【文章內(nèi)容簡介】 場為導向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴格的采購選擇標準 ? 建立嚴格的供應商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設(shè)計質(zhì)保部門的組織架構(gòu) ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式 ? 關(guān)鍵客戶管理機制的引入 ? 實施有吸引力的定價策略 ? 重新定位售后服務中心 ? 重新設(shè)計售后服務流程 ? 加強售后服務人員的管理 產(chǎn)品平臺整合 25 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。 公司戰(zhàn)略 182。 業(yè)務流程 182。 實施計劃 26 SHD/001211/SHFR(97GB) 關(guān)鍵客戶管理程序 主要活動 客戶篩選 /評估 制訂客戶計劃 計劃實施 客戶意見反饋 評估 /改進 ? 將所有潛在客戶分類 ? 制訂針對不同類型客戶的戰(zhàn)略 ? 制訂客戶計劃包括 – 客戶檔案 – 機會和困難 – 目標，策略，資源分配，行動方案 – 長遠問題 ? 按計劃實施 ? 填寫業(yè)務員工作日志 ? 定期評估進展情況 ? 客戶經(jīng)理為業(yè)務員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ? 修改計劃 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關(guān)意見付諸行動 ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機會 /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動計劃 ( 表 5) ? 計劃實施進程記錄 (表 8) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10) ? 客戶計劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶訪談 ? 內(nèi)部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動計劃 (表 5) ? 長遠問題小結(jié)(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計劃順利實施 ? 進展情況填入業(yè)務員日志 (表 9) ? 修改后的計劃(表 19更新 ) ? 客戶調(diào)查報告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計劃進行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進方法(表 11) ? 人員 (客戶經(jīng)理 )評估 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學習的機會 – 客戶推薦的價值 – 戰(zhàn)略價值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價格 – 降低客戶服務成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務 – 增加 /改進產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟價值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計劃的意義 需要制定詳細的客戶計劃，因為所得將遠遠大于作計劃的代價 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務 )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個機會和風險都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計劃。但有時可對一群相似的客戶作一個總體計劃或是挑一兩個客戶作最低計劃以幫助業(yè)務員提高水平 收獲 鞏固 兼顧 投資 第一類 第二類 第三類 30 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計劃具體用途 主要用途 1. 高層溝通 將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層 (或上級 )并獲得批準 2. 指導具體行動 指導銷售人員行動包括機會和困難，目標，行動方案，資源要求 3. 信息儲存 將客戶信息變成企業(yè)知識的一部分。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。與高層綜述相似，但重點在于贏得客戶對計劃建議的認同 客戶 A計劃 31 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶計劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (1~4頁 ) 業(yè)績檔案 (1~2頁 ) 客戶報告單 (1頁 ) 機會和困難分析 (1頁 ) 目標，策略，資源以及詳細行動計劃 (2~4頁 ) 長遠問題 (1頁 ) + 高層綜述 (1~2頁 ) 關(guān)鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務及時性 服務態(tài)度 配件供應 技術(shù)咨詢 用戶培訓 135系列 114系列 啟示 加快售后服務流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應，提供增值售后服務，是提高售后服務表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談調(diào)研； 問題嚴重的售后服務工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務的需求 2. 確定企業(yè)售后服務的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務 4. 宣傳企業(yè)的售后服務 ? 設(shè)計用戶售后服務需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務需求 ? 分析、總結(jié)售后服務反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務要求提供服務 ? 及時收集客戶對服務的反饋信息 ? 不斷修訂服務內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務的宣傳服務 ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務 輸入 ? 售后服務反饋單 ? 售后服務熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務目標與內(nèi)容 ? 確定的售后服務目標與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務目標與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應與銷售 用戶培訓 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務 主要改善方法 ?重新定位售后服務中心 –服務中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供