【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶，并帶客戶前來(lái)參觀，主動(dòng)介紹飯店各類客房和餐廳、娛樂(lè)設(shè)施，爭(zhēng)取簽訂銷售合同。 客戶一旦同意，銷售合同由銷售經(jīng)理與客戶協(xié)商，在遵守飯店價(jià)格政策和在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，起草合同或協(xié)議。 所有銷售合同統(tǒng)一報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批。特別重要的合同，報(bào)總經(jīng)理審批。 合同簽訂后，合同正本交財(cái)務(wù)部保存，作為收款結(jié)賬的依據(jù)，副本在市場(chǎng) 銷售部留存，并根據(jù)需要分送有關(guān)部門，作為對(duì)客戶服務(wù)的參考依據(jù)。 銷售資料管理制度 銷售資料分類。飯店銷售資料包括宣傳冊(cè)、VIP客人優(yōu)惠卡、客房?jī)r(jià)格表、銷售任務(wù)分解表、與客戶往來(lái)的電傳、傳真、合同、協(xié)議、信件、銷售統(tǒng)計(jì)表、銷售經(jīng)理工作小結(jié)等。上述資料按宣傳類、經(jīng)營(yíng)類、合同類、客戶檔案類四種類型歸類管理。 宣傳資料管理。飯店宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、各種優(yōu)惠卡等資料，由市場(chǎng)銷售部設(shè)專人兼職管理。 經(jīng)營(yíng)資料管理。銷售任務(wù)表、統(tǒng)計(jì)表、銷售經(jīng)理每周、每月工作小結(jié)等資料，由市場(chǎng)銷售部安排相關(guān)人員進(jìn)行管理，按銷售經(jīng)理分類 、以時(shí)間順序排列。每人一份檔案資料，逐期匯總，以考核各銷售人員的工作指標(biāo)完成情況。 客戶檔案。按客戶名稱分類，每一客戶建一份檔案，每次變更后按實(shí)際情況填寫。合同、協(xié)議作為客戶檔案的附本，按時(shí)間順序排列，并作為飯店銷售分析的重要參考依據(jù)?？蛻魴n案內(nèi)容按表 32格式填寫。 表 32 飯店客戶檔案 銷售人員： 日期： 公司名稱 地址 郵編 聯(lián)絡(luò)人1 職務(wù) 電話 傳 真 聯(lián)絡(luò)人2 職務(wù) 電話 傳真 業(yè)務(wù)潛力： 散客 會(huì)議 餐飲 其它 聯(lián)系人特殊信息： 備注： VIP客人檔案。按 VIP客人姓名大寫字母順序分類，為客人建立檔案，分別記錄客人姓名、性別、年齡、國(guó)籍等基本情況?？腿嗣看巫〉辏儆涗浛腿讼M(fèi)情況，并作為今后有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。檔案內(nèi)容按表 32格式填寫。 公關(guān)資料管理。主要收集每次公關(guān)活動(dòng)名稱、內(nèi)容、活動(dòng)方案、效果和廣告宣傳媒體、價(jià)格、報(bào)刊刊出的宣傳品等。按公關(guān)活動(dòng)及 廣告宣 傳分類，按每次活動(dòng)和廣告宣傳時(shí)間順序排列，逐期累計(jì)，由高級(jí)公關(guān)代表收集整理。 資料保管與使用。市場(chǎng)銷售部各種資料按分工范圍統(tǒng)一保管。本部人員借閱，用后收回；外部人員借用，辦理借閱手續(xù)。凡涉及保密性資料，均不得借出市場(chǎng)銷售部。非本店員工嚴(yán)禁借出。 市場(chǎng)銷售部電腦使用管理規(guī)定 本部工作人員非工作需要不得更改電腦資料，嚴(yán)禁外來(lái)人員使用本部門電腦。 禁止將外部軟件在本部電腦上運(yùn)行，禁止將飯店內(nèi)部軟件拷貝給他人。 電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦部維修。 電腦使用完畢退出自己的密碼，關(guān)閉電腦之前，需正常退出程 序。 本部人員下班或外出，須將電腦關(guān)閉。 市場(chǎng)銷售部安全管理制度 市場(chǎng)銷售部辦公室客流量較多，發(fā)生火災(zāi)的主要原因在于煙頭、火柴梗等可燃物引燃。為了防止此現(xiàn)象的發(fā)生，在辦公室為客人放 置煙缸，禁止亂丟煙頭，隨時(shí)檢查有無(wú)遺留火種。 電腦、電燈做到按要求關(guān)閉，確保安全與節(jié)能工作。 嚴(yán)禁單獨(dú)與賓客或來(lái)訪者留在辦公室。 禁止客人將易爆易燃物品帶到飯店，對(duì)一切不安全隱患嚴(yán)格杜絕，一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)主管部門。 銷售部作為飯店窗口，與客人接觸時(shí)，本部人員有責(zé)任告之防火在飯店的重要性，使客人提高警惕。 客戶合同 管理規(guī)定 簽訂公司散客合同、會(huì)議合同、旅行社團(tuán)散合同等，必須使用部門統(tǒng)一的合同格式。 任何合同交予對(duì)方之前必須由部門經(jīng)理審閱并簽字認(rèn)可。 合同必須為具有雙方簽字并加蓋公章的正式文本。合同自雙方簽章之日生效。 合同內(nèi)容如涉及其他部門，需同時(shí)有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 合同簽訂的同時(shí)，銷售人員要填寫客戶檔案表，建立客戶檔案。 合同正本返還部門后，一式三份。合同原件交財(cái)務(wù)部，一份復(fù)印件交預(yù)訂部，另一份復(fù)印件部門存檔。 合同到期，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶續(xù)簽。 任何合同均為保密文件，不得擅自復(fù)印、外傳。 遇有銷售人員工作變動(dòng) ，必須將合同全部移交部門指定負(fù)責(zé)人，不得擅自處理。 市場(chǎng)銷售部人員值班管理制度 值班人員一定要堅(jiān)守崗位。 認(rèn)真做好訂房及有關(guān)業(yè)務(wù)工作。 及時(shí)處理傳真件，并負(fù)責(zé)隨時(shí)將傳真機(jī)收到的傳真發(fā)送給有關(guān)人員。 值班人員每天下午應(yīng)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)組詢問(wèn)當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)情況。 認(rèn)真填寫值班記錄。 下班鎖門前，應(yīng)關(guān)閉所有電源（除傳真機(jī)外），檢查所有煙缸，鎖好門并將鑰匙放在預(yù)訂部。將電、水、氣安全檢查登記表填好并簽字后放入大堂附近的投遞箱內(nèi)。 遇有緊急事情發(fā)生，值班員不能處理的事情時(shí)，需及時(shí)與飯店值班經(jīng)理或部門經(jīng)理聯(lián)系。 市場(chǎng)銷售部工作考核與檢查制度 銷售指標(biāo)考核 （ 1） 以飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)檢驗(yàn)市場(chǎng)銷售部每年、每月、每日經(jīng)營(yíng)工作情況，并行量化考核。 （ 2） 按照市場(chǎng)銷售部的市場(chǎng)細(xì)分指標(biāo)，對(duì)飯店銷售的團(tuán)散比例、客源構(gòu)成、平均房?jī)r(jià)、市場(chǎng)占有率、出租率等銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。 （ 3） 用部門下達(dá)的指標(biāo)檢驗(yàn)銷售人員個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、平均房?jī)r(jià)、工作報(bào)告等項(xiàng)目。 市場(chǎng)銷售部日常工作檢查 主要檢查以下各項(xiàng)工作與任務(wù)完成情況： （ 1） 完成每年、每月各項(xiàng)工作計(jì)劃。 （ 2） 按時(shí)召開每日銷售部門例會(huì)。 （ 3） 完成每年、每月銷售工作小結(jié)。 （ 4） 儀容儀表符合有關(guān)規(guī)定及要求。 （ 5） 電話接聽 及時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范，微笑服務(wù)，控制音量。 （ 6） 完成部門規(guī)定的每日拜訪客戶數(shù)量。 （ 7） 帶客看房遵守程序及規(guī)范。 （ 8） 商務(wù)合同的簽署符合統(tǒng)一格式及程序要求。 （ 9） 預(yù)訂團(tuán)隊(duì)、散客符合有關(guān)程序及要求。 （ 10） 宴請(qǐng)客戶遵守有關(guān)規(guī)定及程序。 （ 11） 按時(shí)上交每日銷售報(bào)告。 （ 12） 文件、資料按照有關(guān)規(guī)定及程序存檔。 （ 13） 辦公室環(huán)境、衛(wèi)生及秩序的維護(hù)良好。 第四章 市場(chǎng)銷售部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 市場(chǎng)營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷管理，要貫徹執(zhí)行以“市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)，以目標(biāo)市場(chǎng)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，以獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益為歸宿”的方針，不斷開發(fā)客 源，提高設(shè)施利用率。并由此形成自己的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其基本要求是： 飯店市場(chǎng)定位 飯店必須根據(jù)自己所處的地理位置、交通條件、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、旅游機(jī)構(gòu)以及外國(guó)、外省市各商業(yè)機(jī)構(gòu)駐當(dāng)?shù)剞k事處等各種客源機(jī)構(gòu)的多少，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，然后根據(jù)飯店的星級(jí)高低、設(shè)施設(shè)備狀 況、服務(wù)項(xiàng)目多少、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)及旅游價(jià)格水平，做好飯店市場(chǎng)定位，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，凡是地處市中心的飯店，都會(huì)以商務(wù)客人、長(zhǎng)住客戶為主要目標(biāo)市場(chǎng)，凡是旅游景點(diǎn)地區(qū)的飯店，可以以團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人為市場(chǎng)定位的依據(jù)。 飯店目 標(biāo)市場(chǎng) 在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，飯店要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際做好市場(chǎng)細(xì)分，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)?？偨Y(jié)飯店銷售經(jīng)驗(yàn)，飯店都應(yīng)以客源較多，消費(fèi)水平和支付能力與本飯店相適應(yīng)的海外、國(guó)內(nèi)公司、社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)、旅行社或旅游公司、訂房中心，經(jīng)貿(mào)辦事處等為主要客戶，形成主要目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，各銷售經(jīng)理必須定期拜訪，不斷吸引客人，從而增加回頭客，保證目標(biāo)市場(chǎng)的客源穩(wěn)定。 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 飯店的市場(chǎng)開發(fā)始終堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，每次對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費(fèi)習(xí)慣、來(lái)店目的，詳細(xì)記入客戶檔案。對(duì) 兩次以上住店客人，要作為 VIP客人對(duì)待。對(duì)老客戶要區(qū)別不同情況，適當(dāng)給予優(yōu)惠。對(duì)多次住店的客人，要精心制作“貴賓卡”，體現(xiàn)客人身份，同時(shí)成為各部 門的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人，要根據(jù)客戶檔案和客戶要求，落實(shí)接待方案，這些做法都應(yīng)形成固定模式和規(guī)范。由于市場(chǎng)開發(fā)和各部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密配合，使目標(biāo)市場(chǎng)的客人受到貴賓式接待，不僅能使飯店增加老客戶和回頭客，而且能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，吸引更多的客人。 飯店市場(chǎng)聲譽(yù) 飯店在市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程中，既要重視經(jīng)濟(jì)效益，又要重視社會(huì)效益和市場(chǎng)聲譽(yù)。為此，各飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部門要結(jié)合銷 售情況和公關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳、公關(guān)宣傳，特別是要結(jié)合實(shí)際事例，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，利用報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等各種手段加強(qiáng)宣傳，提高飯店市場(chǎng)聲譽(yù)和良好的形象，形成飯店市場(chǎng)開發(fā)的良性循環(huán)。 客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 飯店客房銷售應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一安排、指標(biāo)到人、分工負(fù)責(zé)、定期檢查的管理原則，并由此形成規(guī)范。其基本要求是： 確定銷售指標(biāo) 根據(jù)飯店月、季和年度預(yù)算，將客房銷售指標(biāo)分解為散客、公司、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和長(zhǎng)住等 指標(biāo)，分別確定出租間夜、平均房?jī)r(jià)、銷售額和客源構(gòu)成百分比。市場(chǎng)銷售部總監(jiān)再根據(jù)預(yù)算指標(biāo)，將公 司、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人分解落實(shí)到銷售人員，每月調(diào)整確定銷售任務(wù)，其指標(biāo)內(nèi)容同樣包括出租間夜、平均房?jī)r(jià)、銷售收入。 銷售過(guò)程組織 各銷售人員在分管客戶和市場(chǎng)范圍內(nèi)，必須積極深入市場(chǎng)，定期拜訪客戶，開發(fā)客源，保證逐月銷售任務(wù)的順利完成或超額完成。 銷售任務(wù)檢查與調(diào)整 市場(chǎng)銷售部每周對(duì)各銷售人員完成銷售任務(wù)的情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容以實(shí)際完成的客房出租間夜、平均房?jī)r(jià)、銷售收入、指標(biāo)完成進(jìn)度（百分比）為主。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。同時(shí)由銷售人員根據(jù)他們了解的市場(chǎng)情況，提出合理化建議，在確保銷售總目標(biāo)的前 提下，可對(duì)銷售任務(wù)做適當(dāng)調(diào)整。 客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 飯店房租價(jià)格管理要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、逐級(jí)控制，在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握的管理模式，并形成規(guī)范。其基本要求是： 飯店客房每年分季節(jié)制定房?jī)r(jià)，每次定價(jià)由市場(chǎng)銷售總監(jiān)或市場(chǎng)銷售部經(jīng)理擬定價(jià)格方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。 飯店房租價(jià)格的制定，以當(dāng)?shù)赝刃羌?jí)飯店價(jià)格水平為參考，結(jié)合飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量，以使房?jī)r(jià)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力。但最低房?jī)r(jià)不能低于集團(tuán)批準(zhǔn)的價(jià)格。 飯店淡旺季的客房?jī)r(jià)格，每個(gè)定價(jià)期均分柜臺(tái)價(jià)（散客）、公司價(jià)、長(zhǎng)住價(jià)、會(huì)議價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)。 每種價(jià)格均按不同類型制定，以體現(xiàn)差別，調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。每次定價(jià)后，形成價(jià)格表。 飯店價(jià)格制定后，其管理權(quán)限執(zhí)行分級(jí)管理制度。公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和長(zhǎng)住價(jià)，由市場(chǎng)銷售總監(jiān)掌握。根據(jù)客人需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，各級(jí)人員分別有一定折扣比例的靈活機(jī)動(dòng)權(quán)。 飯店各定價(jià)期的價(jià)格制定后，公司、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)住、會(huì)議價(jià)由市場(chǎng)銷售部銷售人員告知各有關(guān)客戶。 飯店各銷售人員在向客人或客戶推銷過(guò)程中，報(bào)價(jià)采用分段報(bào)價(jià)法，即總房租 =房?jī)r(jià) +服務(wù)費(fèi)。若包括早餐，則按總房租 =房?jī)r(jià) +早餐費(fèi) +服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)。 旅行社團(tuán)隊(duì)客人每超過(guò) 16人，飯店免費(fèi)提供一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)床位，最多不超過(guò) 2個(gè)床位。 飯店總臺(tái)接待員于每日夜審時(shí)統(tǒng)計(jì)一次各類客人平均房?jī)r(jià)，逐日累計(jì)，制成房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì)表，分送前廳部、市場(chǎng)銷售部總監(jiān)和總經(jīng)理，作為飯店分析控制房租價(jià)格的客觀依據(jù)。 銷售控制管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 飯店市場(chǎng)定位確定后，銷售控制的重點(diǎn)是合理調(diào)整及控制各類客源的比例以提高平均房?jī)r(jià)，增加銷售收入?？刂品椒ê鸵?guī)范是： 確定控制指標(biāo) 根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和飯店歷史資料，各飯店要按淡旺季不同，分別確定控制指標(biāo)。具體比例各飯店各月不完全相同，要根據(jù)當(dāng)?shù)丶帮埖陮?shí)際情況調(diào)整。 控制指標(biāo)檢查 以財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù)累計(jì)算數(shù)據(jù)為依據(jù)，定期檢查。其檢查內(nèi)容是：各類客房出租間夜量，各類客房銷售收入比例，各類客房平均房?jī)r(jià)，各類客源計(jì)劃指標(biāo)完成進(jìn)度。在此基礎(chǔ)上，以上述各類客源指標(biāo)的累計(jì)數(shù)為基礎(chǔ)，定期做銷售分析。 控制指標(biāo)問(wèn)題處理 飯店總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售部在每月控制指標(biāo)檢查和銷售分析過(guò)程中，針對(duì)存在的問(wèn)題，逐項(xiàng)分析原因，由市場(chǎng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理、前廳部經(jīng)理提出改進(jìn)銷售、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)和平均房?jī)r(jià)的方案與措施，經(jīng)總經(jīng)理審核后組織銷售實(shí)施。從而盡量提高流動(dòng)和商務(wù)散客、長(zhǎng)住客房的比例，達(dá)到提高實(shí)際平均房?jī)r(jià)、增加銷售收入的目的。 第五章 市場(chǎng)銷售部的工作程序 部門銷售工作程序 商務(wù)散客銷售人員工作程序 （ 1） 根據(jù)銷售目標(biāo)及工作計(jì)劃，使用各種銷售渠道，提前一天同客戶聯(lián)系，制定拜訪日程。 （ 2） 拜訪