【導(dǎo)讀】第一章部門職能職責(zé)及組織機(jī)構(gòu)圖......1. 第二章市場(chǎng)銷售部各崗人員管理規(guī)范.....4. 接待來訪客人的制度與規(guī)定.....26. 市場(chǎng)銷售部工作考核與檢查制度33. 企業(yè)最重要的創(chuàng)收部門之一。助飯店決策層制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營措施和。營銷計(jì)劃，并確保計(jì)劃的順利貫徹與執(zhí)行。應(yīng)遵循“以顧客為中心”的方針，注重研究市。本模塊工作主要以地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境及同等。率、價(jià)位水平、客源檔次、客人需求變化和市。場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，根據(jù)調(diào)查結(jié)。措施、產(chǎn)品價(jià)格等，為飯店經(jīng)營提供客觀依據(jù)。格水平，形成目標(biāo)市場(chǎng)定位，使飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)定位適應(yīng)目標(biāo)市。在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)。售預(yù)測(cè)，編制銷售預(yù)算，擬定銷售計(jì)劃，核定。組織內(nèi)部與社會(huì)公關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，

　　

【正文】 楚、洪亮。 2） 仔細(xì)聆聽客人的講話，能夠回答的問題，當(dāng)時(shí)解答，如不能馬上答復(fù)的，要記錄下來并及時(shí)給客人一個(gè)滿意的回復(fù)。 3） 如有其他銷售人員 電話，但本人不在辦公室，要求接聽電話的員工認(rèn)真做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)本人，并盡快回復(fù)給客人。 （ 2） 業(yè)務(wù)信函書寫程序 1） 所有收到的信函、傳真、 Email加蓋收到日期。 2） 回復(fù)信函需用飯店正式信函用紙，按信函固定格式書寫。 3） 發(fā)信之前再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、聯(lián)系地址及公司名稱是否有誤。 4） 重要業(yè)務(wù)信函須經(jīng)經(jīng)理審批后，方可發(fā)出。 5） 發(fā)出的信函需留底稿并存入檔案，以備查閱。 （ 3） VIP接待程序 1） 了解清楚 VIP客人的航班號(hào)、抵離時(shí)間、房間狀況、客人身份、客人特殊要求等具體情況，并提前通知前臺(tái)、大堂副理等有關(guān)部門。 2） 通知大堂副理檢查房間 ，在 VIP客人抵離前 5 分鐘到大堂等候迎接。 3） 根據(jù)已掌握的信息，請(qǐng)大堂副理檢查落實(shí)各項(xiàng)工作。 （ 4） 宴請(qǐng)客戶程序 1） 宴請(qǐng)客戶前應(yīng)安排好自己的日程，并征求客戶的意見，確定日期、時(shí)間、人數(shù)等。 2） 提前填寫《宴請(qǐng)申請(qǐng)單》，經(jīng)批準(zhǔn)后，在用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示給餐廳人員。 3） 在宴請(qǐng)前需再次與客人確認(rèn)并在大堂等待客人，主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀飯店服務(wù)設(shè)施。 4） 宴請(qǐng)時(shí)，銷售人員應(yīng)按飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜，熱情招待客人。 5） 宴請(qǐng)客人結(jié)束后要把客人送出門外。 6） 必要時(shí)可邀請(qǐng)部門經(jīng)理面見客人。 （ 5） 新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定 1） 任何合同的內(nèi)容都要認(rèn)真讀懂。 2） 門市價(jià)、合同價(jià)或折扣 及房間類型要認(rèn)真的核對(duì)。 3） 合同上的日期不能縮寫，合同必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字方為有效。 4） 續(xù)簽合同前，要持原合同與經(jīng)理共同對(duì)該客戶進(jìn)行分析后，再定價(jià)。 （ 6） 客戶檔案管理程序 1） 建立客戶檔案系統(tǒng)，要求詳細(xì)記錄客人所在公司或單位的基本情況。 2） 在與客戶簽訂合同后，除要求將合同輸入電腦外，還要將相應(yīng)的合同文本存入客戶檔案中。 3） 對(duì)客戶公司舉辦的大型活動(dòng)，投訴記錄等內(nèi)容均需存入客戶檔案中，以便其他相關(guān)人員了解該公司情況。 4） 該客戶檔案需由銷售人員本人補(bǔ)充及修改。 公共關(guān)系工作程序 飯店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)工作程序 （ 1） 促銷活動(dòng) 形式 飯店每年都要注意利用國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等各種節(jié)假日舉辦大中型公關(guān)促銷活動(dòng)，其具體形式 包括春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、家庭聯(lián)歡會(huì)、元旦自助餐、圣誕晚會(huì)、中秋賞月會(huì)等等。這些大中型公關(guān)促銷活動(dòng)大多在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場(chǎng)銷售部、餐飲部等部門共同策劃舉辦。其目的是擴(kuò)大飯店影響，增加產(chǎn)品銷售，廣泛招攬客源，提高設(shè)施利用率，獲得經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2） 促銷活動(dòng)策劃工作程序 1） 飯店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)意向多由市場(chǎng)銷售部、餐飲部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理審批。 2） 總經(jīng)理和部門經(jīng)理一起座談舉辦這一促銷 活動(dòng)的可行性。內(nèi)容包括活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、投入和產(chǎn)出測(cè)算等。如果活動(dòng)內(nèi)容可行，由總經(jīng)理做出決定。若可行性較低，特別是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理決定取消或暫緩舉辦。 3） 飯店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集市場(chǎng)銷售部、客房部、餐飲部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析舉辦這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源數(shù)量、客源組織方法、開展這一活動(dòng)的工作步驟，并形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng) 的具體方案。然后指定活動(dòng)組織的部門和負(fù)責(zé)人，做出最后決定。 （ 3） 促銷活動(dòng)準(zhǔn)備工作程序 1） 場(chǎng)地準(zhǔn)備 。飯店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)方案擬定后，根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)等。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等。以保證到期活動(dòng)需要，同時(shí)又不影響活動(dòng)舉辦前的正常營業(yè)。 2） 環(huán)境布置。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公關(guān)部美工人員共同研究、擬定環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案確定，要求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來參加的客人要有吸引力。 3） 原料用品準(zhǔn)備。飯店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以 食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水銷售為主。正式舉辦活動(dòng)前，由市場(chǎng)銷售部和餐飲部經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)參加人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗物品。若以餐飲為主，則提前擬定好菜單，保證原料、用品適應(yīng)活動(dòng)需要。 4） 準(zhǔn)備工作檢查。促銷活動(dòng)正式舉辦的前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、市場(chǎng)銷售部、餐飲部和相關(guān)部門經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地的衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否達(dá)到要求，若存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)如期舉行。 （ 4） 促銷活動(dòng)宣傳與客源組織工作程序 1） 廣告宣傳。根據(jù)大中型公關(guān)促銷 活動(dòng)需要，由飯店市場(chǎng)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做廣告宣傳的方案，并與有關(guān)媒體聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由市場(chǎng)銷售部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案。每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前 15— 30天進(jìn)行。正式活動(dòng)前 7— 10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳效果。 2） 內(nèi)部廣告。飯店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由高級(jí)公關(guān)代表、美工人員與有關(guān)部門經(jīng)理 協(xié)商，提出設(shè)計(jì)，制作出各種宣傳品，并在活 動(dòng)舉辦前 3— 5天完成，在飯店門前、電梯、舉辦場(chǎng)地門前等處張貼、懸掛，烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果。 3） 客源組織。根據(jù)飯店大中型促銷活動(dòng)需要，由市場(chǎng)銷售部擬定邀請(qǐng)來賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，然后由各銷售經(jīng)理分發(fā)給有關(guān)客人。重要客戶除送邀請(qǐng)函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請(qǐng)客人參加。 （ 5） 促銷活動(dòng)開張剪彩與組織工作程序 1） 客人接待。促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，由接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人到來。接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所。 2） 開張剪彩。在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種服務(wù)用品并擺放整齊的基礎(chǔ)上，由 主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理向客人致歡迎詞，宣布活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加。由此拉開飯店大中型促銷活動(dòng)正式開始的序幕。 3） 活動(dòng)組織。每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)正式開張后，每天由活動(dòng)舉辦部門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，滿足客人消費(fèi)需求。高級(jí)公關(guān)代表和服務(wù)人員隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （ 6） 總結(jié)促銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)工作程序 1） 每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)結(jié)束后由財(cái)務(wù)部收款審計(jì)人員統(tǒng)計(jì)每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項(xiàng)目收入和分析經(jīng)營效果，制成報(bào)表分送總經(jīng)理和各部門 經(jīng)理。 2） 每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收入效果，分析存在的問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工。 3） 舉辦活動(dòng)的部門和市場(chǎng)銷售部總監(jiān)召集本部門主管和有關(guān)人員開會(huì)，總結(jié)部門活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，表揚(yáng)好人好事，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)飯店公關(guān)促銷活動(dòng)的開展。 公關(guān)廣告促銷工作程序 （ 1） 廣告預(yù)算。每年由市場(chǎng)銷售部總監(jiān)和高級(jí)公關(guān)代表協(xié)商，根據(jù)飯店市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃制定公關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告的次數(shù)、時(shí)間、主要媒體、廣告價(jià)格，然后做出廣告預(yù)算，納入飯店市場(chǎng)銷售部年度預(yù)算中，經(jīng)總經(jīng)理審批，形 成飯店廣告預(yù)算。 （ 2） 廣告設(shè)計(jì)制作。每次刊登廣告，由高級(jí)公關(guān)代表事先聯(lián)系好廣告媒體，詢問價(jià)格，設(shè)計(jì)廣告式樣，報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)和總經(jīng)理 審批后，與廣告公司或廣告媒體簽訂協(xié)議后，交媒體制作樣版。經(jīng)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)審批后，刊登廣告，廣告費(fèi)用在計(jì)劃費(fèi)用內(nèi)開支。 （ 3） 廣告跟蹤。飯店廣告登出后，由高級(jí)公關(guān)代表取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理。同時(shí)調(diào)查廣告效果和客戶反映。重要廣告也要交客戶觀看，以擴(kuò)大飯店影響。 （ 4） 飯店宣傳冊(cè)。向客人散發(fā)的飯店簡介等飯店自己制作的宣傳冊(cè)和內(nèi)部廣告按下列程序制作與使用： 1） 宣傳品 設(shè)計(jì)。由市場(chǎng)銷售部牽頭，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商提出設(shè)計(jì)要求。然后由飯店攝影人員或外請(qǐng)專家攝制飯店設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目等精美照片，交美工人員設(shè)計(jì)制作樣本，擬定配合照片的宣傳文字，報(bào)市場(chǎng)銷售部總監(jiān)和總經(jīng)理審查，提出修改意見，修改后定稿。 2） 宣傳品制作。由飯店高級(jí)公關(guān)代表報(bào)采購中心聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問價(jià)格，草簽協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批后簽訂正式協(xié)議。由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時(shí)間長，因此制作單位一般應(yīng)選擇 3家以上 比較后選定制作單位，確保制作質(zhì)量和成本控制。 3） 宣傳品樣本審批。制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審 核制作出的樣本，若質(zhì)量存在問題，必須請(qǐng)廠家或出版社修改，保證在宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面達(dá)到最佳效果，然后才能正式印刷。 4） 宣傳品使用發(fā)放。飯店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，分送客房、前廳、餐飲等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放或由客人自取。制作精細(xì)的宣傳品也可張貼在電梯內(nèi)。其余由市場(chǎng)銷售部送庫房統(tǒng)一保管，需要時(shí)由各部門到庫房領(lǐng)取。 5） 計(jì)劃外廣告。未事先納入飯店公關(guān)廣告計(jì)劃的廣告宣傳，由飯店總經(jīng)理根據(jù)飯店宣傳和業(yè)務(wù)需要，直接審批確定，需要市場(chǎng)銷售部總監(jiān)協(xié)助或落實(shí)的工作，由市場(chǎng)銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)落實(shí)，并檢查廣告核 出情況，取得樣本，報(bào)總經(jīng)理。 參加展覽會(huì)、博覽會(huì)工作程序 （ 1） 展覽會(huì)、博覽會(huì)選擇。飯店是否參加展覽會(huì)、博覽會(huì)，由市場(chǎng)銷售部總監(jiān)按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇，然后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可參加。 1） 會(huì)議或活動(dòng)目的是什么；確切內(nèi)容是什么；估計(jì)有多少人參加，參加人員是否對(duì)飯店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較實(shí)質(zhì)性的作用。 2） 會(huì)議或活動(dòng)的參展費(fèi)用需要多少；飯店是否可以承擔(dān)這些費(fèi)用；這些費(fèi)用支出和參展后能否給飯店帶來較大宣傳或銷售效果。 3） 參加這種會(huì)議或活動(dòng)，飯店需要準(zhǔn)備參展用品或宣傳品；費(fèi)用支出，參展后需接洽的客戶進(jìn)行跟蹤。 4） 參展人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備 好參展資料、圖片。 （ 2） 展覽會(huì)、博覽會(huì)準(zhǔn)備工作 1） 明確指導(dǎo)思想。經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由市場(chǎng)銷售部總監(jiān)和有關(guān)參展人員提出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，與總經(jīng)理協(xié)商同意后，充分做好準(zhǔn)備工作。 2） 準(zhǔn)備參展用品和資料。根據(jù)博覽會(huì)、展覽會(huì)通知要求，結(jié)合飯店實(shí)際，組織人員、準(zhǔn)備參展用品和資料，包括飯店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預(yù)訂單、協(xié)議書等，保證參展需要。 3） 設(shè)計(jì)展臺(tái)。根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計(jì)好展臺(tái)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美 觀、大方、醒目，展臺(tái)前的飯店名稱、飯店標(biāo)志要十分突出，能夠引起客戶的注意。 （ 3） 展覽會(huì)、博覽會(huì)展位布置。提前在參展場(chǎng)地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設(shè)計(jì)要求，布置在展臺(tái)上。保證美觀、大方，形象突出。 （ 4） 博覽會(huì)、展覽會(huì)展銷組織 1） 參展活動(dòng)正式開始后，展臺(tái)派專人值班，配解說員?？腿嘶蚩蛻羟皝韰⒂^，主動(dòng)介紹，熱情接待，大力宣傳飯店產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)有興趣的客人或客戶，單獨(dú)接觸，重點(diǎn)推銷，力爭(zhēng)與客戶達(dá)成意向或簽訂用房協(xié)議，擴(kuò)大飯店影響。 2） 拜訪老客戶。對(duì)國內(nèi)外旅游公司、商社、為飯店提供過客源的參展老客戶，主動(dòng)上門拜訪，向他們介紹飯店的新變化和新的服務(wù)項(xiàng)目，積極推銷。 3） 拜訪新聞單位記者 。對(duì)參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的有關(guān)新聞單位記者要重點(diǎn)接待，請(qǐng)他們參觀飯店展臺(tái)、拍照，向其散發(fā)宣傳小冊(cè)子和有關(guān)資料。必要時(shí)單獨(dú)接觸，請(qǐng)他們?yōu)轱埖陞⒄棺鲂麄?。力?zhēng)飯店參展資料見報(bào)，以擴(kuò)大飯店影響。 （ 5） 參展效果評(píng)估。 1） 對(duì)前來參觀飯店展臺(tái)的客人或客戶，主動(dòng)征求意見，請(qǐng)他們?cè)诹粞圆旧狭粞浴? 2） 對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客人、新增加的客人和客戶，必要時(shí)請(qǐng)他們參加座談會(huì)、小型聚餐會(huì)，一方面征求意見，一方面落實(shí)和聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。對(duì)各種客戶均做好記錄。 3） 統(tǒng)計(jì)參展效果。主要包括：參觀本飯店展臺(tái)的客人數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位數(shù)量、 有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等。 4） 參展人員在參展工作結(jié)束一周內(nèi)寫出參展工作總結(jié)，向總經(jīng)理匯報(bào)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。 公關(guān)贊助活動(dòng)工作程序 （ 1） 公關(guān)贊助活動(dòng)選擇。舉辦公關(guān)贊助活動(dòng)既是提高飯店聲譽(yù)，樹立公眾形象的良好形式，又是飯店必要的社會(huì)責(zé)任。飯店可以贊助的公益活動(dòng)很多，包括贊助文化活動(dòng)、教育事業(yè)、殘疾人事業(yè)等。飯店具體選擇哪些公益活動(dòng)贊助，要根據(jù)實(shí)際需要和社會(huì)影響確定。 （ 2） 公關(guān)贊助活動(dòng)計(jì)劃。在選擇公益贊助活動(dòng)項(xiàng)目后