【文章內(nèi)容簡介】 場為導(dǎo)向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴(yán)格的采購選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 建立嚴(yán)格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設(shè)計(jì)質(zhì)保部門的組織架構(gòu) ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式 ? 關(guān)鍵客戶管理機(jī)制的引入 ? 實(shí)施有吸引力的定價(jià)策略 ? 重新定位售后服務(wù)中心 ? 重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 ? 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理 產(chǎn)品平臺(tái)整合 25 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。 公司戰(zhàn)略 182。 業(yè)務(wù)流程 182。 實(shí)施計(jì)劃 26 SHD/001211/SHFR(97GB) 關(guān)鍵客戶管理程序 主要活動(dòng) 客戶篩選 /評估 制訂客戶計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施 客戶意見反饋 評估 /改進(jìn) ? 將所有潛在客戶分類 ? 制訂針對不同類型客戶的戰(zhàn)略 ? 制訂客戶計(jì)劃包括 – 客戶檔案 – 機(jī)會(huì)和困難 – 目標(biāo)，策略，資源分配，行動(dòng)方案 – 長遠(yuǎn)問題 ? 按計(jì)劃實(shí)施 ? 填寫業(yè)務(wù)員工作日志 ? 定期評估進(jìn)展情況 ? 客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ? 修改計(jì)劃 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關(guān)意見付諸行動(dòng) ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進(jìn)方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報(bào)告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機(jī)會(huì) /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 ( 表 5) ? 計(jì)劃實(shí)施進(jìn)程記錄 (表 8) ? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10) ? 客戶計(jì)劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調(diào)查報(bào)告 ? 客戶訪談 ? 內(nèi)部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 (表 5) ? 長遠(yuǎn)問題小結(jié)(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計(jì)劃順利實(shí)施 ? 進(jìn)展情況填入業(yè)務(wù)員日志 (表 9) ? 修改后的計(jì)劃(表 19更新 ) ? 客戶調(diào)查報(bào)告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進(jìn)方法(表 11) ? 人員 (客戶經(jīng)理 )評估 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個(gè)分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應(yīng)占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價(jià)不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) – 客戶推薦的價(jià)值 – 戰(zhàn)略價(jià)值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價(jià)值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價(jià)格 – 降低客戶服務(wù)成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。故將重點(diǎn)放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價(jià)還價(jià) ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使上柴成功 ? 為客戶提供更大價(jià)值 (改善市場號(hào)召力 )，例如： – 降低價(jià)格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價(jià)值的方式 ? 提供更大價(jià)值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會(huì)作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務(wù)成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個(gè)客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時(shí)，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計(jì)劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計(jì)劃的意義 需要制定詳細(xì)的客戶計(jì)劃，因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計(jì)劃的代價(jià) 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù) )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計(jì)劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個(gè)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計(jì)劃。但有時(shí)可對一群相似的客戶作一個(gè)總體計(jì)劃或是挑一兩個(gè)客戶作最低計(jì)劃以幫助業(yè)務(wù)員提高水平 收獲 鞏固 兼顧 投資 第一類 第二類 第三類 30 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計(jì)劃具體用途 主要用途 1. 高層溝通 將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層 (或上級 )并獲得批準(zhǔn) 2. 指導(dǎo)具體行動(dòng) 指導(dǎo)銷售人員行動(dòng)包括機(jī)會(huì)和困難，目標(biāo)，行動(dòng)方案，資源要求 3. 信息儲(chǔ)存 將客戶信息變成企業(yè)知識(shí)的一部分。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。與高層綜述相似，但重點(diǎn)在于贏得客戶對計(jì)劃建議的認(rèn)同 客戶 A計(jì)劃 31 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計(jì)劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報(bào)告單 (1頁 ) 機(jī)會(huì)和困難分析 (1頁 ) 目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃 (2~4頁 ) 長遠(yuǎn)問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關(guān)鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 13 114系列柴油機(jī)用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時(shí)性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計(jì)的重點(diǎn) * 用戶不滿率達(dá)到或超過 4%的項(xiàng)目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心報(bào)告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計(jì)用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強(qiáng)弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時(shí)收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息 ? 企業(yè)財(cái)力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動(dòng)提供