0623顧客保留(編輯修改稿)
2025-02-26 12:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 保證公司的形象。 ? 其次，無條件保證的另一個缺點是當(dāng)真正引用保證條款時所產(chǎn)生的實際補償。 20 不值得挽留的顧客 ? ★ 與顧客往來的帳戶再也不贏利了。 ? ★ 銷售合同中規(guī)定的條件再也不能滿足了。 ? ★ 顧客的辱罵損害了員工的士氣。 ? ★ 顧客的需要超過了合理的限度，滿足這些顧客的需要會把對其余顧客群的服務(wù)水平降到很低。 ? ★ 顧客的聲望太差，與顧客的任何關(guān)系都會損害銷售公司形象和聲譽。 21 五、流失管理 ? 流失管理 是一種在顧客流失以前就主動地努力保留顧客的系統(tǒng)化過程。 ? 流失管理包括：跟蹤顧客流失的原因以及使用這些信息來連續(xù)地改進服務(wù)提交系統(tǒng)，從而減少進一步的流失。 22 ? 流失管理的重要性 ? 把流失率減少一半，公司的平均增長速度就增加一倍。 ? 此外，流失率即使只減少 5%，利潤在不同行業(yè)中也會增加 25%到 85%（圖 ）。 23 汽車維修連鎖店 儲蓄所 信用卡 信用保險 保險經(jīng)紀(jì)業(yè) 工業(yè) 工業(yè)情況 辦公大樓管理 軟件業(yè) 30％ 80％ 75％ 25％ 50％ 45％ 45％ 40％ 35％ 顧客價值增加非分比 圖 流失率減少 5%就能使利潤提高 25%到 85% 24 ? 企業(yè)通常每年會失去它的 15%到 20%的顧客。在某些行業(yè)中，這個比率還要高得多。流失率減少會降低成本。 ? 例如，在信用卡行業(yè)中，流失率減少 2%對于企業(yè)來說具有成本減少 10%同樣的效果（圖 ）。 25 50％2 年 40％ 年 30％ 年 20％5年 10％10年 5％20年 0％ 20美元 38美元 70美元 134美元 300美元 525美元 顧客價值 圖 信用卡公司的流失曲線 流失率降低 5％價值增加 75％ 26 流失者的類型 ? （ 1）價格流失者 是因為商品和服務(wù)的定價更低而轉(zhuǎn)向競爭對手的 ,他們可能是各種顧客中忠誠度最低的。信奉顧客保留觀念的許多企業(yè)愿意犧牲價格流失者，以避免不斷地對他們自己的產(chǎn)品和服務(wù)打折扣。 ? （ 2）產(chǎn)品流失者 會轉(zhuǎn)向提供優(yōu)良商品和服務(wù)的競爭對手。創(chuàng)新和連續(xù)的改進是留住產(chǎn)品流失者的關(guān)鍵。 27 ? （ 3）服務(wù)流失者 是因為糟糕的顧客服務(wù)而流失的。 ? 員工不了解情況、承諾不能兌現(xiàn)、員工的行為不能被消費者所接受，都是顧客逃向競爭對手的典型原因。服務(wù)流失者離開公司是由于
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