中國移動云南楚雄分公司-貴賓客戶中心qc小組-提升電話經理外呼合格率(編輯修改稿)
2025-02-23 05:48 本頁面
【文章內容簡介】 ： 2023年 7月 5日 2023年 4到 6月電話經理業(yè)務測試成績 制表人：蔣嵐 制表時間： 2023年 7月 8日 數據來源： 2023年 4到 6月電話經理業(yè)務測試成績報表 序號 考核項目 腳本內容1 是否有首問語（首問語中要含有： 10088 電話經理身份告知）？ √2 是否告知客戶的貴賓身份？ √3 是否告知客戶我公司對貴賓客戶提供的系列特權服務？ √4 是否向客戶推薦一項或幾項感知類服務？ √5 業(yè)務內容、辦理方式、使用方法等是否準確的向用戶介紹？ √6 語氣熱情、親和、抑揚頓挫恰當，精神飽滿；語速適中，能配合客戶語速習慣。 √7 語言表達通俗、易懂、語句簡潔、流暢。 √8 是否仔細聆聽客戶的反饋和意見？ √9 是否有搶話和強制推薦的行為？ √10 是否有結束語？ √2023年 4至 6月 外呼腳本設計原則表 制表人：陳俊梅 制表時間： 2023年 7月 18日 業(yè)務審批文件 批文附件：操作手冊和解釋 口徑 1 3 2 1無電話經理服務考核制度，造成工作態(tài)度不端正 2 3 對基礎業(yè)務掌握有限 對策表 制表人：陳俊梅 制表時間： 2023年 7月 25日 序號 要因 對策 目標 具體措施 責任人 實施地點 完成時間 1 對基礎業(yè)務掌握有限 加強對電話經理的業(yè)務培訓，并針對業(yè)務掌握度建立考核制度。 電話經理的業(yè)務測試成績和業(yè)務掌握度達到 80分以上 加強基礎業(yè)務培訓，每月進行一次業(yè)務測試，并對業(yè)務掌握度進行抽查。 蔣嵐、陳俊梅 10088電話經理室 10月31日 對電話經理的業(yè)務知識能力建立完整的考核制度。 2 無電話經理服務考核制度，造成工作態(tài)度不端正 針對外呼服務建立考核制度，并科學地調整電話經理績效打分標準，建立電話經理績效管理制度。 分公司質檢員質檢的電話經理外呼合格率為80% 優(yōu)化外呼質檢標準，建立外呼質量考核制度。 蔣嵐、陳俊梅 10088電話經理室 10月31日 建立科學的績效管理制度，每月按績效計劃書公平公正的打出電話經理績效得分。 培訓 演練 業(yè)務測試 業(yè)務抽查 前兩名 姓名 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月8 至1 0 月平均成績排名張麗仙 1張艷萍 2萬 瑩 3端 麗 4胡景平 5張曉瑜 6尹 玉 7李建娣 8彭 艷 9武
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