中國移動云南楚雄分公司-貴賓客戶中心qc小組-提升電話經(jīng)理外呼合格率(已修改)
2025-02-13 05:48 本頁面
【正文】 云南省 2023年質(zhì)量管理成果發(fā)布會 云南移動公司 市場競爭愈演愈烈， 中高端客戶成為挖搶重點 電信運營商的重組、 3G牌照的頒布、三網(wǎng)融合進入實質(zhì)階段 ， 中國通信市場進入“三國”時代，戰(zhàn)火四起，硝煙彌漫！ 作為服務(wù)型企業(yè)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠留住中高端客戶。 電話經(jīng)理作為中高端客戶服務(wù)的第一界面、最優(yōu)界面，需要 具備較高的綜合素質(zhì)。 QC小組成員 課題名稱 提升電話經(jīng)理外呼合格率 注冊日期 2023年 5月 活動時間 2023年 5月至 12月 小組類型 服務(wù)型 人均活動時間 60小時 名稱 天籟之音 出席率 100% 小組成員信息 成員 成員姓名 性別 職務(wù) 文化程度 組長 蔣嵐 女 電話經(jīng)理主管 大專 組員 李燁 女 服務(wù)支撐 本科 組員 劉燕 女 營銷策劃 大專 組員 陳俊梅 女 質(zhì)檢 大專 組員 蔡靈燕 女 電話經(jīng)理班長 中專 組員 張麗仙 女 電話經(jīng)理 大專 QC小組概況 制表人：陳俊梅 制表時間： 2023年 2月 8日 改善現(xiàn)狀 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 臨滄 迪慶 紅河 麗江 保山 德宏 曲靖 怒江 全省 版納 文山 昭通 大理 昆明 玉溪 普洱 楚雄 一季度全省電話經(jīng)理外呼合格率通報 制圖人：劉燕 制圖時間： 2023年 5月 12日 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4月省公司對一季度全省電話經(jīng)理外呼合格率通報 電話經(jīng)理外呼合格率 ≥ 80% 完成省公司考核指標(biāo) 提升電話經(jīng)理外呼合格率 %%%%%%活動前 目標(biāo)值電話經(jīng)理外呼合格率目標(biāo)值 制圖人：劉燕 制圖時間： 2023年 5月 18日 % %%%%%活動前 目標(biāo)值 活動前全省平均值 電話經(jīng)理錄音合格率目標(biāo)值 對比圖 制圖人：劉燕 制圖時間： 2023年 6月 8日 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4月省公司對全省電話經(jīng)理外呼合格率通報 電話經(jīng)理不合格錄音扣分點統(tǒng)計表 制表人：劉燕 制表時間： 2023年 6月 12日 數(shù)據(jù)來源： 數(shù)據(jù)來源： 2023年 4月 、 5月電話經(jīng)理錄音質(zhì)檢報表 序號 不合格錄音類別 不合格數(shù)量（條） 占比（% ） 累計占比（% ）1業(yè)務(wù)解釋不準(zhǔn)確、不全面158 2 語氣、語調(diào) 47 3 未推薦業(yè)務(wù) 25 4 語言表達 23 5 特權(quán)服務(wù) 6 6 搶話、強制推薦 6 7 聆聽 4 8 貴賓身份告知 2 9 首問語 1 10 結(jié)束語 1 11 其他 12 285 100合計不合格
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