新型期交之高端客戶溝通技巧3)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)心他勝過在意你懂得什么 ? 從心里對他說話 ? 你有兩只耳朵一張嘴 ,聽至少是說的兩倍 ? 首次會(huì)晤的印象對信任的建立至關(guān)重要 ? 尋找與客戶共同語言的同時(shí) ,做個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 28/15 口頭表達(dá) 身體語言 服務(wù)方式 總之 : 換位思考，客戶的感受最重要！ 細(xì)節(jié)的體現(xiàn) 10元 /斤 5元 /斤 1元 /斤 活動(dòng) 一 ：頭腦風(fēng)暴 ? 你去回訪一位很有潛力的高端客戶，臨進(jìn)門前，你突然想到應(yīng)該帶些水果去才好，于是，你下樓來到他家對面的賣水果的店鋪前，你會(huì)怎么辦？ 你：請問住在對面的王 XX先生經(jīng)常在您這買哪種水果？ 老板：他呀？經(jīng)常來我這買桔子噢！ 壽險(xiǎn)營銷的細(xì)節(jié)處理 處 理 狀 況 不知道客戶喜歡哪種水果 ？ 自行處理 收集信息 每樣都買一些 買最貴的蘋果 憑自己的喜好隨便買一種 思考方向 仍然買最貴的蘋果 買蘋果和水蜜桃 買桔子 思考方向 話術(shù)：王先生好，剛進(jìn)來時(shí)在門口看見水果攤，我剛好也喜歡吃橘子，于是我就買了橘子給你！ √ 千萬不可說：「聽」說你喜歡吃橘子！ 活動(dòng)二：張先生買車的故事 ? 張先生和太太去買車 ? 有位汽車 SALES,因?yàn)樗哪苎陨频?,張先生買了高出預(yù)算的車子 ,當(dāng)他付訂金時(shí) ,SALES不斷的贊美張?zhí)拿利?,進(jìn)而開玩笑說 :”如果您先生冷落了你 ,別忘了打電話給我” . ? 你覺得接下來會(huì)發(fā)生什么？ 活動(dòng) 三 ：頭腦風(fēng)暴 ? 一位很有潛力的高端客戶有沒有可能來銀行見你？ ? 你和該客戶談話結(jié)束，你送他到電梯，目送他進(jìn)電梯，然后你會(huì)怎么做？ 活動(dòng) 四 ：頭腦風(fēng)暴 ? 你和一位客戶愉快的會(huì)談完畢，你送他下樓，送他上車，熱情的和他說再見，然后你會(huì)怎么做？ 34/15 活動(dòng) 五 ： 吃飯的故事 ? 客戶以業(yè)務(wù)人員都沒想到的爽快掏了 10000元，業(yè)務(wù)人員為表示感謝，欲請客戶吃飯。 ? 假如你遇到這種情況，你會(huì)怎么做？ 活動(dòng) 五 ： 吃飯的故事（續(xù)） ? 高手的做法 ：我給客戶去了電話，恭喜他的投保手續(xù)已經(jīng)辦妥，告訴客戶和他交談很開心。希望能中午請他吃個(gè)便飯，并將保單交給他。 ? 我在他公司樓下等他，讓客戶選個(gè)自己熟悉的餐館，他帶我去了附近的一家飯店，我們很開心的吃了兩個(gè)半小時(shí)后，我的本字上便有了幾個(gè)新的名單和他們的基本資料 隨便的服務(wù)比沒有服務(wù)還糟糕 反面案例 36/15 活動(dòng) 六 ： 頭腦風(fēng)暴 ? 你和客戶在一起吃飯，發(fā)現(xiàn)客戶的牙齒上不小心沾有菜葉，假如你遇到這種情況，你會(huì)怎么做？ 37/15 活動(dòng) 七 ： 送禮物的故事 ? 客戶的保險(xiǎn)是他的鄰居（或同事）介紹的，順利成交，業(yè)務(wù)人員通常會(huì)給客戶送個(gè)禮物，以表謝意，通常在這種情況下，你會(huì)怎么做？ 活動(dòng) 七 ： 送禮物的故事（續(xù)） ? 高手的做法： 我只在過年過節(jié)給所有的客戶去電話，唯一給客戶送的禮物是鮮花，但我常常在客戶認(rèn)為不可能有人想到的特殊日子送花。 客戶不滿的情緒往往 在我們認(rèn)為客戶應(yīng)該高興的時(shí)候產(chǎn)生 反面案例 活動(dòng) 八：硅谷來客的故事的啟示 ? 一位從美國硅谷回來的海歸遺失了錢包 ,錢包里有三張卡 ,分別來自 A、 B、 C銀行，掛失時(shí)得到的回答 A：您的掛失已完成 B：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān) C：你的掛失已完成，從現(xiàn)在起，您掛失帳戶上的損失由我們來承擔(dān)， 如果您急用現(xiàn)金，請告訴我們您現(xiàn)在在什么地方，我們馬上給您送錢過去 40/15 服務(wù)就是客戶覺得你比別人好一點(diǎn)！ 信任就是透過細(xì)節(jié)和服務(wù)不斷加分的過程 有效的傾聽技巧 ? 留心聽取 ? 不要打斷 ? 仔細(xì)想想從客戶的立場出發(fā)客戶在講什么 ? 在回答前停頓一秒鐘，換位思考，如果你是客戶，聽了之后會(huì)怎么想 ? 記得做筆記（視情況而論）， ——簡單原則：客戶交待要辦的事情做筆記，聊天，收集資料不能做筆記 沒說出口的我都聽得懂 ! 非口頭交流的重要性 ? 通常認(rèn)為一開始的印象就可以形成 90%的長期印象 ? 在整個(gè)交流過程中， 50%的交流是視覺交流 ? 應(yīng)避免以下事項(xiàng)： —手：用力握手；雙手總是不安穩(wěn)，忙個(gè)不停，做些玩弄領(lǐng)帶、挖鼻、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄客戶的名片、托腮等動(dòng)作。 —腳：神經(jīng)質(zhì)般不住晃動(dòng)、前伸、翹起等 —背：哈腰，弓背，不自信 —眼：或驚慌失措，或 躲 閃 目光接觸 ，該正視時(shí)卻目光游移不定，給人缺乏自信或者隱藏不可告人秘密的印象 ，或正視對方時(shí)有侵略感。 —距離：過近或過遠(yuǎn)。通常： 75CM為私人距離，一般社交距離在 120CM左右 交流矩陣 微笑 得體的姿態(tài)
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