某公司市場營銷策劃方案分析(編輯修改稿)
2025-02-17 16:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 觸 3 2 32 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 33 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 34 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 35 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 36 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準 37 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 品牌關(guān)系 疏遠的關(guān)系 私人化程度 面對面關(guān)系 客戶關(guān)系管理 38 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ ? 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 ? 舒服的家人關(guān)系 電信公司的帳單 ? 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 ? 看似物理行為的等待中的情感變化 ? 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 39 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 實施關(guān)系營銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu) 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 40 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 實用的顧客關(guān)系管理策略 ? 的概念 ? 概念到營銷概念 ? 在概念下的發(fā)展 ?成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 ? 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的 ? 在營銷概念下的發(fā)展 ?與四種不同企業(yè)類型 ?激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 41 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 客戶檔案 客戶細分 工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 42 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 43 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 客戶管理層面的競爭法寶 44 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 45 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價和認知如何 ？ *是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？
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