高超的客戶服務(編輯修改稿)
2025-02-23 07:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對于難處理的問題 ， 在客觀上 ， 部分由于公司內(nèi)部的原因 ， 我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行 ， 注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案 。 若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶 ， 如果客戶還不滿意 ， 坐席人員在回答時 ，就沒有后路 。 據(jù)統(tǒng)計 ， 通過細化解決方案的方式解決難處理的問題 ， 可提高 2030%的解答率 。 1/22/2023 32 客戶服務中的第一致命錯誤： 對客戶許了諾言 ， 卻又不洛守諾言 結果：你的客戶認為你： 1：并不在乎他 2：無法相信你 3：公司沒有責任感 1/22/2023 33 解決沖突的三個步驟 ? 我說的是你告訴我的嗎？ ? 體諒你的客戶，否則他就不會聽你的 ? 你該怎么做 1/22/2023 34 應付不同的客戶 : 1/22/2023 35 1. 合作 2. 你希望我怎么做呢？ 3. 回型針策略 4. 柔道術 5. 探詢“需要” 6. 管理對方的期望 7. 感謝 如何與憤怒的客戶達成一致 1/22/2023 36 1. 固執(zhí)的怪人 2. 嘮叨者 3. 妄自尊大者 4. 我要找你老板 如何接待噩夢般的客戶 1/22/2023 37 當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟 : 第一步、管理對方的期望 第二步、給他一個理由 第三步、稱贊他們的耐心 1/22/2023 38 Keep it sweet and simple 保持與客戶的書面交流 ? 清晰明了 ? 提供幫助 ? 友好親切 KISS原則 1/22/2023 39 化解沖突，解決問題 這是門藝術！ 1/22/2023 40 1. 幽默 2. “盡人皆知”綜合癥 3. 說的太多 要注意避免的錯誤 1/22/2023 41 如何接待焦急的客戶 : （ 一）急客戶所急，用行動證明你也在替他著急并在努力想辦法解決問題 （二）如果能迅速提供服務，應在最短的時間內(nèi)滿足客戶需求 （三）如果不能馬上提供服務，回復客戶時，應給自己留下富裕的時間 1/22/2023 42 如何接待混亂的客戶 : （一）引導客戶說明他們的需求 （二）認真傾聽客戶的談話，通過提問，給客戶補充細節(jié)的機會 （三）客戶說完后，你應該進行總結性復述，讓客戶了解你已經(jīng)完全明白事情的經(jīng)過 （四）幫助客戶解決問題 1/22/2023 43 如何接待難對付的客戶 （一）不要陷入負面評價 （二）讓客戶發(fā)泄 （三）移情于客戶 （四）主動解決問題、雙方協(xié)商解決 （五）跟蹤服務 1/22/2023 44 專題三 : 客戶服務電話接聽技巧 1/22/2023 45 （一）接聽電話時，應做到 : 1。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 2。問候來電者 3。自報姓名，或者公司 4。詢問客戶是否需要幫助 1/22/2023 46 （二）讓客戶等候時，應做到 : 1。詢問客戶是否可以等候 2。等待客戶答復是否愿意等候 3。告訴客戶他們等候的原因 4。告訴客戶可能等候的時間 5。對客戶的等候表示感謝 1/22/2023 47 （三）結束通話時，應做到 : 1。重復客戶的要求 2。詢問客戶是否還需要你為他做其他的事 3。感謝他打來電話，讓來電者先放下電話 4。放下電話后，馬上整理記下的重要信息 1/22/2023 48 有效地利用提問技巧 1/22/2023 49 提問的好處 : ? 盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 ? 理清自己的思路。 ? 可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 1/22/2023 50 有效的提問技巧 ? 針對性問題 。 ? 選擇性問題 。 ? 了解性問題 。 ? 澄清性問題 。 ? 征詢性問題 。 ? 服務性問題 。 ? 開放式問題 。 ? 關閉式問題 1/22/2023 51 專題四 : 如何解決客戶投訴
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