【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 付 帳 款 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng)絡(luò) 使用記錄 問(wèn)題 跟蹤 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 交易 數(shù)據(jù)庫(kù) 計(jì) 費(fèi) 中心 計(jì) 費(fèi) 及 客 戶(hù) 服務(wù) 部分 BJS4305052260204a 44 專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離和降低離網(wǎng)率的有力手段 計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時(shí)間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計(jì)算機(jī) / 電話(huà)一體系統(tǒng) – 互動(dòng)聲訊回復(fù) – 對(duì)消費(fèi)者同一界面服務(wù) ? 可靠的，組織良好的后備人員 ? 此外： – 基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心 – 網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)頁(yè)，用戶(hù)可以查詢(xún)?cè)捹M(fèi)和享受客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) ? 靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保證 – 新業(yè)務(wù)推出 – 不同的定價(jià)和營(yíng)銷(xiāo)方式 – 新的計(jì)費(fèi)方式 – 不同的付款組合 – 實(shí)時(shí)的預(yù)付費(fèi)計(jì)費(fèi)和錯(cuò)誤處理 – 統(tǒng)一的話(huà)費(fèi)等，例如數(shù)據(jù)和 Inter 服務(wù) – 互聯(lián)的話(huà)費(fèi)單 – 多用戶(hù)計(jì)費(fèi) ? 規(guī)模能力滿(mǎn)足用戶(hù)迅速增長(zhǎng)需要 ? 此外： – 網(wǎng)上話(huà)費(fèi)清單可實(shí)現(xiàn) 互動(dòng)實(shí)時(shí)服務(wù) 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計(jì)費(fèi) 計(jì)費(fèi) BJS4305052260204a 45 可靠的客戶(hù)關(guān)系管理是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵 客戶(hù)關(guān)系管理 世界一流通信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 提高盈利性 提升公司形象 更寬的客戶(hù)基礎(chǔ) 將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為忠誠(chéng)客戶(hù) 加強(qiáng)延伸現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系 產(chǎn)生目標(biāo)客戶(hù)群的具體數(shù)據(jù) 核心業(yè)務(wù)做到最好 側(cè)重于“正確”客戶(hù) 使用合適的手段 “生動(dòng)”的客 戶(hù)關(guān)系文化 影響忠誠(chéng)度的因素 目標(biāo) BJS4305052260204a 46 僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠 世界一流通信企業(yè)通過(guò)迎合消費(fèi)者的補(bǔ)充服務(wù)和增值服務(wù)來(lái)留住用戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理 留住 用戶(hù) 從 與 用戶(hù) 做 交易 轉(zhuǎn) 向 建立 關(guān)系！ + + + 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語(yǔ) 音 服務(wù) 與 核心 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 補(bǔ)充 服務(wù) ? 如 24小時(shí)維 護(hù)及 服務(wù) 與 核心 業(yè)務(wù) 相關(guān) 的 補(bǔ)充 服務(wù) ? 如 24小時(shí)維 護(hù)及 服務(wù) 增 值 服務(wù) ? 如 積 分 優(yōu)惠 計(jì)劃 避免 用 戶(hù) 不 滿(mǎn)意 ? 用戶(hù) 期望 在 基本 業(yè)務(wù) 上 表現(xiàn) 良好 達(dá)到 期望 并 不 會(huì) 產(chǎn)生 積極 影響 如 達(dá) 不 到 要求，則 會(huì) 導(dǎo)致 用戶(hù) 不 滿(mǎn)意 用戶(hù) 滿(mǎn)意 ? 用戶(hù) 期望 在 核心 業(yè)務(wù) 上 表現(xiàn) 良好， 額 外服務(wù) 會(huì) 對(duì) 用戶(hù) 產(chǎn)生 積極 影響， 并 與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 差別 化 用戶(hù) 熱情 ? 在 基本 業(yè)務(wù) 和 補(bǔ)充 服務(wù) 之外， 用戶(hù) 在 物質(zhì) 上 和 精神 上 得到 好 處， 如， 折 扣 優(yōu)惠， 資格升級(jí) 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語(yǔ) 音 服務(wù) 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語(yǔ) 音 服務(wù) BJS4305052260204a 47 屬于領(lǐng)先地位的移動(dòng)通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對(duì)邁向移動(dòng)信息社會(huì)，不斷引導(dǎo)和滿(mǎn)足用戶(hù)需求 傳統(tǒng)電信 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)通信 GSM TDMA CDMA WAP 快速I(mǎi)nter接入 分組無(wú)線(xiàn)電GPRS EDGE 安全性VPN WCDMA/ 第三代 寬帶無(wú)線(xiàn) IP語(yǔ)音 廣域覆蓋 熱區(qū)覆蓋 窄帶 廣帶 寬帶 移動(dòng)信息社會(huì) BJS4305052260204a 48 世界一流通信公司財(cái)務(wù)部門(mén)除了履行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的職能以外，還要通過(guò)財(cái)務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn) 財(cái)務(wù)管理的主要職能 財(cái)務(wù)分析及控制 資金調(diào)配 內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào) 帳務(wù)管理 BJS4305052260204a 49 世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報(bào)酬體系、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、招聘管理和員工培訓(xùn)四部分組成 人力資源管理 報(bào)酬體系 ? 收入結(jié)構(gòu) ? 固定報(bào)酬 ? 業(yè)績(jī)激勵(lì) ? 全員持股方案 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 正、副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 職能部門(mén)經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 職能部門(mén)員工的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 招聘管理 ? 正、副總經(jīng)理的招聘流程 ? 公司員工的招聘流程 員工培訓(xùn) ? 培訓(xùn)管理及流程 ? 為下屬公司提供人力資源管理的咨詢(xún)指導(dǎo) BJS4305052260204a 50 來(lái)建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)和管理隊(duì)伍 …... ? 提供高素質(zhì)的人力資源，以滿(mǎn)足公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ? 培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)公司的人力資源，創(chuàng)造一個(gè)良好的俱樂(lè)部式的企業(yè)氛圍，激勵(lì)員工和公司共同發(fā)展 ? 制定人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃 ? 制定和執(zhí)行人事管理政策 ? 負(fù)責(zé)高級(jí)管理人才的引進(jìn)，組建核心管理團(tuán)隊(duì) ? 負(fù)責(zé)職能崗位招聘 ? 協(xié)助建立核心團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)機(jī)制 ? 人力資源培訓(xùn)和發(fā)展 ? 員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo) ? 人事行政事務(wù)管理 ? 對(duì)公司下屬各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位提供人力資源管理的咨詢(xún)指導(dǎo) 使命 職責(zé) BJS4305052260204a 51 C. 河南移動(dòng)現(xiàn)存主要問(wèn)題 BJS4305052260204a 52 C1. 戰(zhàn)略 BJS4305052260204a 53 河南移動(dòng)已經(jīng)制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景目標(biāo) Vision “深化改革、強(qiáng)化管理、加快發(fā)展 力爭(zhēng)于五年內(nèi)達(dá)到世界一流通信企業(yè)” BJS4305052260204a 54 遠(yuǎn)景目標(biāo)的確立為河南移動(dòng)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用 ? 遠(yuǎn)景目標(biāo)使進(jìn)行系統(tǒng)化管理成為可能 ? 遠(yuǎn)景目標(biāo)重要決策的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，所有決策都必須“與遠(yuǎn)景目標(biāo)一致” (“遠(yuǎn)景目標(biāo)相容性” ) – 經(jīng)理人員時(shí)刻被激勵(lì)去問(wèn)自己：“為保持本部門(mén)業(yè)務(wù)與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)相一致， 我所做的已經(jīng)足夠了嗎 ？” – 提高員工工作積極主動(dòng)性 ? 缺乏遠(yuǎn)景目標(biāo)，公司將依賴(lài)于 – 高級(jí)和中級(jí)管理層中所有決策者良好的 企業(yè)家才能 – 機(jī)會(huì)主義 ，而不系統(tǒng)化的成功 遠(yuǎn)景目標(biāo)的作用 資料來(lái)源：羅蘭 ? 貝格公司 BJS4305052260204a 55 河南移動(dòng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將采取行動(dòng)中沒(méi)有充分體現(xiàn)領(lǐng)先定位和業(yè)務(wù)重點(diǎn) ? 高度重視人力資源開(kāi)發(fā)，優(yōu)化人才配置，全面提高員工綜合素質(zhì) ? 不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋范圍，最在限度地滿(mǎn)足全省城鄉(xiāng)移動(dòng)通信的需要 ? 加快智能網(wǎng)， GPRS、 IP骨干網(wǎng)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化、分組化和寬帶化；密切跟蹤第三代移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)同第二代向第三代移動(dòng)通信的平滑過(guò)渡 ? 加大客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)力度，不斷完善計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)收費(fèi)系統(tǒng) ? 大力開(kāi)發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新品牌，使客戶(hù)享受最先進(jìn)的技術(shù)、最大價(jià)值的服務(wù) ? 建立“全球通俱樂(lè)部”，不斷延伸客戶(hù)服務(wù)范圍 河南移動(dòng) ? 推進(jìn)作為市場(chǎng)中首要品牌及移動(dòng)通信處于領(lǐng)先地位供應(yīng)商的定位 ? 開(kāi)發(fā)移動(dòng)市場(chǎng)中的增長(zhǎng)潛力 ? 提供全面的語(yǔ)音，增值服務(wù)和創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù) ? 從股東和合資關(guān)系中受益 ? 擴(kuò)大和加強(qiáng)分銷(xiāo)渠道 ? 針對(duì)細(xì)分市場(chǎng) ? 提供優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù) ? 擴(kuò)大和維護(hù)高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò) ? 提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度 世界一流通信企業(yè) 河南移動(dòng)與 世界一流通信企業(yè) 具體目標(biāo)手段對(duì)比 資料來(lái)源：河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司周年慶， Turkcell ? 沒(méi)有從品牌、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)定位中強(qiáng)調(diào)居于領(lǐng)先地位 ? 針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)客戶(hù)需求方面缺乏明確的內(nèi)容 ? 側(cè)重于自身了解方面的內(nèi)容，尤其是技術(shù)和硬件上的改善，未反映出對(duì)將來(lái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)重點(diǎn) BJS4305052260204a 56 河南移動(dòng)缺乏還應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)與最高管理層共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的制定，監(jiān)督戰(zhàn)略的實(shí)施 遠(yuǎn)景目標(biāo) 銷(xiāo)售 財(cái)務(wù) 人事 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù) 客戶(hù)服務(wù) 戰(zhàn)略發(fā)展 ... BJS4305052260204a 57 河南移動(dòng)應(yīng)該建立規(guī)范化的戰(zhàn)略和計(jì)劃控制流程，以保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行 不僅 ? 有助于辨識(shí)重要戰(zhàn)略議題 ? 有助于公司目標(biāo)形成 ? 有助于有限戰(zhàn)略資源的分配 ? 指導(dǎo)和整合組織中眾多不同的管理和運(yùn)作活動(dòng) 并且 ... ? 有助于預(yù)測(cè)組織的未來(lái)業(yè)績(jī) ? 有助于高層管理人員思考輪廓的發(fā)展 ? 有助于高級(jí)和中級(jí)管理人員的評(píng)估 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃 預(yù)算制定 實(shí)施 /執(zhí)行 分析 /評(píng)估 Source: 內(nèi)容 周期 /特點(diǎn) ? 戰(zhàn)略目標(biāo) (經(jīng)營(yíng)額 利潤(rùn)、資產(chǎn)收益 率等 ) ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略 方針 ? 如何實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃 的細(xì)化方案 (包括資 源分配框架 ) ? 對(duì)多種方案進(jìn)行分 析并作出決策 ? 明確年度量化目標(biāo)和任務(wù) 計(jì)劃 (經(jīng)營(yíng)額、利潤(rùn)、現(xiàn)金 流、用戶(hù)數(shù)、離網(wǎng)率 ) ? 具體的年度資源分配 ? 任何部門(mén) /個(gè)人都 可提出戰(zhàn)略設(shè)想 ? 沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間性 (可長(zhǎng)期不變，但當(dāng) 環(huán)境新？調(diào)整 ) ? 非系統(tǒng)性 ? 明確的時(shí)間性 (通常 35年 ) ? 系統(tǒng)性、程式性 ? 框架的分析和討論 多于定量的細(xì)節(jié)的 東西 ? 圍繞項(xiàng)目或業(yè)務(wù)活動(dòng) ? 通常以年度為單位 (每年 9 月份開(kāi)始制定下一年度 ) ? 以戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃為框架來(lái) 制定 ? 圍繞責(zé)任中心 (部門(mén) ) ? 每季度或每月 ? 至少每季度一次 ? 對(duì)預(yù)算計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估 ? 建議采取有關(guān)措施改進(jìn)實(shí)施或調(diào)整預(yù)算計(jì)劃 ? 各業(yè)務(wù)單元及職能部門(mén)實(shí)施執(zhí)行預(yù)算 計(jì)劃并定期做總結(jié)匯報(bào) BJS4305052260204a 58 C2. 組織機(jī)構(gòu)及管理模式 BJS4305052260204a 59 河南移動(dòng)是職能型和部門(mén)型相結(jié)合的組織機(jī)構(gòu) 河南移動(dòng)組織機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 工會(huì) 網(wǎng)絡(luò)部 帳務(wù)清算中心 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 人力資源部 綜合管理部 離退休人員管理部 機(jī)關(guān)黨委 紀(jì)檢監(jiān)察室 審計(jì)室 行政保衛(wèi)部 計(jì)劃建設(shè)部 副總經(jīng)理 濟(jì)源分公司 商丘分公司 周口分公司 濮陽(yáng)分公司 安陽(yáng)分公司 三門(mén)峽分公司 鶴壁分公司 漯河分公司 平頂山分公司 南陽(yáng)分公司 信陽(yáng)分公司 許昌分公司 駐馬店分公司 焦作分公司 新鄉(xiāng)分公司 洛陽(yáng)分公司 開(kāi)封分公司 鄭州分公司 BJS4305052260204a 60 河南移動(dòng)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)不是按照流程為基礎(chǔ)建立的，導(dǎo)致管理界面過(guò)多，協(xié)同作用差，運(yùn)作效率較低 河南移動(dòng)各部門(mén)主要流程分工 資料來(lái)源：河南移動(dòng)通信公司 營(yíng)銷(xiāo)和品牌管理 產(chǎn)品管理和定價(jià) 銷(xiāo)售及訂單處理 計(jì)費(fèi)及客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù) 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理 綜合管理部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)清算中心 網(wǎng)絡(luò)部 計(jì)劃建設(shè)部 行政保衛(wèi)部 審計(jì)室 紀(jì)檢監(jiān)察部 機(jī)關(guān)黨委 離退休人員管理部 負(fù)責(zé) 部分負(fù)責(zé) 核心流程 負(fù)責(zé)部門(mén) BJS4305052260204a 61 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部同時(shí)負(fù)擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等多項(xiàng)關(guān)鍵核心職能 銷(xiāo)售及訂單處理 客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)關(guān)系管理 渠道管理 新業(yè)務(wù)推廣 營(yíng)銷(xiāo)及品牌管理 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 資料來(lái)源：羅蘭 ?貝格公司分析 考核指標(biāo)：用戶(hù)凈增數(shù)，離網(wǎng)率 BJS4305052260204a 62 市場(chǎng)部現(xiàn)存人員投入難以實(shí)現(xiàn)負(fù)擔(dān)的所有職能 ? 缺乏整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃 – “ … 省里每推一個(gè)新產(chǎn)品都非常匆忙 … ” – “ … 我們自己即使有計(jì)劃，也被省里的臨時(shí)活動(dòng)打亂了 … ” ? 缺乏品牌研究和品牌戰(zhàn)略