【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ① 在 DMS系統(tǒng)中新建任務(wù)委托書(shū) ② 根據(jù)預(yù)檢單信息錄入任務(wù)委托書(shū)中 故障描述、維修項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)估、價(jià)格預(yù)估、下次保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)里程錄入完整 ③ 跟用戶核對(duì)電話號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址等信息是否有更新，如有及時(shí)更新到 DMS系統(tǒng) “ XX先生 /女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的姓名和聯(lián)系電話：廖麗麗、 137889291綿陽(yáng)市小河村一組” 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 11： 通過(guò) DMS系統(tǒng)告知客戶客戶維修項(xiàng)目所需費(fèi)用及時(shí)間 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 將電腦側(cè)向客戶，方便客戶閱覽任務(wù)委托書(shū)中的所有項(xiàng)目（如有雙屏顯示無(wú)需此動(dòng)作） ② 逐項(xiàng)解釋材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，解釋時(shí)，總價(jià)格處需指給客戶看 告知委托書(shū)上預(yù)計(jì)費(fèi)用 “ XX先生 /女士，您好，本次維修保養(yǎng)包括更換 XXX，材料費(fèi) XX，工時(shí)費(fèi) XX，總費(fèi)用 XX”我們的收費(fèi)都是公開(kāi)透明的，請(qǐng)您放心” ③ 提示客戶對(duì)照使用 《 常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格公示 》 ，使客戶感受明白消費(fèi) 提 示參考 《 常規(guī)保養(yǎng)價(jià)格公示 》 ④ 告知預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間 告知委托書(shū)上預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間 “本次維修保養(yǎng)預(yù)計(jì)要 1個(gè)小時(shí)， 13:40可以交車(chē)” 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 12： 打印委托書(shū)并給客戶確認(rèn)簽字 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)打印委托書(shū)，雙手遞給客戶 ② 確認(rèn)客戶對(duì)維修項(xiàng)目、費(fèi)用時(shí)間等無(wú)異議，并請(qǐng)客戶在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn) 指引客戶查看相關(guān)內(nèi)容及確認(rèn)簽字 XX先生 /女士，信息無(wú)誤就幫忙在客戶簽字處簽?zāi)拿帧? ③ 服務(wù)顧問(wèn)提示客戶：在維修及檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)需增修的項(xiàng)目再與其溝通確認(rèn) 告知增修會(huì)再次與客戶確認(rèn) “在維修及檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)需增修的項(xiàng)目，我們將在第一時(shí)間和您聯(lián)系，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，這是委托書(shū)客戶聯(lián)，請(qǐng)您保存好，讓您久等了，非常感謝！” ④ 服務(wù)顧問(wèn)將客戶聯(lián)折疊整齊、雙手遞送給客戶，提醒客戶是取車(chē)憑證，請(qǐng)客戶保存好 委托書(shū)客戶聯(lián)交給客戶 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 13： 詢問(wèn)客戶去向 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是去客休室休息等候還是去車(chē)間觀摩還是離場(chǎng) 詢 問(wèn)客戶去向 “ XX先生 /女士，您是在客休室等候還是要離開(kāi)會(huì)再來(lái)取車(chē)”“您想去車(chē)間參觀的話，要注意安全，我可以帶您去” ② 對(duì)于離開(kāi)的客戶則需推薦合適的、可供選擇的交通方案； 有展示離場(chǎng)示意圖，告知離場(chǎng)相關(guān)信息 ③ 去客休室休息的客戶則引導(dǎo)進(jìn)客戶休息室 服務(wù)顧問(wèn)在前邊引導(dǎo)客戶、主動(dòng)替客戶開(kāi)門(mén) ④ 去車(chē)間觀摩的客戶引導(dǎo)客戶去車(chē)間，并提示注意安全 引導(dǎo)客戶至 車(chē)間并提示安全 “你的車(chē)在 2號(hào)工位，在車(chē)間時(shí)請(qǐng)注意安全，站在工位黃線以外?！? 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 141： 離場(chǎng)客戶：服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話、短信告知其維修進(jìn)度 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 維修保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)生增修，技師電話與客戶溝通，告知維修方案及預(yù)計(jì)新增費(fèi)用和時(shí)間 技師電話與客戶溝通 ② 客戶同意方案后才可進(jìn)行增修，不同意則在委托書(shū)上注明暫不修理 委托書(shū)上有技師簽字或注明 ③ 服務(wù)顧問(wèn)將增修項(xiàng)目錄入 DMS系統(tǒng) ④ 離維修保養(yǎng)結(jié)束前 15分鐘，服務(wù)顧問(wèn)電話或短信告知客戶交車(chē)時(shí)間，提醒客戶及時(shí)過(guò)來(lái)驗(yàn)車(chē)，并在委托書(shū)上標(biāo)識(shí)已通知 告知客戶交車(chē)時(shí)間 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 142： 客休室客戶：服務(wù)顧問(wèn)關(guān)懷客戶，通報(bào)維修進(jìn)度 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)介紹客休室免費(fèi)報(bào)刊、茶水飲料、小點(diǎn)心、上網(wǎng)區(qū)等可以免費(fèi)使用 設(shè)施服務(wù)介紹 “ XX先生 /女士、那邊是我們免費(fèi)提供的飲品、小點(diǎn)心；衛(wèi)生間在那邊，維修進(jìn)度可以查看一下我們的維修進(jìn)度顯示屏” ② 介紹維修進(jìn)度顯示屏、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，告知可以了解實(shí)時(shí)維修進(jìn)度 維修進(jìn)度顯示屏、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施功能介紹，確保正常運(yùn)行 ③ 午餐時(shí)間，服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是否需要午餐，有意向客戶引導(dǎo)用餐 免費(fèi)午餐信息公示 午餐時(shí)間，詢問(wèn)在廠等待客戶是否需要用餐 ④ 等待期間，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)通報(bào)一次維修進(jìn)度，安撫客戶等待情緒 至少一次維修進(jìn)度通報(bào) 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 143： 車(chē)間客戶：技師結(jié)合車(chē)輛狀況與客戶進(jìn)行交流 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 客戶在車(chē)旁觀看車(chē)輛維修時(shí)，技師 30秒內(nèi)主動(dòng)打招呼 30秒內(nèi)技師主動(dòng)打招呼 ② 向客戶介紹正在進(jìn)行維修的項(xiàng)目及相關(guān)專業(yè)知識(shí) 介 紹正在進(jìn)行的維修項(xiàng)目 ③ 向客戶介紹大概還需要的維修時(shí)間 告 知大概還需要的維修時(shí)間 ④ 邀請(qǐng)用戶進(jìn)行維修過(guò)程互動(dòng)，并認(rèn)真地解答客戶提出的所有關(guān)于車(chē)輛問(wèn)題 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行互動(dòng) “ XX先生 /女士，我將為車(chē)輛做進(jìn)一步 XX，您可以參與這個(gè)過(guò)程，您感興趣嗎” ⑤ 使用診斷儀進(jìn)行檢測(cè)，并告訴客戶發(fā)動(dòng)機(jī)診斷結(jié)果 根據(jù)用戶到工位觀摩時(shí)維修保養(yǎng)實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行開(kāi)展，如已維修保養(yǎng)完畢，向用戶展示 12項(xiàng)保養(yǎng)成果 ⑥ 空氣濾清器濾芯檢查，并告訴客戶空濾臟污影響發(fā)動(dòng)機(jī)壽命 ⑦ 制動(dòng)液液面檢查、風(fēng)窗洗滌液液面檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液液面檢查，并告訴客戶檢查結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)要求 ⑧ 使用蓄電池檢測(cè)儀檢查電池并打印檢查單，將檢查單交給客戶，解釋檢查單內(nèi)容（如無(wú)該設(shè)備，用萬(wàn)用表進(jìn)行測(cè)量也可） ⑨ 更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，并展示換下機(jī)油，告訴油機(jī)使用建議 ⑩ 輪胎檢查，并告訴客戶胎壓及輪胎花紋深度及注意事項(xiàng) 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 15： 按客戶委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行維修保養(yǎng) 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 技師使用翼子板護(hù)套，工具、配件、輔料擺放整齊不落地 工具、配件、油三不落地 宏光以上車(chē)輛使用翼子板護(hù)套 ② 發(fā)現(xiàn)需要增修項(xiàng)目，技師及時(shí)通知用戶 ③ 提供維修方案，告知所需費(fèi)用和時(shí)間，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)方可施工 任務(wù)委托書(shū)上增修項(xiàng)目有客戶簽字 ④ 用戶選擇暫時(shí)不進(jìn)行處理的項(xiàng)目需在委托書(shū)上備注清楚，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) ⑤ 根據(jù)車(chē)輛檢查情況及車(chē)主行車(chē)習(xí)慣、區(qū)域和天氣情況填寫(xiě) 12條用車(chē)建議 任務(wù)委托書(shū)上有用車(chē)建議 ⑥ 整理舊件進(jìn)行包裝和收集，放置在舊件區(qū)的需填寫(xiě)并掛好舊件展示標(biāo)簽 舊件展示架上舊件有標(biāo)簽 需帶走的舊件有包裝 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 16： 對(duì)完工車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn) 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 技師檢查 23項(xiàng)保養(yǎng)單中各項(xiàng)目是否都完成檢查及修復(fù)，并簽字 23項(xiàng)保養(yǎng)單有技師簽字 ② 技師檢查委托書(shū)中列及的項(xiàng)目確認(rèn)是否已經(jīng)完成，故障已經(jīng)消除 ,檢查有無(wú)漏油，螺栓是否緊固無(wú)松動(dòng)，必要