【文章內(nèi)容簡介】 形成于過程“將活動和過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ”過程是 “通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動 ”，通過把人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來，獲得預(yù)期的結(jié)果。為使實驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。l質(zhì)量形成于過程l質(zhì)量形成于過程 在過程的設(shè)計中，實驗室不僅要減少不必要的重復(fù)作業(yè) (諸如收發(fā)的錄人和記錄、證書中相關(guān)信息的錄入等在實驗室中是常見的重復(fù)作業(yè) )，提高效率，減少系統(tǒng)和過程開支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過程，也就是標準化的系統(tǒng)和過程。這個標準化的系統(tǒng)和過程必須是明確的、高效的、可復(fù)現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)計和建立標準化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標準作業(yè)程序 (standard operation procedure)，包括過程的所有作業(yè)細節(jié)。明確預(yù)期的結(jié)果、細化操作的過程，就要把流程細化，把過程標準化，這樣過程的輸出具有一致性，實驗室才能確保得到無誤的結(jié)果。l系統(tǒng)由過程構(gòu)成l樹立系統(tǒng)思考的觀念l對系統(tǒng)基模的認識l系統(tǒng)思考與管理者職責(zé)l質(zhì)量問題往往出在系統(tǒng)上l改進質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查l樹立系統(tǒng)思考的觀念 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ” 在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利益驅(qū)動下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，忽視了潛在不符合項的預(yù)防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。這種做法沒有樹立系統(tǒng)思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償失的。 6. 持續(xù)改進l改進的機會永遠存在l不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進l持續(xù)改進的哲學(xué)、前提、必備條件和起點l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色l質(zhì)量改進從設(shè)計階段開始6. 持續(xù)改進l改進的機會永遠存在“持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 ” 持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。實驗室員工每天都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優(yōu)先處理，哪些缺點要優(yōu)先改正。只要留心周圍的情況，就會發(fā)現(xiàn)工作需要解決的問題源源不斷。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點工夫，耗掉許多時間。 有時，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)找不出改進方法，從與自己有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要反省改進的地方。例如，有些實驗室員工從對 “人力不足 ”、 “設(shè)備不良 ”的不滿意，發(fā)掘出 “節(jié)省時間 ”、 “充分利用現(xiàn)有的設(shè)備 ”等應(yīng)對措施。6. 持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室高層主管在持續(xù)改進中的角色：堅定不移地把持續(xù)改進作為組織 的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導(dǎo)，分配持續(xù)改進所需的資源；建立持續(xù)改進的 政策和跨職能部門的目標；通過部署和審查實現(xiàn)持續(xù)改進的目標；建立系統(tǒng) 程序和組織結(jié)構(gòu)來支持改進；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培訓(xùn)對異常性的變化做出反應(yīng)。6. 持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室中層主管在持續(xù)改進中的角色：根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進目標；利用持續(xù)改進提高各職能部門的實際能力；建立、保持并提升標準；通過強化培訓(xùn)計劃，大力加強員工的持續(xù)改進意識；幫助員工發(fā)展工作技能和解決問題的能力。 實驗室基層 (低層 )主管在持續(xù)改進中的角色：使用持續(xù)改進發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進計劃，為員工提供指導(dǎo)；改進與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統(tǒng)；提出工作標準；提供持續(xù)改進建議。6. 持續(xù)改進l高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進中的角色 實驗室員工在持續(xù)改進中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動 (質(zhì)量圈 )，積極參加持續(xù)改進的活動；在實踐中體現(xiàn)工作質(zhì)量標準；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。7. 基于事實的決策方法l數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值l確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確可靠l積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息l使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)8. 與供方互利l實驗室與供方相互依存 l建立合作伙伴關(guān)系的行動要點l部門間要用合作代替競爭 8. 與供方互利l實驗室與供方相互依存 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ” 產(chǎn)品供應(yīng)商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，服務(wù)供應(yīng)商提供的校準服務(wù)、教育培訓(xùn)等，對實驗室的最終產(chǎn)品有重要影響。高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)將為實驗室向顧客提供高質(zhì)量的證書／報告提供保證。 對實驗室來說，對同類產(chǎn)品或服務(wù)僅向一個供應(yīng)商采購，有助于建立互信。另一方面，雙方建立長期合作關(guān)系，也便于了解對方的運作過程和需要，更好地利用各自的能力和技術(shù)，拓展改進質(zhì)量和降低成本的空間。通過合作，供應(yīng)商、實驗室和顧客共同受惠；而在供應(yīng)商之間使用所謂的競爭策略，則得不到雙贏所帶來的效果。 這種合作方式要求實驗室改變對供應(yīng)商的態(tài)度。把供應(yīng)商視為合作伙伴，加強相互交流，改進協(xié)作互動關(guān)系，從而增強由協(xié)作帶給雙方的利益。與供應(yīng)商分享信息資料，建立快速準確的真實信息交換及產(chǎn)品性能反饋系 統(tǒng)，使供應(yīng)商清楚地知道實驗室的期望，并能快速知道準確的產(chǎn)品性能數(shù) 據(jù)，使雙方能及時有效地解決問題。如有必要，實驗室還要幫助供應(yīng)商建立 系統(tǒng)控制和持續(xù)改進的機制。三、實驗室認可 ──提高質(zhì)量管理水平重要渠道 隨著檢測／校準市場的發(fā)展，在顧客需求的推動下，越來越多的實驗室尋求實驗室認可。但實驗室認可卻不僅僅是為了列入《實驗室國家認可名錄》，提高知名度。 事實上，從國家利益出發(fā)，推行實驗室認可制度符合國際慣例，也符合世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，有利于促進國際貿(mào)易，提升政府對實驗室的管理水平；從實驗室利益出發(fā)，則可以提高檢測／校準實驗室自身的管理水平和技術(shù)能力，確保出具數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，從而增加顧客對實驗室的信任度。（ 1）表明實驗室具備了按有關(guān)國際準則開展檢測／校準的技術(shù)能力 中國實驗室國家認可委員會 (CNAL)認可實驗室的依據(jù)來自于 ISO／ IEC 17025《 檢測和校準實驗室能力的通用要求 》 ，這是個國際通用的關(guān)于實驗室管理要求和技術(shù)要求的標準。 實驗室獲得了 CNAL的認可，就標志著其已經(jīng)依據(jù)國際標準建立了一套質(zhì)量管理體系，只要嚴格依據(jù)該體系開展工作，則實驗室的技術(shù)能力就有了保障，那么實驗室為顧客所提供的檢測／校準服務(wù)就可以聲稱是符合國際標準要求的。（ 2）增強實驗室的競爭能力，贏得政府部門和社會各界信任 實驗室的產(chǎn)品是檢測／校準數(shù)據(jù)，檢測報告或校準證書的質(zhì)量對實驗室的生存和信譽起著重要作用，決定著實驗室的競爭能力。對于實驗室顧客而言，選擇技術(shù)能力得到認可的實驗室可以減少提供不合格 “產(chǎn)品 ”的風(fēng)險。 實驗室是政府部門對各種產(chǎn)品進行監(jiān)督管理的重要技術(shù)支持機構(gòu)，為政府做出有關(guān)決定或決策提供依據(jù)。在政府部門、顧客及相關(guān)方選擇實驗室時，實驗室的能力以及信譽就尤為重要。通過認可即可幫助政府部門、顧客及相關(guān)方建立起對實驗室的信心。（ 3）參與國際間合作，得到更為廣泛的承認 我國的認可機構(gòu)已經(jīng)簽署了與國