFDA介紹了發(fā)布虛假藥品信息、銷售假劣藥品網(wǎng)站的特征： ★ 假冒或偽造疾病康復中心、科研機構(gòu)、醫(yī)療單位，只銷售治療某種疾病的一種或 系列 “ 藥品 ” ； ★ 標示的網(wǎng)站開辦單位和地址是虛假的，電話非固定座機號碼，拒絕上門購藥； ★ 網(wǎng)站銷售的 “ 藥品 ” ，聲稱可以治愈某些慢性疾病、疑難雜癥或網(wǎng)站性病等； ★ 偽造政府部門或組織機構(gòu)的名義推薦 “ 藥品 ” ； ★ 非法鏈接了 “ SFDA 政府網(wǎng)站 ” ，并惡意篡改頁面內(nèi)容； ★ 以 “ 政府官員 ” 、 “ 權(quán)威專家 ” 、 “ 患者 ” 的名義對 “ 藥品 ” 療效進行宣傳。 美國 FDA告知消費者值得信賴網(wǎng)站的特征包括： ? 位于美國； ? 取得網(wǎng)站運營所在州藥房委員會的認證； ? 配有執(zhí)業(yè)藥師解答問題； ? 需要提供醫(yī)師或其他授權(quán)開具處方的健康護理專家的處方； ? 提供聯(lián)系信息，允許在有問題或疑問時與網(wǎng)站人員交談。 FDA還建議消費者只從 位于美國的經(jīng)過認證的網(wǎng)上藥房購買藥品，并告知消費者 NABP（有網(wǎng)址鏈接 NABP 官方網(wǎng)站）有更多關(guān)于許可和認證網(wǎng)上藥房的信息。 FDA還指出不安全網(wǎng)站的特征包括： ? 發(fā)送質(zhì)量和來源不明的藥品； ? 供給錯誤的藥品或者對疾病有危險的另一種產(chǎn)品； ? 不提供網(wǎng)站聯(lián)系電話； ? 提供的價格大大低于競爭者； ? 不需要處方銷售處方藥； ? 可能無法保護個人信息。 FDA告誡消費者不要提供諸如信用卡號碼等個人信息，除非確認該網(wǎng)站可以保護個人信息。 美國 NABP創(chuàng)建了 2 個分類來幫助消費者在網(wǎng)上購買藥品時作出公正的選擇。 一個分類是推薦的網(wǎng)上藥房， NABP推薦消費者從具有 VIPPS 標識以及 “ 網(wǎng)上藥房獸藥開業(yè)認證網(wǎng)站 ” （ VeterinaryVerified Inter Pharmacy Practice Sites， VetVIPPS）標識的網(wǎng)站購買藥品。擁有 VIPPS 標識和 Vet VIPPS標識的網(wǎng)站經(jīng)歷過并成功地通過 NABP的認證過程，包括所有政策和程序評估，以及網(wǎng)站用來接收、評價和調(diào)劑藥品的所有設(shè)施的現(xiàn)場檢查。目前， NABP推薦的擁有 VIPPS標識的網(wǎng)上藥房有 20 家，擁有 VetVIPPS 標識的網(wǎng)站有 4 家， NABP在其網(wǎng)站列出了具體的名單和網(wǎng)址。 另一個分類是不推薦的網(wǎng)站，其違反了州和聯(lián)邦法律或者 NABP有關(guān)患者安全和藥房執(zhí)業(yè)標準，對公眾健康造成嚴重危害，具有以下 1 種或多種行為： ?藥房注冊地不在美國； ?藥房在沒有收到有效處方的情況下調(diào)劑或試圖調(diào)劑處方藥； ?藥房沒有遵守聯(lián)邦和州的規(guī)定，調(diào)劑或試圖調(diào)劑未取得美國 FDA批準的藥物； ?網(wǎng)站透明度不夠； ?附屬或控制的網(wǎng)站違反上述標準。 NABP在其網(wǎng)站列出了不推薦網(wǎng)站的名單及網(wǎng)址，截止到 2023 年 6 月共計 6525 個，按網(wǎng)站名稱首位