【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我們一定讓您滿意。 道歉用 語(yǔ) 要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，絕不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。 （ 1）對(duì)不起，讓您久等了。 （ 2）真不好意思，給您添麻煩了。 （ 3）對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？ 本資料 來(lái)自 （ 4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙? （ 5）對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。 （ 6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 （ 7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。 （ 8）您提的意見(jiàn)很好，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。 （ 9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多多包涵。 （ 10）對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。 贊賞、同意用語(yǔ) （ 1） 您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。 （ 2）您真會(huì)選東西（您真有眼光） （ 3）您有零錢(qián)，真是太好了。 答謝用語(yǔ) 要求：對(duì)顧客的稱贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。 （ 1）您過(guò)獎(jiǎng)了。 （ 2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。 （ 3）這是我們應(yīng)該做的。 （ 4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 （ 5）多謝您指正，今后我一定努力改進(jìn)。 收銀用語(yǔ) （ 1）收您 XX 元錢(qián)。 （ 2）找您 XX 元錢(qián)，請(qǐng)收好。 （ 3）您的儲(chǔ)值卡還有 XX 元錢(qián)。 （ 4）您的錢(qián)正好。 （ 5）您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ （ 6）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 裝袋用語(yǔ) （ 1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。 （ 2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。 （ 3）這東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。 （ 4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。 道別用語(yǔ) 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不作聲，面無(wú)表情。 （ 1）謝謝，歡迎您再次光臨（再來(lái)）。 （ 2）再見(jiàn)，您走好。 （ 3）這是您的東西，我們送您上車(chē)。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 保持微笑，并熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧。 對(duì)顧客應(yīng)有耐性，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵，對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)予以認(rèn)錯(cuò)，再婉 言解釋說(shuō)明原委。 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)。 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的介紹，并誠(chéng)懇有禮貌、有系統(tǒng)地回答客人的詢問(wèn)。 不得為達(dá)成銷售目的而欺騙顧客。 本資料 來(lái)自 對(duì)顧客之抱怨應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 適時(shí)地附和顧客的贊美，表示關(guān)心顧客。 主動(dòng)告知客戶商場(chǎng)特別促銷服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)同。 堅(jiān)決執(zhí)行商場(chǎng)所規(guī)定之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 獎(jiǎng)懲細(xì)則 為規(guī)范管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔、獎(jiǎng)罰分明，在制度面前人人平等。特制定本細(xì)則： 一、獎(jiǎng)勵(lì) （一）種類 分為表 場(chǎng)、嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)或金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)、授予稱號(hào)、晉級(jí)和晉職等 6 類。 （二）條件 接待顧客熱情周到，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者。 受到報(bào)刊、雜志表?yè)P(yáng)者。 積極主動(dòng)維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，制止浪費(fèi)者。 勤懇工作，義務(wù)加班者。 拾金不昧，及時(shí)將錢(qián)物送還失主或上交公司，風(fēng)格高尚者。 勤學(xué)苦練業(yè)務(wù)，代表公司參加市、區(qū)政府各類技術(shù)競(jìng)賽并獲獎(jiǎng)?wù)摺? 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，防止發(fā)生重大事故者。 主動(dòng)向公司提出合理化建議，被采納后明顯提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平者。 揭發(fā)貪污盜竊及其他違法行為者。 抓獲盜竊公司財(cái)產(chǎn)的小偷，使公司財(cái)產(chǎn)免受損失者。 1在公司舉行的評(píng)選活動(dòng)中，當(dāng)選為“優(yōu)秀員工”者。 1見(jiàn)義勇為，受到市、區(qū)政府表彰者。 1其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者。 （三）實(shí)施方法 由柜組或部門(mén)推薦，人事部審查，報(bào)總辦審批。 “明星營(yíng)業(yè)員”、“優(yōu)秀柜組長(zhǎng)”、“優(yōu)秀員工”、和“優(yōu)秀柜組”每半年組織評(píng)比一次，自下而上，民主推薦、評(píng)選，逐級(jí)審核，報(bào)總辦審批。 三、處罰 （一）種類 分為通報(bào)批評(píng)、警告、記過(guò)、記大過(guò)、辭退等 5類。屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評(píng)即為警告一次，二次警告即為記過(guò)一次，二次記過(guò)即為記大過(guò)一次，試用期內(nèi)記大過(guò)一次即試用不 合格，年內(nèi)累計(jì)三次記大過(guò)予以辭退。 （二）罰則 有下列情形之一者，給予通報(bào)批評(píng)一次，并處以罰款 10 元； （ 1）上班不按要求著裝、不按要求佩戴工牌、不修邊幅、儀容不整、影響公司形象，每發(fā)現(xiàn)一次。 （ 2）上班時(shí)間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報(bào)紙雜志或干與本職工作無(wú)關(guān)的事；站立姿勢(shì)不規(guī)范；倚靠在隔斷或工作臺(tái)上，或脫鞋盤(pán)坐在凳、椅、沙發(fā)上，每發(fā)現(xiàn)一次。 （ 3）辦公桌臺(tái)面不整潔，文件存放無(wú)序，有損辦公形象者。 （ 4）上班時(shí)非工作需要到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，賣(mài)場(chǎng)員工包括防損員下班后無(wú)故穿著工衣在商場(chǎng)內(nèi)逗留者，或到展放 臺(tái) 本資料 來(lái)自 圍看電視者。 （ 5）不講究公共衛(wèi)生，亂丟垃圾紙屑、亂吐痰、亂倒水，所管轄的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)不按要求打掃或打掃不徹底者。 （ 6）賣(mài)場(chǎng)員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入，一周內(nèi)有 3 次以上遲到、早退或上班時(shí)外出辦私事。 （ 7）不審查物品來(lái)源及去向，亂開(kāi)放行條或不審查放行條，致使正當(dāng)來(lái)源物品或公司物品被私人帶走，除全額賠償損失外。 （ 8）不愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費(fèi)或損壞機(jī)器，除按價(jià)賠償損失外。 （ 9）接待客戶（顧客）冷淡，有損公司形象者。 （ 10）與客戶簽訂合同，不查驗(yàn)有關(guān)證件但未造成損失者。 （ 11）收貨員違反操作規(guī)程未完成商品條碼、數(shù)量、質(zhì)量的檢查，就調(diào)撥商品者。 （ 13）物價(jià)員未能及時(shí)將調(diào)價(jià)通知單傳至商場(chǎng)柜組。 （ 14）不按要求每天對(duì)商場(chǎng)內(nèi)電子秤例行檢查或未作檢查記錄的。 （ 15）美工人員對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)張貼的各類破損、過(guò)期海報(bào)和宣傳品未做及時(shí)更換的，或?qū)Σ灰?guī)范廣告、海報(bào)不予糾正的。 （ 16）工作時(shí)間收銀員未經(jīng)授權(quán)人同意離開(kāi)收銀臺(tái)，或雖經(jīng)同意，但離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒(méi)有將“暫停收銀”牌放在顧客容易看到的地方，沒(méi)有將收銀通道隔斷的。 （ 17）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自走出收銀臺(tái)兌換零 鈔、取飲用水、打電話的。 （ 18）收銀員收款時(shí)未做到唱收唱付，不主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票、銷售小票送到顧客手中者。 （ 19）收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)準(zhǔn)備繳款報(bào)表時(shí)沒(méi)有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩者。 （ 20）收銀員繳款報(bào)表時(shí)沒(méi)有按要求填寫(xiě)好繳款單，開(kāi)單銷售區(qū)收銀員沒(méi)有按銷售情況歸類統(tǒng)計(jì)好的。 （ 21）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀留存的銷售傳票讓顧客帶走的 （ 22）收銀員未將顧客購(gòu)買(mǎi)的物品按要求分開(kāi)袋裝，引起顧客不滿的。 （ 23）非工作需要，賣(mài)場(chǎng)工作人員擅自乘貨梯上下者。 （ 24）不按要求填寫(xiě)交 接班本或填寫(xiě)不真實(shí)者。 （ 25）顧客存包時(shí)服務(wù)態(tài)度差，未能及時(shí)予以寄存，引起顧客不滿。 （ 26）顧客寄存物品，沒(méi)有按規(guī)定發(fā)給寄存卡，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。 （ 27）對(duì)顧客的投訴（包括書(shū)面、品頭、電話），沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待和詳細(xì)記錄，對(duì)需要安裝的電器沒(méi)能及時(shí)通知落實(shí)人員辦理，引起消費(fèi)者不滿的。 （ 28）對(duì)顧客退換貨不按操作流程辦理，拖延了退換貨時(shí)間，使顧客不滿的。 （ 29）顧客送修電器商品，經(jīng)檢查后，能馬上修好的卻拖延時(shí)間，引起顧客不滿者。 （ 30）上門(mén)維修商品，服務(wù)態(tài)度差，工作馬虎被顧客投訴的。 （ 31）實(shí)物負(fù)責(zé)人陳列、儲(chǔ)存商品沒(méi)有做到一貨一卡，或卡物不對(duì)應(yīng)者。 （ 32）貨卡及標(biāo)價(jià)簽，內(nèi)容不全或準(zhǔn)確的，每少一項(xiàng)對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人實(shí)施一次處罰。 （ 33）下班時(shí)，對(duì)專柜的商品沒(méi)能整理好，甚至沒(méi)有上好鎖，但未造成商品損失的。 （ 34）防損員勸阻或檢查顧客小票態(tài)度不好，口氣生硬，引起顧客不滿的 （ 35）防損員未能及時(shí)制止員工從收銀通道進(jìn)出商場(chǎng)的。 （ 36）防損員未能制止非當(dāng)班員工在非指定收銀臺(tái)付購(gòu)貨款的。 （ 37）防損員與收銀員、營(yíng)業(yè)員聊天、嘻笑、不理睬顧客的。 （ 38）防損員對(duì)上班員工攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入商場(chǎng)， 不加檢查制止不按規(guī)定粘貼標(biāo)識(shí)的。 （ 39）防損員聽(tīng)任非當(dāng)班員工及顧客、供應(yīng)商和送貨人員從員工通道進(jìn)出商場(chǎng)的。 （ 40）防損員當(dāng)班時(shí)不制止沒(méi)有正確穿戴工衣、工牌的員工進(jìn)入商場(chǎng)。 （ 41）防損員發(fā)現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食者的顧客不過(guò)問(wèn)、不勸阻的。 （ 42）防損員對(duì)重要部位，如收銀臺(tái)、電梯口倉(cāng)庫(kù)和通道口不好好看管，與他們聊天嘻笑者。 （ 43）防損員對(duì)違紀(jì)的員工不及時(shí)制止者。 （ 44）防損員指揮、督促不力，導(dǎo)致停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛擺放混亂者。 （ 45）防損員不堅(jiān)持制度，讓無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)后門(mén)及貨梯間，未造成損失的。 （ 46）防損員對(duì)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)和前臺(tái)的商品沒(méi)有按照操作流程檢查單據(jù)上的內(nèi)容、品名、規(guī)格、數(shù)量是否與實(shí)物相符， 本資料 來(lái)自 但未造成財(cái)產(chǎn)損失的。 （ 47）防損員不認(rèn)真檢查撤出商場(chǎng)的廢紙箱等垃圾物品的。 （ 48）防損員發(fā)現(xiàn)有人在倉(cāng)庫(kù)及四周吸煙而不加以制止的。 （ 49）不服從管理人員管理的員工。 （ 50）無(wú)正當(dāng)理由的，不能按時(shí)完成交辦的任務(wù)的。 （ 51）播音員一天出現(xiàn) 3 次播音錯(cuò)誤。 有下列情形之一者，給予警告一次，并處罰款 20 元： （ 1）員工上班擅自離崗、串崗、私自換班頂班，未經(jīng)請(qǐng)假外出的。 （ 2）不經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故缺席，不參加會(huì)議、學(xué) 習(xí)和訓(xùn)練的。 （ 3）員工之間有不文明言行但未造成惡果的，對(duì)行為人雙方。 （ 4）轄區(qū)柜臺(tái)、貨架、商品陳列不整齊、不美觀、有臟、亂、差現(xiàn)象，對(duì)柜組長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任人。 （ 5）搬運(yùn)商品亂丟亂扔，“野蠻裝卸”造成商品損失的，除照價(jià)賠償外。 （ 6）收銀員收款時(shí)不給顧客銷售小票或電腦小票，服務(wù)態(tài)度較差的。 （ 7）不按要求領(lǐng)用、填制、收假鈔、傳遞票據(jù)的。 （ 8）收銀員多次少收款、收假鈔、除如數(shù)賠償外。 （ 9）補(bǔ)貨未到，業(yè)務(wù)員不采取措施，督促供應(yīng)商送貨，影響銷售的。 （ 10）簽訂供貨合同時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，條款含糊不清，容易產(chǎn)生歧義的 。 （ 11）不按公司要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，或不及時(shí)上交調(diào)查報(bào)告的。 （ 12）防損員利用工作之便在商場(chǎng)內(nèi)看電視或與員工閑談的。 （ 13）非工作需要隨意使用公司電話，隨意進(jìn)出商場(chǎng)員工通道和前臺(tái)進(jìn)出口者。 （ 14）防損員不制止員工隨意進(jìn)出員工通道和前臺(tái)的。 （ 15）部門(mén)主管對(duì)屬下管理不嚴(yán)，致使部門(mén)的紀(jì)律松懈的。 （ 16）不愛(ài)惜機(jī)器設(shè)備，胡亂操作或見(jiàn)到非授權(quán)人操作機(jī)器設(shè)備而不加以制止者，違反操作規(guī)程使用設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障者。 （ 17）對(duì)各類海報(bào)、廣告的制作不認(rèn)真細(xì)致影響公司形象的。 （ 18）不按要求組織盤(pán)點(diǎn)，或盤(pán) 點(diǎn)情況不真實(shí)，隱瞞情況不報(bào)的。 （ 19）防損員檢查顧客從小票區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品不認(rèn)真細(xì)致，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤的。 （ 20）防損員對(duì)從通道出去的商品未做仔細(xì)檢查，沒(méi)有與單據(jù)核對(duì)就放行的。 （ 21）防損員放任員工代打卡不制止或知情不報(bào)者。 （ 22）防損員在收銀員繳款報(bào)表時(shí)，未能制止閑雜人員進(jìn)入辦公室。 （ 23）發(fā)現(xiàn)破壞公司財(cái)產(chǎn)和商場(chǎng)商品的行為不報(bào)告不制止者。 （ 24）防損員當(dāng)眾毆打偷盜嫌疑人的。 （ 25）因防損員看管不力，造成管理的車(chē)輛丟失的（除承擔(dān)可能出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外）。 （ 26）宿舍管理員不辦理來(lái)訪登記或把關(guān)不業(yè)，放任 外單位人員進(jìn)入宿舍的。 （ 27）對(duì)各種設(shè)備沒(méi)按規(guī)定進(jìn)行定期檢查的，致使無(wú)法正常運(yùn)作，影響工作的。 （ 28）統(tǒng)計(jì)員工考勤時(shí)循私舞弊的。 （ 29）不經(jīng)審批打印、復(fù)印材料的。 （ 30）收銀員、傳單員私自將自己的密碼或傳真機(jī)長(zhǎng)途密碼泄露給他人的。 （ 31）不規(guī)勸非當(dāng)班員工到指定收銀臺(tái)付款而擅自收款的，在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客的。 （ 32）賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)、貨架的標(biāo)價(jià)簽與商品不對(duì)應(yīng)，銷售標(biāo)價(jià)簽脫落混亂引起顧客誤解的責(zé)任人。 （ 33）需補(bǔ)的商品沒(méi)有填寫(xiě)補(bǔ)貨單或貨單上所補(bǔ)商品數(shù)量超過(guò)實(shí)際需要的。 （ 34）接到商品調(diào)價(jià)單后沒(méi)有 及時(shí)更換（改）商品標(biāo)價(jià)簽，引起顧客誤解的。 （ 35）對(duì)顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。 （ 36）顧客詢問(wèn)商品陳列位置時(shí)，回答不準(zhǔn)確且態(tài)度不誠(chéng)懇者。 （ 37）對(duì)商場(chǎng)的商品不按先進(jìn)先出、保質(zhì)期長(zhǎng)短銷售原則進(jìn)行陳列銷售的，處罰當(dāng)事人或柜組轄區(qū)人員，如因此造成商品損耗的按商品管理制度執(zhí)行。 本資料 來(lái)自 （ 38）因工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠償顧客損失外，作上述處理。 （ 39）有意為難顧客，該退換的商品沒(méi)能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。 （ 40）特價(jià)商品不注明相應(yīng)字 樣的，對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人作上述處理。 （ 41）賬、物、卡不相符，每件對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人作上述處理。 （ 42）條碼（店內(nèi)碼）與售價(jià)不相符，每次罰相關(guān)責(zé)任人，造成短款的應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 （ 43）對(duì)工作不負(fù)責(zé)、疏忽大意打價(jià)，致使無(wú)條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未造成損失的，每發(fā)現(xiàn)一次對(duì)實(shí)物負(fù)責(zé)人作上述處理。 （ 44）收貨員收貨不審查訂（補(bǔ)）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯(cuò)收貨計(jì)量商品條碼的，承擔(dān)賠償責(zé)任外。 （ 45）不按規(guī)定位