【文章內(nèi)容簡介】 兆訊達(dá)手機(jī)在各店的售價好象不一樣 ” 服務(wù) “ 服務(wù)承諾能不能真正兌現(xiàn) ”“ 我買后，怎么與你們聯(lián)系 ” ? 回答異議的原則： *用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 ； *不要正面反對顧客的意見 ； *不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾 ； *要有耐心，如果問的不止一個問題，應(yīng)一一幫他回答 ； *不能欺騙顧客 ； *對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。 ? 處理異議的方 法 ： 第一種方法是“是”，“但是”法。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“這手機(jī)太貴了”，你就對他說“是呀！的確貴了點(diǎn)，但是它能與您的身份、地位相匹配，不是嗎？”。 第二種方法是迂回法。 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買的都是國外品牌，很少有人買國產(chǎn)品牌”。你就對他說“但是國內(nèi)品牌更能保證這手機(jī)的品質(zhì)，而 且決無水貨” 第三種方法是舉例法。 當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。比如顧客說“兆訊達(dá)手機(jī)真的能夠保證通話質(zhì)量，有品質(zhì)保證嗎？”你可以說“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了”。 ▓對價格的異議 利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)促銷品帶來顧客的利益和實(shí)惠，來化接顧客就價格提出的不同意見。 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)分析（性價比分析），使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。 優(yōu)勢比較法 ：遇到顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價格做比較，可突出自己產(chǎn)品所擁有的別的產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。 ▓對質(zhì)量的異議 證言法：利用報章、雜志、消費(fèi)者的話來證實(shí)。 實(shí)證法：用產(chǎn)品的品質(zhì)、技術(shù)參數(shù)和獲得的榮譽(yù)來證明。 排除后顧之憂法：強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的優(yōu)勢，如包換、保修等。 嘗試結(jié)案 （ 1）嘗試結(jié)案的時機(jī) 在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 ； *神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 ； *對產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題 ； *向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品 ； *詢問產(chǎn)品 的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況 ； *突然不發(fā)問，若有所思 ； *顧客不斷反復(fù)同一問題 。 （ 2）技巧 說出最能夠打動顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。 驗機(jī) （ 1）試機(jī) （ 2）包裝 ? 同顧客一起核查 ? 幫助顧客放好所有物品 ? 講清售后服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容和范圍 結(jié)束語 感謝用語： ? “ 非常感謝您的光臨，如對我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問，請撥打這個電話將給予圓滿的解答！ ” ? “ 如您有任何疑問，請及時與我們聯(lián)系，感謝您購買我們的產(chǎn)品，請您走好！ ” 五、讓顧客滿意 各類型顧客分析 顧 客 服 務(wù)員如何交談與接待 基本類型 基本特點(diǎn) 次要特點(diǎn) 其他特點(diǎn) 愛好辯論者 對各售貨員的 話都持異議 不相信售貨員的話，力圖從中尋找差錯。 謹(jǐn)慎緩慢的做出決定 出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識，交談適宜用“對，但是”這樣的話語。 “身上長刺”的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，即勃然大怒。 其行動好象是預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌。 避免爭論，堅持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種型號。 果斷的顧客 懂得他要的是什么樣的商品 確信他的選擇是正確的 對其他的見解不感興趣，愿意售貨員的 語言簡潔一些 爭取作成買賣，不要爭論。自然的銷售。機(jī)智、老練的插入一點(diǎn)見解。 有疑問的顧客 不相信售貨員的話 不愿受人支配 要經(jīng)過審核的考慮才能做出決定 用加工、制造廠商的商標(biāo)做商品介紹的后盾。出示商品，讓顧客查看、觸摸商品。 注意了解實(shí)際情況者 對有實(shí)根據(jù)的信息很感興趣愿意具體一些 對售貨員介紹中的差錯很警覺 注重查看現(xiàn)行的商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工、制造廠商的真實(shí)情況，自動提供詳細(xì)信息。 猶豫不決者 不自在，敏感 在非常規(guī)的價格下 購買商品 對自己的判斷沒有 把握 對顧客友好，尊重他們，使他們 感到舒服。 易于沖動者 會很快作出決 定或選擇 急噪，無耐性。 易于突然停止購買 迅速接近，避免過多的銷售，避 免講話過多，注意關(guān)鍵之點(diǎn)。 四周環(huán)顧者 巡看商品，看看有什么新產(chǎn)品。 不要售貨員說廢話 可能購買 注意“購買”跡象，有禮貌的、 熱情的突出商店。 顧客購買心 理 過程與導(dǎo)購員接待步驟 顧客購買心理過程 銷售開啟階段 展示商品階段 完成銷售階段 處理顧客投訴 ① 顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受 ； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯貨物 注視/留意 感到興趣 聯(lián) 想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信 任 決定行動 滿 足 待機(jī) 初步接觸 了解顧客需求 積極推介 歡送顧客 成交 建議購買 解答疑問 商品提示 商品說明 出售連帶品 在錯誤時打擾顧客 ② 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購買； 告之親朋不再光顧； ③ 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因為感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購物保障； 可得回理想的東西； 會與他人分享喜悅。 ④ 顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會 可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面 需改進(jìn)的地方； 幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠的顧客。 ⑤ 如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述 /確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討 ⑥ 處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對面； 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。 ⑦ 處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。 第四篇 實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 ? 案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價，打消客人削價的念頭。 如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的全國統(tǒng)一您請先坐下慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著