麥當(dāng)勞的服務(wù)管理___營銷大賽(編輯修改稿)
2025-02-24 23:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5 是否向服務(wù)組長報道 5 是否清點底鈔 10 儀容儀表 10 柜臺員工操作評分標(biāo)準(zhǔn) 柜臺服務(wù) 65 1）熱情 10 2）促銷 10 3）呈遞產(chǎn)品 10 4 ) 收款 10 5）現(xiàn)金盈虧 10 6）服務(wù)速度 10 7）是否具有個性化服務(wù) 5 優(yōu)秀的服務(wù)理念與完善的規(guī)范 =優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ GAP3 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)傳遞之間的差距 GAP1 消費者期望和 管理者感知 之間的差距 GAP2 管理者感知和服務(wù)質(zhì)量之間的差距 GAP4 服務(wù)提供與外部傳播之間的差距 GAP5 感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距 三、案例 麥當(dāng)勞消費者的轉(zhuǎn)換行為 影響消費者轉(zhuǎn)換行為的因素 定價 對服務(wù)失敗的響應(yīng) ○ 高價格 ○價格增加 ○消極響應(yīng) ○沒有響應(yīng) ○勉強響應(yīng) ○不公平價格 ○欺騙價格 競爭 不便之處 ○ 對手的服務(wù)更好 ○位置、時間 ○預(yù)定等待 ○服務(wù)等待 職業(yè)道德 核心服務(wù)失敗 ○欺騙 ○強行推銷 ○危險 ○利益沖突 ○服務(wù)錯誤 ○賬單錯誤 ○服務(wù)大變化 自然而然的轉(zhuǎn)換 服務(wù)遭遇失敗 ○顧客遷移 ○供應(yīng)商停業(yè) ○不予關(guān)注 ○粗魯 ○ 無答復(fù) ○不專業(yè) 麥當(dāng)勞的 服務(wù)遭遇失敗 紅茶事件： 2023年盛夏的一天，廣州兩消費者到麥當(dāng)勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。 麥當(dāng)勞 對服務(wù)失敗
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