【正文】 有技師簽字 ② 技師檢查委托書(shū)中列及的項(xiàng)目確認(rèn)是否已經(jīng)完成，故障已經(jīng)消除 ,檢查有無(wú)漏油，螺栓是否緊固無(wú)松動(dòng)，必要時(shí)試車(chē)檢驗(yàn)故障排除 確認(rèn)所有維修保養(yǎng)內(nèi)容全部完成 ③ 技師確認(rèn)車(chē)內(nèi)和發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)無(wú)遺留物品 車(chē)內(nèi)無(wú)遺留工具、輔料、配件等物品 ④ 技師在委托書(shū)上簽字確認(rèn) 委托書(shū)上有技師自檢簽字 ⑤ 技師將車(chē)輛移至完工區(qū) ⑥ 車(chē)間主管確認(rèn)故障現(xiàn)象排除、保養(yǎng)項(xiàng)目合格，符合質(zhì)量要求 ⑦ 必要時(shí)車(chē)間主管通知用戶(hù)試車(chē)確認(rèn)故障現(xiàn)象已排除 邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)，確認(rèn)故障已解決 ⑧ 車(chē)間主管在委托書(shū)上簽字確認(rèn) 車(chē)間主管有進(jìn)行質(zhì)量檢查，并簽字 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 17： 對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行洗車(chē)清潔 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 將車(chē)輛移至洗車(chē)區(qū) ② 洗車(chē)工對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行清潔，寶駿車(chē)輛還需進(jìn)行車(chē)輛車(chē)內(nèi)吸塵、腳墊清潔、儀表臺(tái)擦拭等車(chē)內(nèi)清潔 五菱車(chē)輛：洗車(chē)工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔服務(wù)； 寶駿車(chē)輛：車(chē)身外觀清潔和車(chē)內(nèi)吸塵、煙灰缸清潔、腳墊清潔、儀表臺(tái)擦拭等 ③ 將清潔干凈后的車(chē)輛放入交車(chē)區(qū)，通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛清洗完畢 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 18： 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交車(chē)檢查，并通知客戶(hù)驗(yàn)車(chē) 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)交修項(xiàng)目全部完成，用戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)或叮囑的事情重點(diǎn)檢查 客戶(hù)交修內(nèi)容已經(jīng)完成 技師自檢及技術(shù)主管質(zhì)檢簽字情況 車(chē)輛整體清潔及復(fù)位狀況 ② 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)用戶(hù)需帶走的舊件包裝好放于副駕室，不帶走的舊件已放置在舊件展示架上并有標(biāo)簽。后續(xù)按維修小組作業(yè)完成進(jìn)度，實(shí)行先完成先派工 ② 人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌 工裝統(tǒng)一干凈整潔、胸牌無(wú)破損 ③ 四 件套疊放整齊、 《 預(yù)檢單 》 、 《 23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)單 》 備齊放置在接待 臺(tái) 接待區(qū)提前備用有 5份以上的四件套、《 預(yù)檢單 》 、 《 23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)單 》 ④ 服 務(wù)顧問(wèn)提前一小時(shí)電話(huà)確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)是否按時(shí)進(jìn)店 《 預(yù)約信息匯總表 》 上有提醒標(biāo)記（“提前 1小時(shí)提醒”欄標(biāo)記“ √ ”） ⑤ 預(yù) 約客戶(hù)預(yù)先填寫(xiě)好預(yù)檢單上部分信息 預(yù)檢單提前半小時(shí)預(yù)先填寫(xiě)“客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、電話(huà)、維修項(xiàng)目” 步驟 5： 通服務(wù)顧問(wèn)在接待區(qū)準(zhǔn)備好接車(chē)物料，車(chē)間主管（調(diào)度員）提前排班好接待技師 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 6： 服務(wù)顧問(wèn)和技師立即接待客戶(hù) 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 車(chē)輛停穩(wěn)后服務(wù)顧問(wèn)和技師 10秒內(nèi)上前，服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)候客戶(hù) 10秒內(nèi)接待，如有排隊(duì)，是否有人 10秒內(nèi)打招呼 “您好，歡迎光臨五菱 ***店” ② 服務(wù)顧問(wèn)自我介紹，遞送名片，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)稱(chēng)呼（預(yù)約客戶(hù)準(zhǔn)確稱(chēng)呼客戶(hù)） “我是服務(wù)顧問(wèn) XX，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 。SGMW 機(jī)密 Confidential SGMW服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè) 銷(xiāo)售公司 售后服務(wù)部 SGMW 機(jī)密 Confidential 目錄 前言 服務(wù)流程核心過(guò)程 服務(wù)流程步驟預(yù)覽 步驟祥解 附件及工具 SGMW 機(jī)密 Confidential 前言 隨著公司向乘用化發(fā)展，乘用車(chē)客戶(hù)快速增長(zhǎng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感知提出更高要求?！? ⑤ 發(fā)送預(yù)約確認(rèn)信息給客戶(hù) 信息內(nèi)容包含預(yù)約日期、時(shí)間 “尊敬的客戶(hù)，您的桂 A1234* 已成功預(yù)約 5 月 1 日 15 時(shí)進(jìn)店保養(yǎng)，請(qǐng)攜帶好 《 保養(yǎng)保修手冊(cè) 》 及 **， XX4S店歡迎您的光臨！” ⑥ 下班前將登記好的 《 預(yù)約信息匯總表 》 交給服務(wù)經(jīng)理 《 預(yù)約信息匯總表 》 及時(shí)更新當(dāng)日預(yù)約記錄 步驟 3： 將預(yù)約信息登記在 《 預(yù)約信息匯總表 》 交給服務(wù)顧問(wèn)，并發(fā)送預(yù)約 確認(rèn)短信 給客戶(hù) 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 4： 服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入到 DMS形成預(yù)約單，更新預(yù)約看板 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)每天下班前將預(yù)約信息全部錄入到 DMS，形成預(yù)約單 DMS系統(tǒng)中預(yù)約單與 《 預(yù)約信息匯總表 》信息一致 ② 服務(wù)顧問(wèn)將當(dāng)天預(yù)約信息更新到 《 預(yù)約看板 》 上 預(yù)約看板信 息須包含“車(chē)主姓名、車(chē)牌號(hào)、 時(shí)間、維修項(xiàng)目” ③ 服務(wù)顧問(wèn)下班前提醒次日預(yù)約進(jìn)站的客戶(hù) 《 預(yù)約信息匯總表 》 上有提醒標(biāo)記（“提前 1天提醒”欄標(biāo)記“ √ ”） 張先生，我是五菱 **店服務(wù)顧問(wèn)小王，您預(yù)約了明天下午 3 點(diǎn)進(jìn)店做 ***保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您預(yù)留了工位和配件，您會(huì)按時(shí)到達(dá)吧？” 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 車(chē) 間主管（調(diào)度員）按照合理派工原則安排技師提前做好接待準(zhǔn)備，服務(wù)顧問(wèn)做好輪流接車(chē)準(zhǔn)備 每 天第一輪循環(huán)派工。合計(jì) XX元”“施工大概要 1個(gè)小時(shí)” ③ 服務(wù)顧問(wèn)指著預(yù)檢單上記錄總費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估的地方，告知客戶(hù)費(fèi)用預(yù)估和時(shí)間預(yù)估 服務(wù)顧問(wèn)是否復(fù)述費(fèi)用預(yù)估和時(shí)間預(yù)估 ④ 服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)在 《 預(yù)檢單 》 上簽字確認(rèn) 《 預(yù)檢單 》 上有客戶(hù)簽字 ⑤ 服務(wù)顧問(wèn) 將 《 預(yù)檢單 》 第 二聯(lián)給維修技師 ⑥ 技師將車(chē)輛移至維修工位 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 9： 服務(wù)顧問(wèn)需在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)車(chē)輛預(yù)警狀態(tài)、服務(wù)活動(dòng)狀態(tài) 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)至接待前臺(tái) “ XX先生 /女士，接下來(lái)請(qǐng)隨我到前臺(tái)辦理相關(guān)交修手續(xù)” ② 服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶(hù)入座并為客戶(hù)挪動(dòng)椅子協(xié)助其入座 ③ 服務(wù)顧問(wèn)為用戶(hù)倒茶水 ，請(qǐng) 用戶(hù)稍 等的同時(shí)打印委托書(shū) 雙手遞送第 一杯 水，禮貌邀請(qǐng)客戶(hù)喝水等候 “ XX先生 /女士，您先喝杯水，休息會(huì)兒，我馬上幫您開(kāi)委托書(shū)” ④ 服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)警系統(tǒng)查看車(chē)輛預(yù)警狀態(tài)，黃色預(yù)警告知技術(shù)主管處理，紅色預(yù)警提“三包預(yù)警預(yù)申請(qǐng)單”審批（三包外車(chē)輛不用查詢(xún)） 服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún) ⑤ 屬于服務(wù)活動(dòng)車(chē)輛，通知技術(shù)主管處理 機(jī) 密 Confidential 服務(wù)提升項(xiàng)目材料 步驟 10： 在 DMS系統(tǒng)中新開(kāi)委托書(shū)，并核實(shí)姓名、聯(lián)系方式等信息 步驟分解 關(guān)鍵要素 備注 ① 在 DMS系統(tǒng)中新建任務(wù)委托書(shū) ② 根據(jù)預(yù)檢單信息錄入任務(wù)委托書(shū)中 故障描述、維修項(xiàng)目、時(shí)間預(yù)估、價(jià)格預(yù)估、下次保養(yǎng)時(shí)間、保養(yǎng)里程錄入完整 ③ 跟用戶(hù)核對(duì)電話(huà)號(hào)碼、姓名、聯(lián)系地址等信息是否有更新，如有及時(shí)更新到 DMS系統(tǒng) “ XX先生 /女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的姓名和聯(lián)系電話(huà)：廖麗麗、 13