服務與關系質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-02-17 16:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 62 SERVQUAL法 口碑 個人 需要 過去經(jīng)驗 服務 質(zhì)量 要素 ： 可靠 性 反 應 性 保證 性 關懷 性 有形性 感知 服務 質(zhì)量 ： 1. 超出 期望 ES ＜ PS （ 質(zhì)量 驚喜 ） 2. 滿足期望 ES ＝ PS （ 滿意的 質(zhì)量 ） 3. 低于 期望 ES ＞ PS （ 不可 接受 的 質(zhì)量 ） 預期服務 （ ES ） 感知 服務 （ PS ） 將上述五個服務質(zhì)量要素分解為 22項，作為標準問卷的基礎。 服務 質(zhì)量 （ SQ ） 可靠性 反應 性 保證 性 關 懷 性 有形 性 … X 1 3 X 10 … X 5 X 9 … X 1 X 4 … X 1 7 X 1 4 … X 1 8 X 17 22 X 18 X 22 服務質(zhì)量維度 64 ? 有形性－－ 服務設施、設備、服務人員的形象 。這些有形的、可視的部分提供了服務質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對服務質(zhì)量的感知 ? 可靠性－－ 能履行承諾 。飛機準時起飛與到達 電梯修理好 ? 響應性－－ 員工愿意主動幫助顧客，迅速解決顧客的問題 。超市主動幫助顧客找商品 保險公司非業(yè)務員打印險種介紹資料 清潔工偶然聽到顧客的抱怨 上菜時間 圖書館查資料 投訴處理快速 ? 保證性－－ 員工的行為能增強顧客對企業(yè)的信心，讓顧客感到安全。員工具備必須的知識和技能 。 當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。保險業(yè)務員對保險熟悉，能回答顧客提出的問題。醫(yī)生讓病人信任。超市營業(yè)員能回答顧客對蜂蜜選購方面的問題 超市有放心食品店、全國合格百貨公司標牌 美發(fā)店里美發(fā)師的技能等級證書 ? 移情性－－ 給予顧客的關心和個性化的服務 。 ? 選擇哪些指標要根據(jù)具體情況來定，因為服務的類型、市場、文化環(huán)境存在差異。 ? 不同行業(yè)，五個維度在感知服務質(zhì)量中的分量是不一樣的。 ? 不同文化，五維度的分量也不一樣。美國文化中，可靠性是最重要的因素 聯(lián)通的 服務 ? 安裝了聯(lián)通 100M的光纖寬帶，我要求連接路由器， 服務人員竟然不會！搞的兩天沒上網(wǎng)！很簡單一共才三步！學會了， 服務 體驗不是更好嗎？ ? 啥叫 服務 ？客戶共同的問題就是我們的普遍 服務 ，各戶個性化的問題就是我們的特殊 服務 ！ ? 安個光纖體驗了聯(lián)通的 服務 之差，差到不可思議！ ? 一問三不知，如何繳費不知道，啥時候開通不知道。 ? 光纖入戶，布明線，用膠帶紙往墻上粘，太不專業(yè)。 ? 不帶鞋套，滿屋子亂跑。 ? 極其不守時，說好的時間沒有準點到過！ ? 總之一句話： 服務 意識幾乎為 0！ 一次專業(yè)的 服務 足以留住顧客！ ? 在中大講課，說到我的愛瘋手機壞了，一位學員 一派pine 看了一眼說：是愛瘋的通病，讓個小弟過來，拿回店里修。下課后就把手機給我了，完全修好！如果我在廣州，將來肯定找他修手機！專業(yè)產(chǎn)生信賴一點不假！一次專業(yè)的 服務 足以留住顧客！感謝！再次感謝！廣州的朋友，手機問題可以找這位小哥！ ? 今天的銷售人員最大的問題就是不專業(yè)，剛?cè)ベI手機，問華為哪款手機用的是海思 CPU？哪款是高通的？哪款容易發(fā)熱？一問三不知？咬咬牙買兩臺 P7吧，都刷了卡了，對方非讓我機卡綁定，承諾 2年不換機。我問：憑啥？我買裸機，有套歺憑啥綁定？店員顧左右而言他！退貨！走人！ PZB的 SERVQUAL量表 注： 問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數(shù)表示不同的程度。問卷中的問題隨機排列。 ※ 表示對這些問題的評分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應轉(zhuǎn)換為正向得分。 服務質(zhì)量打分步驟 展開問卷調(diào)查 計算 SERVQUAL分數(shù) 算術平均 加權平均 )22,... ,3,2,1()(1??? ??iEPSQniii )5,4,3,2,1,22,... ,3,2,1()(151???? ????jiEPWSQRiiijj運用實例 設計 SERVQUAL調(diào)查問卷表 一、期望質(zhì)量調(diào)查部分 二、感知質(zhì)量調(diào)查部分 問卷一 …… 最能表達您對 公司的 服務工作的期望的期望值。 …… 問卷二 …… 最能表達您對 公司的 服務工作的 感知的數(shù)值 。 …… 服務期望 /經(jīng)歷的度量 65 ? 一、用顧客的何種期望與實際服務經(jīng)歷比較：行業(yè)中優(yōu)異服務 OR同一服務的期望 ? 二、對期望的度量： ? 如果對期望的度量在服務經(jīng)歷后或經(jīng)歷中，那么期望受到服務經(jīng)歷的影響 ? 如果對期望的度量在服務經(jīng)歷前，顧客的服務經(jīng)歷會對期望進行修正，而且用修正后的期望與經(jīng)歷比較 ? 顧客對服務感知的評價本身包含了顧客的期望 ? SERPERF 只衡量績效 要用 服務 替代營銷 ? 銀行的營銷嫌平愛富，幾天前一哥們幾十萬的一元紙幣去存款，竟然沒有銀行收！這是多好的事件營銷的機會?。〔灰獎硬粍泳驼f是成本問題，打入廣告成本不就結了？兩個人幾臺驗鈔機，能花幾個錢？放到網(wǎng)上，愛民、親民、為民分憂的人民銀行的形象不就出來了嗎？親，要用 服務替代營銷！要用關懷替代營銷了！ ? 小米、黃太吉、海底撈、胖東來都是自營銷的典型，為啥可以在網(wǎng)上自動傳播？為啥可以變成商業(yè)的案例在課堂傳播？傳播是要有生動的故事的，只有故事才能傳播，傳播變成傳奇！但故事是要有基礎事實的，這個事實往往是很“變態(tài)”的，比如：紅米的價格，海底撈的 服務 ，胖東來的利潤 50%與員工分享等。 關鍵事件法 66 ? 關鍵事件：經(jīng)常與服務標準產(chǎn)生偏差的服務環(huán)節(jié)。 ? 優(yōu)點：得到服務失誤或成功的大量數(shù)據(jù)。 ? 對評價不好的－－應該采取什么樣的質(zhì)量改進措施； ? 對評價好
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