業(yè)務(wù)員培訓(xùn)技巧篇(編輯修改稿)
2025-02-26 12:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 找借口暫避或離開，以避其鋒芒 47 詢問 詢問的原則： ? 給人感覺真誠 ? 尊重和關(guān)心對方 ? 根據(jù)時機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定要適可而止 ? 根據(jù)對方的素質(zhì)選擇用詞，表達(dá)清晰、簡練 ? 注意觀察對方心情及周圍環(huán)境變化 ? 把握好時間 ? 問題通常是由大到小，逐步跟進(jìn) ? 應(yīng)朝著有利于銷售的方向詢問 ? 少用反問 48 詢問 詢問的方法： ? 隨意性詢問法 ?答案需要用較多的言語來回答 ?回答的主題范圍廣泛 ?用以收集一般性資料 ?常用語：為什么、感覺如何、您說 …… ? 引導(dǎo)性詢問法 ?答案需要用較多的言語來回答 ?鼓勵客戶更詳細(xì)的說明問題 49 詢問 ?用以收集指定資料 ?常用語：哪些、怎樣、您的意思是 …… ? 決定性詢問 ?答案可以用簡短的事實回答 ?期望得到明確的態(tài)度 ?用以歸納問題、剔除無益資料、作出決定 ?常用語：誰、何時、何地、是不是 …… 50 聆聽 聆聽的重要性 ? 尊重對方，給對方信心，得到心理滿足 ? 對方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會增多，透露的資料就更齊全 ? 得到的咨訊越多，越容易找到與產(chǎn)品利益點一致的相關(guān)意見 ? 對方可以感到被理解的愉悅，從而拉近了雙方心理距離，產(chǎn)生信任 ? 可以有更多的思考時間，以便綜合分析，從容應(yīng)對 51 聆聽 聆聽的方式 ? 鼓勵法 ? 共鳴法 ? 目標(biāo)法 52 聆聽 聆聽的技巧 ? 保持合適距離，身體微前傾，面對客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子上，微笑注視對方（是同性注視其兩眼及眉眼間，是異性注視其鼻尖，每過一段時間眼光即離開一下），保持眼神互動 ? 用易懂的身體語言或簡短言語等方式，讓客戶感覺到你認(rèn)同或理解他的觀點 ? 用足夠的耐心保持你聆聽的興趣，不可讓客戶覺得你是勉強(qiáng)在聽 53 聆聽 ? 注意客戶每個字、句的用法及語氣，領(lǐng)悟真正含義 ? 留心觀察其身體語言透露的玄機(jī) ? 不打斷客戶的講話，對異議不急于解釋 ? 最好有做筆記的習(xí)慣 ? 充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，再適時回答 54 陳述 陳述的技巧 ? 答話及時，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然 ? 多用日常用語，少用專業(yè)名詞或生疏字眼 ? 語氣不卑不亢，語調(diào)適中 ? 內(nèi)容簡單明了，表達(dá)清晰易懂 ? 恰到好處地運用身體語言 ? 適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ剑兄谡勗挿諊尤谇? 55 陳述 ? 要充滿自信和熱誠 ? 溝通是雙向的，要引導(dǎo)對方參與并持肯定態(tài)度 ? 若在場人數(shù)多，應(yīng)以主談對象為主，再根據(jù)其他人的身份與他們適當(dāng)交談，不要冷落了他們 56 成交 成交的跡象 ? 點頭、摸下巴等有利的身體語言 ? 明顯加強(qiáng)關(guān)注 ? 再次翻閱資料 ? 要求看協(xié)議或單據(jù) ? 表達(dá)友情 ? 表在需求或提出條件 57 成交 成交技巧 ? 排除法：鎖定目標(biāo)，將異議一一排除，促成一致意見 ? 選擇法：提供兩個肯定答案的有利建議，讓客戶感覺到被尊重，從而作出決定 ? 動作法：做出擺出協(xié)議等假設(shè)已經(jīng)成交的動作 ? 引導(dǎo)法：對猶豫不決的客戶，用某種利益誘惑其下決心 ? 交換法：以某一方面的讓步作為成交的代價 58 59 陳述 陳述的注意事項： ? 不可觸犯文化或宗教禁忌 ? 不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要 ? 氛圍的融洽對結(jié)果影響很大，在注意營造和維持一個和諧的、積極的氣氛 ? 不要使用對方難懂的言語 ? 不要自顧自的夸夸其談，會招致反感 ? 不要夸大利益承諾 ? 引用資料的可信度要高 ? 不用粗話 60 鋪貨的基本原理 ? 確保產(chǎn)品及陳列隨處可及，顧客能隨處買到 ? 嚴(yán)格按照工作日時間安排去鋪貨 ? 及時送貨，服務(wù)快速有效 ? 通過庫存壓力和彌補(bǔ)空白來搶占競爭邊緣 ? 加速公司的資金周轉(zhuǎn) 61 鋪貨的步驟 ? 鋪貨市場的選擇 – 用好地圖，從地圖上找出： ? 目標(biāo)區(qū)域的位置 ? 每個區(qū)域的人口 ? 區(qū)域離倉庫的距離 62 鋪貨的步驟 ? 市場調(diào)研 – 每個區(qū)域的網(wǎng)點數(shù)（零售終端） – 每個區(qū)域現(xiàn)有的批發(fā)商、二批商數(shù)量 – 售點營業(yè)的時間 63 鋪貨的步驟 ? 市場潛力評估和經(jīng)濟(jì)可行性 – 區(qū)域容量的測定（用日均消耗量估算） – 經(jīng)濟(jì)可行性 ? 貨車操作成本 ? 投資回報率 64 鋪貨的步驟 ? 鋪貨路線的形成 – 按照售點的密集程度確定鋪貨路線 – 按交通管制規(guī)則確定線路次序 – 對所有選定的區(qū)域每周至少訪問一次 – 對營業(yè)額較大的客戶確定適當(dāng)?shù)陌菰L頻率 65 鋪貨的步驟 ? 遵守固定拜訪計劃，如有變，提前通知客戶 ? 保留鋪貨記錄 ? 進(jìn)行產(chǎn)品陳列 ? 使用 POＰ 66 67 產(chǎn)品陳列 良好的產(chǎn)品陳列會使我們 的努力變得更有效 根據(jù)研究，充足、清潔、美 觀、新穎的 POP和宣傳物料等， 能提高銷售額 30%~~8
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