【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)中心 計(jì)費(fèi)中心 / 網(wǎng)絡(luò)中心 話務(wù)模型 現(xiàn)網(wǎng)客戶 資料數(shù)據(jù) 測(cè)算盈虧分析 發(fā)展原則、策略 地市公司 遵照?qǐng)?zhí)行 指導(dǎo)監(jiān)督 問題：針對(duì)老業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：作為市場重要職能加以重視。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 35頁 大型營銷活動(dòng)組辦流程 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動(dòng)要求 集團(tuán)公司 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)溝通同時(shí)與相關(guān)部門溝通 形成初步思路 形成指導(dǎo)性意見 與廣告公司研究實(shí)施方案 根據(jù)時(shí)間點(diǎn)與市場情況自發(fā)提出項(xiàng)目 反饋 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 請(qǐng)部門經(jīng)理審批 請(qǐng)主管副總審批 實(shí)施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實(shí)施方案 對(duì)內(nèi)容確認(rèn) 按時(shí)將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動(dòng)等投放市場 活動(dòng)總結(jié) 廣告公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心提需求 需求處理，提供條件 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 形成匯報(bào)方案 其他團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)容確認(rèn) 抄送客服中心 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì) 其他團(tuán)隊(duì) 問題：信息未在相關(guān)層面共享，溝通出現(xiàn)阻隔。 現(xiàn)象：按規(guī)定推廣方案實(shí)施前三天應(yīng)通知客服中心，并做相應(yīng)培訓(xùn)，但客服中心與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室不能及時(shí)獲得業(yè)務(wù)信息，導(dǎo)致服務(wù)與業(yè)務(wù)脫節(jié)。 原因： 市場部對(duì)客服中心重要資費(fèi)變更等信息的把握能力心存顧慮，相關(guān)重要信息不愿共享； 沒有呼叫中心的地市對(duì)東西話務(wù)部信息通報(bào)不及時(shí)，導(dǎo)致客服不能及時(shí)解答用戶咨詢。 建議：嚴(yán)格信息通報(bào)制度，加強(qiáng)信息通報(bào)環(huán)節(jié)，任何信息必須通報(bào)客服中心主任，并明確信息的保密和相關(guān)要求，市場部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理地市業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)地市的考核監(jiān)督力度。 抄送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 36頁 大型營銷活動(dòng)組辦流程（新） 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動(dòng)要求 集團(tuán)公司 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)溝通同時(shí)與相關(guān)部門溝通 形成初步思路 形成指導(dǎo)性意見 與廣告公司研究實(shí)施方案 根據(jù)時(shí)間點(diǎn)與市場情況自發(fā)提出項(xiàng)目 反饋 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 請(qǐng)部門經(jīng)理審批 請(qǐng)主管副總審批 實(shí)施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實(shí)施方案 對(duì)內(nèi)容確認(rèn) 按時(shí)將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動(dòng)等投放市場 活動(dòng)總結(jié) 廣告公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心提需求 需求處理，提供條件 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 形成匯報(bào)方案 其他團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)容確認(rèn) 抄送客服中心主任 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì) 其他團(tuán)隊(duì) 抄送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 37頁 促銷方案實(shí)施流程 市場經(jīng)營部 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)提出促銷需求 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)工作轉(zhuǎn)廣告 /促銷團(tuán)隊(duì) 可行 Y N 促銷團(tuán)隊(duì)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通情況 發(fā)展團(tuán)隊(duì)、促銷團(tuán)隊(duì)共同制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實(shí)施方案 請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)促銷方案內(nèi)容 促銷方案按時(shí)實(shí)施 研究實(shí)施方案 廣告公司 問題：營銷職能不全，缺乏經(jīng)濟(jì)性分析環(huán)節(jié)。 現(xiàn)象：每年占收入 3%的推廣、宣傳費(fèi)用，如果沒有整體科學(xué)的規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)分析，效果很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 建議：加強(qiáng)規(guī)劃，增加經(jīng)濟(jì)分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進(jìn)行。 各團(tuán)隊(duì)共同討論 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì) 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì) 問題： ?市場職能兩橫三縱的職能分類標(biāo)準(zhǔn)存在較多交叉現(xiàn)象，缺乏真正的整體策劃者； ?職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經(jīng)理帶隊(duì)的做法使團(tuán)隊(duì)之間信息溝通與信息共享存在障礙。 建議：重新劃分團(tuán)隊(duì)職責(zé)，增進(jìn)彼此信息交流，補(bǔ)充精兵強(qiáng)將。 實(shí)時(shí)促銷活動(dòng)經(jīng)濟(jì)分析 廣告促銷整體規(guī)劃 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 38頁 促銷方案實(shí)施流程（新） 市場經(jīng)營部 提出促銷需求 部門經(jīng)理審批 Y N 與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通情況 制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實(shí)施方案 請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)促銷方案內(nèi)容 促銷方案按時(shí)實(shí)施 研究實(shí)施方案 廣告公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì) 廣告 /促銷團(tuán)隊(duì) 實(shí)時(shí)促銷活動(dòng)經(jīng)濟(jì)分析 年度廣告促銷整體規(guī)劃、預(yù)算 與促銷團(tuán)隊(duì)溝通需求 提出建議 年度業(yè)務(wù)發(fā)展整體規(guī)劃 效果評(píng)估并總結(jié) 部門經(jīng)理審批 Y N Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁 業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣方案實(shí)施流程 1 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣要求 集團(tuán)公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)交接業(yè)務(wù)管理責(zé)任 部門經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)廣告/促銷團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)交接，客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)將基本業(yè)務(wù)資料轉(zhuǎn)促銷團(tuán)隊(duì) 新業(yè)務(wù)研發(fā)完成 研發(fā)中心 詢問發(fā)展團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)成熟度 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)與研發(fā)中心溝通情況 已交接 Y N 推進(jìn)業(yè)務(wù)盡快成熟，交接管理責(zé)任 需調(diào)研 Y N 委托調(diào)查公司進(jìn)行市場調(diào)研 促銷團(tuán)隊(duì)與相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門溝通 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 廣告公司 YT1 問題：營銷職能不全，市場調(diào)查次數(shù)與深度均不夠。 建議：加強(qiáng)市場調(diào)查環(huán)節(jié)，掌握更充分的市場真實(shí)信息，保證推廣的成功，同時(shí)可以為資費(fèi)管理等提供依據(jù)。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 40頁 業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣方案實(shí)施流程 2 市場經(jīng)營部 集團(tuán)公司 研發(fā)中心 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 發(fā)展團(tuán)隊(duì)、促銷團(tuán)隊(duì)共同制定推廣方案 請(qǐng)部門經(jīng)理審批 請(qǐng)主管副總審批 客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)向計(jì)費(fèi)中心提需求 需求處理，提供條件 形成指導(dǎo)性意見 促銷團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)廣告公司 促銷團(tuán)隊(duì)與廣告公司研究實(shí)施方案 促銷團(tuán)隊(duì)請(qǐng)相關(guān)部門確認(rèn)推廣方案內(nèi)容 推廣方案按時(shí)實(shí)施 研究實(shí)施方案 廣告公司 YT1 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 41頁 市場部經(jīng)營分析報(bào)告（月報(bào)）編制流程 1 市場經(jīng)營部 每月 56日提供各類報(bào)表并核對(duì) 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 信息分析團(tuán)隊(duì)編寫分析提綱 數(shù)據(jù)整理、核對(duì)、說明 給相關(guān)部門發(fā)送報(bào)表 數(shù)據(jù)加工，計(jì)算MOU、 ARPU值，反饋計(jì)劃、財(cái)務(wù)部 分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生的原因 相關(guān)報(bào)表 詢問地市市場部 地市市場部 財(cái)務(wù)部 發(fā)展計(jì) 劃部 集團(tuán)客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 每周上報(bào)競爭對(duì)手情況 信息分析團(tuán)隊(duì)月度匯總競爭對(duì)手情況 其他團(tuán)隊(duì) 5日以前工作總結(jié)匯總 報(bào)表正確 N Y 與計(jì)費(fèi)中心溝通 報(bào)表 相關(guān)報(bào)表 相關(guān)報(bào)表 89日前提供通話時(shí)長報(bào)表 9日前提供收入報(bào)表 注：計(jì)費(fèi)有時(shí)拖延造成財(cái)務(wù)拖延 發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù) N Y 反饋 B1 B2 問題：報(bào)表環(huán)節(jié)過多，不同部門都在處理數(shù)據(jù)（市場部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部等），數(shù)出多門，使經(jīng)營分析報(bào)告過程中對(duì)數(shù)據(jù)占用大量時(shí)間。 建議：讓產(chǎn)生數(shù)據(jù)的部門去處理數(shù)據(jù)，計(jì)費(fèi)中心是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的源頭，應(yīng)承擔(dān)部分處理數(shù)據(jù)的職能，減輕其他部門的負(fù)擔(dān)，市場部應(yīng)將需求與技術(shù)手段與計(jì)費(fèi)中心充分溝通。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 42頁 市場部經(jīng)營分析報(bào)告（月報(bào)）編制流程 2 市場經(jīng)營部 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù) 中心 省公司領(lǐng)導(dǎo) 財(cái)務(wù)部 發(fā)展計(jì) 劃部 集團(tuán)客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 可以自行解決 N Y 各團(tuán)隊(duì)共同討論 形成報(bào)告初稿，開始做專題部分 向計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提需求 需要計(jì)費(fèi)中心臨時(shí)提供報(bào)表 N Y 完成專題分析部分 23天內(nèi)提供數(shù)據(jù) 市場部經(jīng)理審核 報(bào)送主管經(jīng)營副總經(jīng)理審核 信息分析團(tuán)隊(duì)完善詳細(xì)資料 WORD版 上報(bào)集團(tuán)公司，通報(bào)地市公司 Y 召開公司經(jīng)營分析會(huì) Y N N B1 B2 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 43頁 競爭對(duì)手競爭策略情況收集處理流程 市場經(jīng)營部 每周上報(bào) WORD版定制文件 地市公司市場部 信息分析團(tuán)隊(duì)匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團(tuán)隊(duì)，同時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司 集團(tuán)公司 競爭對(duì)手競爭策略變化相關(guān)材料 突發(fā)性事件臨時(shí)上報(bào)相關(guān)材料 各團(tuán)隊(duì)掌握競爭對(duì)手競爭策略變化相關(guān)材料 信息分析團(tuán)隊(duì) 其他團(tuán)隊(duì) 問題： 實(shí)際工作中，各團(tuán)隊(duì)忙于各自事務(wù)，未實(shí)現(xiàn)信息共享。 問題： ?限于了解情況，如何隨競爭對(duì)手競爭策略變更情況及時(shí)調(diào)整營銷策略，提高公司反應(yīng)速度尚待進(jìn)一步改進(jìn)。 建議： ?精煉市場部人員的全局營銷職能，提高事務(wù)性工作的處理速度。 ?逐漸增加技術(shù)手段。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 44頁 競爭性資費(fèi)調(diào)整申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒? 市場經(jīng)營部 資費(fèi)調(diào)整申請(qǐng) 地市公司市場部 副經(jīng)理審閱并提出指導(dǎo)意見，轉(zhuǎn)交資費(fèi)管理崗 資費(fèi)管理崗與地市聯(lián)系，了解情況 注：集團(tuán)公司統(tǒng)一定價(jià)，但各地優(yōu)惠政策不同 單一地市提出 N Y 情況反饋 重要 N Y 資費(fèi)管理崗與地市達(dá)成初步同意，匯報(bào) 資費(fèi)管理崗進(jìn)行測(cè)算、分析后匯報(bào) 主管副經(jīng)理審批 經(jīng)理審批 經(jīng)理給計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心提需求，同時(shí)發(fā)地市公司 資費(fèi)管理崗整理出全省采用的指導(dǎo)性方案 重要 N Y 資費(fèi)管理崗詢問地市確認(rèn)資費(fèi)調(diào)整技術(shù)上已實(shí)現(xiàn) 結(jié)束 注：局?jǐn)?shù)據(jù)變更事項(xiàng)，計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心不給回復(fù)。 問題：資費(fèi)管理測(cè)算人員力量不足。 建議：資費(fèi)管理是公司重點(diǎn)工作，應(yīng)加強(qiáng)此職能。 問題： ?資費(fèi)方面市場部對(duì)地市的指導(dǎo)不足； ?審批的時(shí)間較長。 建議： ?全省資費(fèi)控制從全局考慮，還需要在反應(yīng)速度與反應(yīng)正確性兩方面獲得平衡。因此從人員能力上必須加強(qiáng)。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 45頁 新業(yè)務(wù)研發(fā)流程 1 研發(fā)中心 需求提出部門 網(wǎng)管中心 提出需求 相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)接受需求信息 上級(jí)指派項(xiàng)目 Y N 月例會(huì)研究項(xiàng)目進(jìn)行分類 立即啟動(dòng) Y N 按專業(yè)指定負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)人繼續(xù)跟蹤 負(fù)責(zé)人細(xì)化工作規(guī)范 負(fù)責(zé)人編寫預(yù)可研報(bào)告 新增軟硬件 Y N 涉及事項(xiàng) 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心提需求 調(diào)整局?jǐn)?shù)據(jù) 負(fù)責(zé)人做功能性測(cè)試 通過 Y N 局?jǐn)?shù)據(jù) 負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心發(fā)正式需求通知 整體局?jǐn)?shù)據(jù)改造，做測(cè)試，出網(wǎng)絡(luò)測(cè)試報(bào)告通知地市網(wǎng)絡(luò)部門 負(fù)責(zé)人做測(cè)試，出業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告，通知地市業(yè)務(wù)部門 計(jì) 費(fèi) 問 題 注：與網(wǎng)管中心、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心工作往往同時(shí)發(fā)生 計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目 Y 月例會(huì)研究項(xiàng)目進(jìn)行分類N A1 A2 A3 A4 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 46頁 新業(yè)務(wù)研發(fā)流程 2 研發(fā)中心 需求提出部門 負(fù)責(zé)人向計(jì)費(fèi)中心提批價(jià)、營業(yè)界面需求 負(fù)責(zé)人做測(cè)試 網(wǎng)管中心 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 確認(rèn)需求 Y N 計(jì)費(fèi)中心組織編寫程序 通過 Y N 負(fù)責(zé)人做測(cè)試報(bào)告 做測(cè)試報(bào)告 過程中逐漸形成業(yè)務(wù)管理辦法，研發(fā)中心副主任審批后交市場部 市場部將業(yè)務(wù)管理辦法隨業(yè)務(wù)開通通知下發(fā)地市市場部，并統(tǒng)一安排正式對(duì)用戶開放時(shí)間 注：過程性文檔不規(guī)范，流程執(zhí)行不規(guī)范 負(fù)責(zé)人向發(fā)展計(jì)劃部提業(yè)務(wù)開發(fā)報(bào)告