【文章內(nèi)容簡介】 找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長久的關(guān)系。 第二部分：滿足顧客的需要透過電話建立關(guān)系（） ? 向顧客表示感謝 ? 像對來店的顧客一樣，對來電的顧客，也必須表示感謝。 ? 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點名找你。 ? 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 第二部分：滿足顧客的需要透過電話建立關(guān)系（） ? 技巧練習(xí)：全面服務(wù)式的回應(yīng) 第二部分：滿足顧客的需要向顧客作出承諾、遵守承諾（） ? 向顧客作出承諾時，實事求是和言出必行，是非常重要的。 ? 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 ? 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準確的答復(fù) ? 客人訂購了貨品，必須確?？勺屗麥蕰r取貨 ? 要跟進特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 第二部分：滿足顧客的需要向顧客作出承諾、遵守承諾（） ? 要實事求是： ? 你必須清楚自己答應(yīng)的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 ? 永遠不要作出自己無法遵守到的承諾。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實為他在做事 ? 你是可靠的 第二部分：滿足顧客的需要向顧客作出承諾、遵守承諾（） ? 解釋你為何不能做作例外處理： ? 你的公司可能會鼓勵售貨員在必要時放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。這時，你可能有權(quán)力去讓顧客獲得例外處理。 ? 你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 第二部分：滿足顧客的需要向顧客作出承諾、遵守承諾（） ? 技巧練習(xí)：作出承諾 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 成為處理特別訂購的專才，會令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 ? 幫助顧客進行特別訂購，有機會令他們變成你商店的忠實顧客。 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 自我提升： ? 售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外服務(wù)及建立長期關(guān)系的機會。 ? 如果你為顧客作特別訂購的服務(wù)，你不但會贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進自己對貨品的認識，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 做好準備： ? 把你和顧客或供應(yīng)商之間的通訊記錄下來。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因為你有時可能沒有時間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 成為特別訂購專家的好處： ? 顧客會覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； ? 處理特別訂購與常規(guī)職務(wù)不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) ? 你會對店時出售的商品有更專門的認識，因為你知道有什么代替品，又對廠商有所認識 ? 你對顧客需要的關(guān)注程度提高了，并可以將有關(guān)的資料告訴公司的其他人 ? 在獲得準許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會令你的工作更有發(fā)展、機會更多 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 能力的限度： ? 當你回應(yīng)顧客有關(guān)特別訂購的要求時，不要應(yīng)承你做不到的事情 ? 你可以應(yīng)承，你會盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報告有關(guān)的進展。 第二部分：滿足顧客的需要處理特別訂購（） ? 技巧練習(xí)：處理特別訂單 第二部分：滿足顧客的需要總結(jié) ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 ? 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù) ? 向來電的顧客提供全面性的服務(wù) ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預(yù)早計劃及團隊合作來達成 ? 處理特別訂購，并作出跟進，確保顧客的需要得到滿足 第三部分：建立持久的關(guān)系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結(jié) 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 你有一項重要任務(wù)，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務(wù)”，這對于恢復(fù)顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 你是顧客最先接觸的人 ? 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 ? 在你完成交易之際，花一點時間向顧客解釋保用條款。 ? 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 ? 有些廠商對于保用卡的處理特別嚴格。 ? 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 如何成為專家 ? 如果產(chǎn)品保用對你所售賣的東西來說是特別重要的，您需要有詳細的保用條款資料準備隨時使用。 ? 顧客帶著貨品來找你不論貨品是否有保用，你可能會覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 你可以提供的服務(wù)： ? 在售出貨品時協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 ? 售后打電話跟進，看看貨品是否準時送到，以及貨品是否完好 ? 打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 了解公司在保用方面的政策 ? 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會需要： ? 向上司或經(jīng)理請示 ? 獲批準后，向顧客解釋你將會作出的處理 ? 向經(jīng)理查詢的有關(guān)保用問題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰可決定能否對保用退貨作出例外處理？ 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 有關(guān)保用的常見問題： ? 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進行還是要把貨品送到別處？修理需時多久？ ? 你們的店有沒有修理部？ ? 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ ? 你可不可以介紹認可的修理服務(wù)給我？ ? 修理費用由誰負責(zé)？支付方法如何？ ? 你們的店會否替換仍在保用期內(nèi)的貨品？ ? 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運來？需時多久？ 第三部分：建立持久的關(guān)系協(xié)助履行廠商的保用條款（） ? 技巧練習(xí)：有關(guān)保用的常見問題 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 保用在你的售貨員職務(wù) 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務(wù)種類而定。 ? 潛在的雇主會發(fā)現(xiàn)你可應(yīng)付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機會。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關(guān)系有長遠的影響。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會限制你在接受退貨時的權(quán)力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 得體地接受退貨 ? 不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 ? 顧客對于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會一掃而空，與顧客的長期關(guān)系由此得以建立。 ? 得體地接受退貨的重要性 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 說出公司政策 ? 不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時告知顧客，這是你工作的一個重要任務(wù)。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 退貨政策是設(shè)計來保護售貨員、你的顧客和公司的，因為它能： ? 給售貨員提供清楚的指引 ? 給顧客列出特定的情況（如減價品、內(nèi)衣、刻了名字的貨品或其他與個人有密切關(guān)系的貨品不能退貨） ? 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在天內(nèi)退還等） 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 在顧客購物時準確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。最重要的是要給顧客準確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 找尋代替品 ? 你的店可能不接受退貨，這時對顧客的尊重更絕對不能忽視。 ? 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點什么，如折扣、免費樣品等，讓顧客感覺到你是盡了最大努力去幫助他的。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 擔(dān)當友善的向?qū)? ? 你可能要請顧客到專門辦理退貨的柜臺或部門，如果在這個過程中你能擔(dān)當一個友善的向?qū)?，你的顧客因為被轉(zhuǎn)到別外而感不便的機會就較低。 ? 作為向?qū)?，你的任?wù)包括要知道怎樣令事情辦得更快。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 在你能力以外的 ? 最后，如果有問題你解決不了，你應(yīng)該知道誰可以幫助你，并讓顧客和那個人接觸。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解公司的退貨政策（） ? 充當橋梁 ? 這是一個很難處理的情況，應(yīng)該會需要由你的經(jīng)理去授權(quán)退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 ? 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關(guān)系了解