【文章內(nèi)容簡介】 ?沒有把營業(yè)廳作為整體進行管理，各級管理部門的管理、考核與檢查直接面向營業(yè)員，不僅導(dǎo)致管理部門的管理幅度過大，營業(yè)員的壓力大，而且阻礙了自營廳主任作為基層管理者在內(nèi)部團隊建設(shè)、資源調(diào)配及崗位考核本應(yīng)發(fā)揮的作用，又為下階段自營廳大規(guī)模擴建帶來了管理風(fēng)險?地市公司營業(yè)中心現(xiàn)階段普遍表現(xiàn)出檢查考核多，業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)輔導(dǎo)少的特點，無法完全適應(yīng)自營廳的轉(zhuǎn)型與發(fā)展?自營廳作為企業(yè)中一個獨立層級的管理與執(zhí)行機構(gòu)，營業(yè)廳主任作為營業(yè)廳整體績效的代表者接受上級考核，同時作為自營廳的管理者對營業(yè)員進行主要考核。并重點從自營廳的職責(zé)界定、工作接口及考核制度等方面加以明確?加強營業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)等職能，加強營業(yè)中心到廳一級的考核與管理，建立自營廳分級管理模式，25 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目通過分級管理模式的建立，明確每個層級的職能界定，理順自營廳管理關(guān)系自營廳營業(yè)中心（業(yè)務(wù)管理、檢查）營業(yè)員營業(yè)中心：?把自身職能定位于業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督考核及培訓(xùn)等職能?分級管理，對自營廳區(qū)域管理組織（崗位）或自營廳進行管理與考核自營廳主任：?建立自營廳考核指標(biāo)，自營廳主任對自營廳績效負責(zé)?強化自營廳主任對營業(yè)員的管理與考核營業(yè)員：?對個人績效與自營廳績效負責(zé)自營廳區(qū)域管理組織（崗位）自營廳（自我管理、自我考核）營業(yè)中心：?以業(yè)務(wù)管理、服務(wù)檢查為主，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)職能弱?直接考核到個人，對營業(yè)廳考核弱自營廳主任：?完成上級部署的臨時任務(wù)多，對本廳發(fā)展主要目標(biāo)不清晰?營業(yè)員的技能輔導(dǎo)多，對營業(yè)員考核少營業(yè)員：?對個人的服務(wù)表現(xiàn)負責(zé)，對本廳的業(yè)績貢獻衡量少營業(yè)中心（業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督考核、綜合管理）26 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目加強后臺的支撐力度，增加自營廳與相關(guān)部門之間的溝通反饋，確保以企業(yè)整體的資源和努力去實現(xiàn)對客戶的服務(wù)與營銷現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營廳轉(zhuǎn)型和發(fā)展的一個重要前提就是通過有效措施全面分流自營廳的服務(wù)壓力，但一方面長期存在的如后臺線路故障、 1860的大量派單及缺乏自營廳管理信息系統(tǒng)等問題加大了營業(yè)廳的服務(wù)壓力和營業(yè)員的工作強度，另一方面，自營廳缺乏與上級部門、后臺部門的溝通反饋渠道，無法將與客戶直接接觸中發(fā)現(xiàn)的機會和問題及時向上向后反映，因此，缺乏協(xié)同的自營廳支撐體系將制約自營廳的順利轉(zhuǎn)型與發(fā)展?加強前臺對后臺的考核，設(shè)置計費部門、客戶服務(wù)部門對前臺的支持考核指標(biāo)，通過前臺對后臺的考核提高計費部門的系統(tǒng)支持質(zhì)量，提高客戶服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，緩解前臺壓力?進行自營廳信息系統(tǒng)建設(shè)，及時進行經(jīng)營分析，并建立信息反饋機制，確保新業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門、支撐部門能共享前臺信息，提升研發(fā)、營銷和服務(wù)的有效性27 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的定崗定編原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對自營廳定崗定編的要求自營廳定崗定編原則自營廳轉(zhuǎn)型階段? 轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)定位的自營廳要求改變當(dāng)前的面向服務(wù)的無差異崗位設(shè)置思路，根據(jù)功能分工建立不同自營廳崗位。此外， “精細管理”戰(zhàn)略要求自營廳建立科學(xué)統(tǒng)一的編制設(shè)置方法，在確保完成自營廳的業(yè)績要求的同時實現(xiàn)對成本的有效控制? 圍繞營銷服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的總體思路，建立以增強自營廳的營銷服務(wù)能力為導(dǎo)向，并根據(jù)差異化自營廳進行差異化崗位設(shè)置思路。? 圍繞轉(zhuǎn)型后的自營廳定位，建立同時考慮自營廳服務(wù)能力與營銷能力的標(biāo)準(zhǔn)化編制設(shè)計方法運作定位管理模式定崗定編 績效考核薪酬激勵28 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目進行清晰的自營廳崗位設(shè)計，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎(chǔ)現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營廳現(xiàn)有崗位劃分不夠清晰，缺乏適應(yīng)自營廳發(fā)展的崗位設(shè)置，各崗位的任職資格不明確，目前的管理更多的是對人而不是對崗?自營廳的營銷能力提升、品牌戰(zhàn)略貫徹都需要建立專業(yè)化、不斷成長的營銷隊伍，而營銷崗位的缺失將無法確保自有渠道擁有充足的人才資源實現(xiàn)自有渠道發(fā)展目標(biāo)?明確崗位劃分標(biāo)準(zhǔn)及其職責(zé)，并且結(jié)合自營廳的具體定位，建立專業(yè)化的職務(wù)類別與崗位，以此為基礎(chǔ)實行自營廳崗位管理?在保留現(xiàn)有綜合崗、咨詢崗基礎(chǔ)上，結(jié)合自營廳定位增設(shè)業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳等崗位，并針對不同的崗位提出不同的任職資格要求、技能要求、績效考核要求及薪酬設(shè)計29 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目 自營廳崗位構(gòu)成營銷類服務(wù)類其它類 銷售 品牌宣傳 市場推廣服務(wù)支持常規(guī)服務(wù)庫管、稽核 業(yè)務(wù)銷售 終端銷售 品牌專員 咨詢崗 綜合崗職類職種崗位管理類綜合管理專項管理 廳主任 值班主任市場推廣專員 迎賓崗進行清晰的自營廳崗位設(shè)計，為基于崗位的自營廳管理制度奠定基礎(chǔ)30 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實現(xiàn)對人力成本的控制現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?自營廳編制設(shè)置方法比較簡單，不能準(zhǔn)確衡量出不同自營廳的不同編制需求，基本是按照最大編制進行定員，沒有能夠通過編制管理達到人力成本的降低 ，無法使渠道管理部門對每個自營廳進行基于效益與成本的精細管理，也無法確保自營廳之間的編制公平與合理?綜合平衡自營廳的服務(wù)能力與營銷能力對編制數(shù)量的要求，建立全省統(tǒng)一的定編標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，實現(xiàn)各地區(qū)自營廳編制的總體平衡?運用人員運籌管理的方法，根據(jù)各地區(qū)所有自營廳的服務(wù)能力、營銷能力及倒班規(guī)則計算出每個營業(yè)廳的臺席數(shù)量、服務(wù)崗位編制數(shù)量和營銷崗位編制數(shù)量31 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目全省統(tǒng)一定編標(biāo)準(zhǔn)，通過合理的編制管理實現(xiàn)對人力成本的控制綜合平衡營銷任務(wù)∑(KPI 分解值 /預(yù)測個人銷售崗銷售的平均值 )KPI KPIKPI(如放號量 )營業(yè)廳每個營業(yè)廳應(yīng)配備的營銷崗位人員數(shù)量預(yù)測分類服務(wù)工作模塊的工作時間 (每件 )統(tǒng)計各營業(yè)廳的分類服務(wù)件數(shù)件數(shù) 預(yù)測的各分類工作模塊的工作時長∑ 工作時長 / ∑ 有效席位總量 =標(biāo)準(zhǔn)工作時長以各營業(yè)廳統(tǒng)計的工作時長總量 /標(biāo)準(zhǔn)工作時長 =每個營業(yè)廳應(yīng)配置的有效席位數(shù)量各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有效席位數(shù)量 倒班系數(shù) =每個營業(yè)廳應(yīng)配備的服務(wù)崗位人員數(shù)量服務(wù)職類編制總量（ A1）+總編制數(shù)量32 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目圍繞自營廳的績效考核原則去發(fā)現(xiàn)和解決問題自營廳轉(zhuǎn)型對自營廳績效考核的要求自營廳績效考核原則自營廳轉(zhuǎn)型階段? 自營廳的營銷服務(wù)定位要求加強面向自營廳的組織績效考核與面向營業(yè)廳人員個人績效考核相結(jié)合，要求面向自營廳人員服務(wù)的過程性考核與執(zhí)行結(jié)果的結(jié)果性考核相結(jié)合，要求面向自營廳人員的基礎(chǔ)技能導(dǎo)向的考核與面向關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效考核相結(jié)合? 建立自營廳人員績效考核與自營廳績效掛鉤的考核機制? 建立圍繞自營廳人員營銷服務(wù)表現(xiàn)的結(jié)果性考核與過程性考核結(jié)合的考核機制? 建立圍繞自營廳人員關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效考核與技能考核結(jié)合的原則運作定位管理模式定崗定編 績效考核薪酬激勵33 CRC Pinnacle： ICS Experts 中研博峰： 整合咨詢服務(wù)專家黑龍江移動通信公司 2023年自營廳管理提升項目設(shè)計自營廳崗位考核指標(biāo)，使考核與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、與自營廳轉(zhuǎn)型定位相匹配現(xiàn)存問題 優(yōu)化思路?營業(yè)廳人員的考核指標(biāo)沒有承擔(dān)企業(yè)KPI的分解結(jié)果，缺少衡量自營廳營銷效益的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號、新業(yè)務(wù)推廣等關(guān)鍵指標(biāo)，無法滿足自營廳轉(zhuǎn)型與發(fā)展的要求?營業(yè)員考核指標(biāo)過于集中在技能考試分?jǐn)?shù)、業(yè)務(wù)及服務(wù)檢查分?jǐn)?shù)及服務(wù)工作完成件數(shù)，其中技能考試的基礎(chǔ)技能