【文章內(nèi)容簡介】 查 、 對售后服務(wù)質(zhì)量的說明 。 這些前期工作是制訂具體過程專用審核提問表的重要基礎(chǔ) 。 另外，審核員和被審核企業(yè)還要了解關(guān)于確定過程審核框架條件的一些相關(guān)資料，例如： 組織規(guī)定， 責(zé)任分工 。 這些框架條件是在例如以下文件中所作出的規(guī)定： 質(zhì)量管理手冊， 程序指導(dǎo)書， VDA叢書， 標(biāo)準(zhǔn)， 顧客要求 。 具體過程專用 審核提問表 / 詳細(xì)審核流程 根據(jù)上述前期工作的結(jié)果，審核員（審核小組）編寫針對該具體過程的審核提問表 。 它是對通用審核提問表（參見第 6章和第 13章）的補(bǔ)充 。 在審核前，應(yīng)將全面的提問表傳遞給被審 核方，需要時進(jìn)行解釋 。 在制訂詳細(xì)的審核計(jì)劃時，審核員（審核小組）首先確定參加審核的人員（審核員和被審核方）： ? 審核員的人數(shù)和姓名，必要時包括專業(yè)人員 24 ? 例如審核組織 / 職能部門的參加者： 過程負(fù)責(zé)人 專業(yè)人員 接口代表 在由審核員及被審核方商定后正式通過最終的詳細(xì)審核計(jì)劃 。 建議制訂一個包括組織單位 / 職能部問 、 時間 / 地點(diǎn) 、 參加人員以及相關(guān)的審核項(xiàng)目等內(nèi)容的一覽表 。 在現(xiàn)場可能需要更改，特別是現(xiàn)場的偏差或缺少證據(jù)會導(dǎo)致延遲 。 25 6 實(shí)施審核 首次會議 首次會議在審核開始前召開 。 在首次會議上 ，首先要介紹參加審核的人員，若是外部審核有時還要介紹該組織 。 然后再次闡述審核的目的和原因，使所有參加人員都得到相同的信息，更好地進(jìn)入角色 。 為了保證審核工作的順利進(jìn)行，需要把審核流程中未解決的要點(diǎn)（確定過程范圍 、 審核提問表 、 評分定級方法等）和框架條件（責(zé)任分工 、 現(xiàn)場的實(shí)施 、 在接受提問時需離崗的人員等）解釋清楚 。 審核流程 審核按照事先已制訂好的提問表進(jìn)行 。 既可以按照主題 、 也可以按照事件進(jìn)行提問 。 提問的方式，例如： W提問方式（ warum為什么 、 wann何時 、 wer何人 、 wie如何等）以及其他的提問技巧 是審核員培訓(xùn)的基本內(nèi)容，在此不再進(jìn)一步闡述 。 實(shí)踐證明，多次用 “ 為什么 、 怎么樣 ...” 提問有利于對過程進(jìn)行深入的分析處理 。 通過提問把現(xiàn)場的人員也納入到審核過程中 。 建議隨時記錄發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處 。 在審核時若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的偏差，應(yīng)與過程負(fù)責(zé)人共同采取緊急措施 。 同時為了避免在總結(jié)會議上發(fā)生沖突，必須盡量在現(xiàn)場澄清不明之處 。 26 7 評分定級 在進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)的過程審核時，可以采取定量評分定級的方法，使審核結(jié)果以及對審核報(bào)告的分析具有可比性，而且可以確定按 KVP的方法與以往所進(jìn)行的審核對比有哪些變化 。 由于各個企業(yè)的評 定分級范圍和目標(biāo)要求不同，所以可能需要對在總符合率方面按百分比計(jì)算的分級和評級標(biāo)志進(jìn)行調(diào)整 。 對此也可以使用定性的評定分級方法 。 還可對各個過程要素進(jìn)行加權(quán)評估 。 不同的評定方法（例如定性評定分級）必須由供方和顧客協(xié)商確定并在審核報(bào)告中注明 。 提問結(jié)果和過程要素的單項(xiàng)評分 每項(xiàng)提問均根據(jù)各自的要求及其在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中是否一貫符合來評分 。 每個提問的得分可以是 0、 8或 10分，符合要求的程度是打分的根據(jù) 。 對得分在 10以下的情況必須確定限期改進(jìn)措施 。 分?jǐn)?shù) 單項(xiàng)要求的符合程度評價(jià) 10 完全符合要求 8 大部分符合要求；只有微小的偏差 * 6 部分符合要求；較大偏差，可能有特殊風(fēng)險(xiǎn) 4 符合要求程度不充分，嚴(yán)重偏差 0 不符合要求 *） “ 絕大部分符合 ” 指的是已證明有效滿足了約 3 / 4以上的規(guī)定要求，并且沒有特別的風(fēng)險(xiǎn) 。 過程要素符合率 EE的計(jì)算公式如下： 各相關(guān)問題實(shí)際得分的總和 EE [%] = ————————————————————————— x 100% 各相關(guān)問題滿分的總和 27 審核結(jié)果的綜合評分 對下列子過程每次都要分別進(jìn)行評定： 項(xiàng)目管理 EPM 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) EDE 供方 / 原材料 EZ 生產(chǎn) EPG 交付后的過程 EK 同時，設(shè)計(jì)開發(fā) 、 生產(chǎn)和交付后的過程這些子過程可以劃分為一個或多個工序，必須通過計(jì)算其單項(xiàng)評分的平均值形成這些子過程的評分，然后才能計(jì)算出總符合率 EP。 在此應(yīng)考慮到，不同的產(chǎn)品組具有不同的工序 。 例如，每個產(chǎn)品組的子過程生產(chǎn)的各個工序平均值 EPG的計(jì)算方式為： E1 + E2 +.......En EPG [%] = ————————————————— [%] 被評定工序的數(shù)量 用于過程審核的總符合率計(jì) 算公式如下： EPM + EDE + EZ + EPG + EK EP [%] = ————————————————— [%] 被評定過程要素的數(shù)量 28 此外，作為對該過程評定的補(bǔ)充，還可以對子過程的單個問題進(jìn)行匯總評定和描述 。 由此可以得出對質(zhì)量管理體系有效性的說明 。 EU1 [ %] 通過全部過程實(shí)現(xiàn)目標(biāo) EU2 [ %] 輸入的質(zhì)量 EU3 [ %] 規(guī)定和方法的充分性 EU4 [ %] 人員資格和能力 EU2 [ %] 有形資源的適用性和能力 EU2 [ %] 有效度的改進(jìn) 定級 總符合率（ %） 對過程的評定 評價(jià)等級 90100 符合 A * 8089 大部分符合 AB* 7080 有條件符合 B* 小于 70 不符合 C *注： 1. 被審核組織總符合率雖然超過 90 %或 80 %，但在某一個或幾個子過程中達(dá)到的符合率低于 75 %，在定級時從 A降到 AB或從 AB降到 B級 。 2. 若有的提問得分為零，而不符合要求可能會給產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量 造成嚴(yán)重的影響，則可把被審核方從 A級降到 AB級或從 AB級降到 B 級 。 在特殊情況下，也可以降為C級 。 3. 降級原因應(yīng)在報(bào)告中說明 。 4. 如果被審核企業(yè)具有有效的 VDA 認(rèn)證證書，則企業(yè)可以定級為 “ A” ，否則最高為 “ AB” 。 29 8 總結(jié)會議 總結(jié)會議由確定的人員參加，內(nèi)容為總結(jié)審核期間發(fā)現(xiàn)的所有情況（好的方面及不足之處） 。 審核員對審核結(jié)果進(jìn)行解釋并說明什么地方有偏差及有改進(jìn)的潛力 。 說明得出審核結(jié)果的理由，必要時書面確定緊急措施 。 把審核員指出的所有偏差都記錄在措施表里并填上相應(yīng)的糾正措施 。 應(yīng)確定糾正措 施的完成期限 。 審核員可以通過一起制訂進(jìn)一步的系統(tǒng)性工作方法提供支持（咨詢） 。 在總結(jié)會議上，審核員就可以確定復(fù)審的要求并記入總結(jié)報(bào)告 。 如果是進(jìn)行外部審核，在總結(jié)會議上審核員和被審核人員要在審核報(bào)告（見第 10 章）上簽字（內(nèi)部審核時根據(jù)要求進(jìn)行） 。 被審核方簽字確認(rèn)審核報(bào)告的結(jié)果與其談過 。 企業(yè)也可以表明自己的態(tài)度 。 30 9 糾正措施及其有效性驗(yàn)證 糾正措施 對審核中發(fā)現(xiàn)的偏差要在商定的期限內(nèi)制訂糾正措施實(shí)施計(jì)劃 。 糾正措施基本上可以分為： 技術(shù) / 組織措施 （例如：生產(chǎn)流程 、 服務(wù)流程 、 物流流程更改， 設(shè)計(jì) / 軟件的修改） 和 管理上的措施 （例如：員工培訓(xùn)，對文件資料進(jìn)行修訂）， 為使過程有能力和受控，要優(yōu)先采取技術(shù) / 組織措施 。 措施表（見第 13章）包含各種適用于排除過程偏差的糾正措施活動并注明負(fù)責(zé)人和完成期限 。 措施也可能是對所審核過程的上游或下游部門進(jìn)行過程審核 。 在驗(yàn)證已采取的措施范圍內(nèi)，措施表還可以包括復(fù)審 。 原則上由被審核方負(fù)責(zé)制訂措施表，也包括相鄰部門所要采取的措施 ?？梢耘c審核員商定由他以適當(dāng)?shù)姆绞教峁椭?。 但這種幫助不允許導(dǎo)致審核員在復(fù)審時失去其應(yīng)有的獨(dú)立性 。 31 有效性驗(yàn)證 必須對已商定的措施有效性進(jìn)行跟蹤，比如通過下列方式： 抽樣檢查， 產(chǎn)品審核， 過程審核（子過程）， 中期狀況 / 解決程度 。 由過程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)糾正措施并對其有效性進(jìn)行跟蹤 。 若通過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)所采取的措施不夠有效，則應(yīng)修訂措施表，必要時還要商定復(fù)審計(jì)劃 。 復(fù)審時，可以進(jìn)行完整的重新評審，也可以參考具體的相關(guān)子過程執(zhí)行部分審核 。 32 10 審核報(bào)告及資料歸檔 匯編的資料包括從準(zhǔn)備審核到末次的審核報(bào)告及措施表 。 在質(zhì)量體系中已規(guī)定了資料歸檔的方式 。 審核報(bào)告（見第 13章）包括下列項(xiàng)目： 過程負(fù)責(zé)人員 / 參加審核 人員， 過程描述（界定），例如產(chǎn)品組， 審核的原因， 結(jié)果描述（產(chǎn)品在多大程度上是按照質(zhì)量要求制造的？）， 降級標(biāo)準(zhǔn)并說明理由， 措施表完成期限， 必要時包括緊急措施并注明（大概）期限和負(fù)責(zé)人， 評分定級方法（定級和評分定級表）， 不能評定的或附加進(jìn)行的審核提問， 對所有評定為少于 10分的審核提問的解釋， 對發(fā)現(xiàn)的缺陷要指出所參照的現(xiàn)行文件（必要時舉例說明）， 如有必要，上次審核措施的落實(shí)情況 。 至關(guān)重要的是，在審核報(bào)告中只對審核過程中和總結(jié)會議上（若報(bào)告是在會后撰寫的）討論過的要點(diǎn)進(jìn)行描述 。 應(yīng)參照審核 提問表，以可理解的方式對所有偏差進(jìn)行說明，例如通過： 問題描述， 發(fā)現(xiàn)的情況（例如：缺陷類型 、 缺陷地點(diǎn)）， 未符合的要求 。 33 特別優(yōu)秀之處一定要在審核報(bào)告提到 。 提問表是審核報(bào)告的組成部分（作為附件） 。 負(fù)責(zé)分發(fā)審核報(bào)告或從報(bào)告中摘錄的管理信息（例如，關(guān)于內(nèi)部 / 外部過程審核的月報(bào)或季報(bào)）的人員，同存檔相同，要在內(nèi)部確定 。 被審核的企業(yè)有權(quán)把審核的結(jié)果轉(zhuǎn)交給其他的顧客 。 審核員要對所了解到的各種信息要嚴(yán)格保密 。 34 11 過程審核提問表 應(yīng)用 本提問表是審核員進(jìn)行審核的依據(jù) 。 進(jìn)行具體審核時，可以采用提 問表，從中選擇特性 / 問題或者補(bǔ)充問題的方面 。 必須保持規(guī)定的結(jié)構(gòu) 。 除了使用 VDA / 提問之外，相應(yīng)的專業(yè)資料中的提問項(xiàng)目也有推薦使用的價(jià)值 。 因?yàn)檫^程對產(chǎn)品的影響特別重要，所以在過程審核時應(yīng)首先從產(chǎn)品的角度來觀察所審核的過程 。 審核提問表分為： 1： 項(xiàng)目管理 2： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 3： 采購 4： 生產(chǎn) ： 過程準(zhǔn)備 制造 5： 交付后的過程 ： 施工現(xiàn)場 ： 服務(wù) 圖 4： 過程標(biāo)準(zhǔn)劃分 單件生產(chǎn)過程審核總范圍 項(xiàng)目管理 設(shè)計(jì)開發(fā) 采購 生產(chǎn) 交付后的過程 新開發(fā) 、 調(diào)整 開發(fā)步驟： 機(jī)械 、 電氣 、 流體 、 軟件 準(zhǔn)備 / 制造 過程步驟： 加工 、 裝配 、 功能檢查， 分解 / 包裝 / 發(fā)貨 施工現(xiàn)場 / 售后服務(wù) 過程步驟： 施工現(xiàn)場（安裝 驗(yàn)收），售后服務(wù) 35 結(jié)構(gòu) 提問表可分為： 每個過程的引言 6個過程特性，帶要求與說明 說明用來提示對產(chǎn)品 / 過程有重要意義的方面 。 審核時應(yīng)對各相關(guān)點(diǎn)加以評定 。 在對過程設(shè)計(jì)開發(fā) 、 生產(chǎn)和交付后過程的各個工序進(jìn)行評審時，需為所有過程步驟命名 。 過程特性 根據(jù) IATF開發(fā)的過程模型（龜形圖），從 6個角度（過程特性）觀察所有過程和過程步驟 。 也就是說： 輸出 / 結(jié)果 / 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)， 輸入 / 要求 / 規(guī)定， 規(guī)則 / 方法 / 程序 / 實(shí)施， 人力資源， 有形資源， 有效度 。 圖 5： 過程評定的六個特性 以哪些有形資源實(shí)現(xiàn)過程？ 利用什么？（裝置 、 設(shè)施） 4. 人力資源 哪些人員投入到過程中？ 由誰？（ 培訓(xùn) 、 知識 、 能力） 3. 規(guī)則 / 方法 / 實(shí)施 過程是怎樣進(jìn)行的？ 如何？（指導(dǎo)書 、 程序 、 方法） 6. 有效度 過程的執(zhí)行在多大程度上有效？ 好壞？（業(yè)績指標(biāo)） 2. 輸入 / 要求 / 規(guī)定 有那些要素參與過程？ 我們應(yīng)得到什么？（顧 客要求） /結(jié)果 / 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 過程結(jié)果應(yīng)當(dāng)是什么？ 我們應(yīng)提供什么？（滿足要求） 過程 36 改進(jìn) （ act） 策劃 （ plan） 檢查 （ check） 實(shí)施 （ do） 持續(xù) 改進(jìn) 通常在進(jìn)行過程審核時，將要求和風(fēng)險(xiǎn)作為基礎(chǔ) 。 所有活動都是按照產(chǎn)品質(zhì)量策劃循環(huán)的四個步驟（策劃 、 執(zhí)行 、 檢查 、改進(jìn)）進(jìn)行的 。 圖 6： Demming策劃循環(huán) 在審核的框架內(nèi)，應(yīng)遵守規(guī)定過程流程和目標(biāo)值，揭示改進(jìn)潛力 。 偏差和要求更改經(jīng)常導(dǎo)致目標(biāo)值的