【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 購(gòu)員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。（2）當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要熱情接待，“三聲服務(wù)”要善始善終。（3）收銀時(shí)，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（4）在送賓期間，絕不允許導(dǎo)購(gòu)員有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。（5）只要顧客沒(méi)有離開(kāi)商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，絕不能說(shuō)：“我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來(lái)?！鄙虉?chǎng)形象清潔規(guī)程商場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。（1）商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。（2）在營(yíng)業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（3）人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。（4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。（5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。（6）各專(zhuān)柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)堆放。在顧客視線以?xún)?nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。服務(wù)用語(yǔ)常用文明用語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對(duì)不起。（5）請(qǐng)走好（好走）。招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。（6）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（7）請(qǐng)多關(guān)照。介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。答詢(xún)用語(yǔ)要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。（3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)?。解釋用語(yǔ)要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿(mǎn)意的解釋。（1）對(duì)不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？（2）對(duì)不起，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。（3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。（4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。（5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。（6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？（9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？（10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿(mǎn)意。道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對(duì)不起，讓您久等了。（2）真不好意思，給您添麻煩了。（3）對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？（4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。?）對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。（6）對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。（8）您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。（10）對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。贊賞、同意用語(yǔ)（1）您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。（2）您真會(huì)選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢(qián)，真是太好了。答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱(chēng)贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。（2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。收銀用語(yǔ)（1）收您XX元。（2）找您XX元錢(qián)，請(qǐng)收好。（3）您的錢(qián)正好。（4）您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？（5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。打包用語(yǔ)（1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。（3）這東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。1道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見(jiàn)，您走好。五、商品陳列與商場(chǎng)形象商品陳列：（1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái)，與周?chē)渌唐饭餐瑯?gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫(huà)面，切忌商品隨便堆放和空柜。（2）必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息（如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。（3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過(guò)季商品必須撤下專(zhuān)柜。（4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。（5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái)，活起來(lái)。（6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)手段來(lái)展示商品。商場(chǎng)環(huán)境：（1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。（2）明亮清新。即要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈、燈光不刺眼；商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味。（3）生機(jī)盎然。即商場(chǎng)要有適量綠葉、花卉點(diǎn)綴，給顧客以生機(jī)勃勃之感。第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案（一）停電商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員在未得到營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)前，不得離開(kāi)工作崗位，更不能驚慌失措，要及時(shí)將物品放回柜內(nèi)，注意仍留在商場(chǎng)的顧客，避免有顧客驚慌導(dǎo)致?lián)頂D，同時(shí)避免有人乘機(jī)偷盜、搶劫財(cái)物。收銀員如在收銀過(guò)程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，應(yīng)急供電可維護(hù)正常收款，如收銀員用手工收款，必須由營(yíng)運(yùn)主管負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。保安員應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層保安人員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。（二）火警出現(xiàn)火警信號(hào)時(shí)，員工首先要撥打公司消防中心電話：進(jìn)行電話報(bào)警，配合保安控制、隔離火源，及時(shí)疏散撤離顧客。消防控制中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火、先