【文章內(nèi)容簡介】 導向指示時，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動。 4) 當所指物品較近時（ 3m 內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手，當所指物品較遠時（ 3m 外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。 傳遞物品動作 1) 傳遞物品時，應雙手遞物。 2) 傳遞較為危險的物品時（剪刀、水果刀），應將安全部位留給顧客。 3) 將物品包扎好遞給顧客時，應用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。 4) 特殊物品 只有一個提手的（手袋），要用雙手托住底部遞交。 5) 傳遞有圖案或印有公司標志的商品時，一律要將圖案部分對著顧客，以達到宣傳的效果。 七、 站姿要求 基本姿勢 1) 站立時，要面對顧客，保持微笑和身體挺直。 2) 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。 3) 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。 女導購員： 站立時身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直 ,雙手放在前面，右手擺在左手手背上，自然交疊擺放。 男導購員：站立時要面帶微笑， 身體挺直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩腳掌分成 600，手放在身后，左手握右手手背，自然擺放 。 第四章 人事溝通協(xié)調(diào) ★ 導購員與職級如何相處 ? 一、與職級相處的原則 尊重：相互尊重是一切關系的基礎。 禮貌：以禮相待是創(chuàng)造良好關系的有效方法。 實話實說，誠實會贏得很多友誼，且以誠實的態(tài)度面對工作及一切事物非常重要。 奉承拍馬屁對工作毫無用處，只會貶低自己的人格。 服從職級管理，聽從指揮。 二、上班時 入辦公室或在辦公室里 A、入辦公室前首先輕輕敲門，征得允許后方可 進入。 B、聲音不要過大，以免打擾辦公室人員的工作。 C、辦完事后應立即出來，避免逗留在辦公室。 D、當辦公室內(nèi)無人的時候，不得私自進入辦公室。 在商場里 A、見到職級時要主動打招呼。 B、對職級的安排要絕對服從。 C、不得在背后議論職級。 D、不得當面頂撞職級。 E、不得給職級起綽號。 接受任務時 要絕對服從安排，在接受職級任務時，若有不明白的，要向職級咨詢到明白為止，避免因不明白任務而出錯，如覺得一個人單獨完成有困難 ，需要協(xié)助時，應說出原因，并請求職級適當安排人手，工作完成情況、進展情況必須及時告知職級。 因工作，與職級產(chǎn)生意見分岐時 當覺得職級的安排或決定不合理時，不應當面頂撞，應該找個機會進一步溝通，告訴他你的想法或不同的意見，態(tài)度必須溫和。若兩者的意見不能統(tǒng)一時，可以向上級的上級反映，以取得一個公正的答案，但在未取得答案之前，必須按職級原來的指示做。 當有事需要請示職級時 導購員在日常中，都會因某些事情而需請示上級批準，如請假、調(diào)休、申領等，向職級請示時，態(tài)度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場合。 當 有思想包袱或心理問題時 當有思想包袱或心理問題時，應該主動向職級匯報，不要把情緒帶到工作上，影響 自的本職工作，要相信組織，依靠組織。 當職級對您的評價、批評不合理或過分時 應在事后反映或向上級的上級申訴，絕不能當面頂撞職級或不顧場合與職級爭論。 當你正在做 A 組長下達的工作任務時， B 組長要求你協(xié)助他工作時 在這種情況下，應先向 B 組長說明，已有工作，詢問他可不可以先做完手上的工作中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 18 再做 B 組長已有工作任務下達，再服從組長安排。 有些問題你覺得不方便商場的任何人員講時 ,需要投訴時 可以以書面或電話等形 式公司行政部反映情況。公司行政部地址：中山石東區(qū)岐關西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓，電話： 881788825 營運部促銷督導處。 三、下班后 下班后不論上級下級，一律以朋友的身份平等相處。 ★ 導購員之間的相處 導購員間應真誠相待，通力合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍、工作環(huán)境及更好地完成工作，創(chuàng)造工作業(yè)績。 互相配合，真誠合作； 遇到事情時共同討論。 做好交接班工作。交接班時，將上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注意和協(xié)助完成，并簡述上一班當日所做的工作，做到相互之間互相溝通，真誠合作。 不搞 敵對，不搞地方主義，不拉幫結(jié)派。 當拍檔間合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時，應該依靠職級，向職級匯報，讓職級公平解決，切莫不上報，而私自解決，令問題惡化。 ★ 導購員與員工的相處 導購員在協(xié)助商場開展各項工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷售商品，擔當導購員的角色，又要協(xié)助導購員搞好相關工作，還要協(xié)助收銀員入袋，承擔了超市 30%至 40%的工作量。導購員與員工之間相處時 ,應互相尊重，互相體諒，保持良好的協(xié)作關系，不要認為自己不是商場的員工，就低人一等。 當員工因工作需要協(xié)助他們工作時，導購員要愉快 接受工作，配合員工完成工作。 不得發(fā)展一些不健康的關系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。 (如員工向你索要公司贈品 ) 導購員不得要求員工做違反公司規(guī)定的事情 ,以免產(chǎn)生不不要的麻煩。 第五章 導購員日常工作 第一節(jié) 工作流程 一、上班 按時上班，不遲到，走員工專用通道； 穿好工衣、戴好工牌，整理個人儀表儀容，打考勤卡； 開班前會?？偨Y(jié)前一天的營業(yè)情況及導購員的表現(xiàn)；傳達公司文件精神；布置當天的工作任務；禮貌用語訓練。 注意：（ 1） 私人物品應放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺保管，嚴禁帶入商場。（ 2）大量現(xiàn)金、首 飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺，如果遺失商場概不負責。（ 3）員工攜帶商場有售的物品時，應向保安或職級出示，得到認可后方可寄存。 二、營業(yè)前 工作用具及銷售單據(jù)的檢查 統(tǒng)計昨天的銷售額 ,準備營業(yè)所需的用具。 商品的檢查 商品的陳列是否整齊、美觀、豐滿；商品樣板是否擺放齊全；新貨是否已上貨架；商品是否有破損、遺失或無標價等現(xiàn)象。 柜臺衛(wèi)生整理、收拾、清掃 玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。 牢記 顧客預約服務，盡早落實辦妥 三、 營業(yè)中 開門營業(yè)時，重新檢查、整理儀容儀表，站立在主要通道，接待第一批顧客。當顧客進入商場時，須向顧客致歡迎詞：早晨，歡迎光臨 /早上好！ 展示商品。展示商品是了解顧客目的前提；展示商品時，以 2— 3 件為宜，試探顧客的反應，有利于顧客盡快做出購買決策；展示商品較少，有利于在顧客身上節(jié)省時間，可接待更多有需要服務的顧客。 介紹商品。介紹商品，要實事求是介紹商品，并根據(jù)顧客的意見，提出相關的建議，語言應簡單、明了，并能有效表現(xiàn)商品的特征；為更好展現(xiàn)商品的特征，應多鼓勵顧客 親自操作商品。 服務顧客，解答顧客提出的問題。 導購員在聽到結(jié)束營業(yè)廣播時，應站在柜臺的主通道上，歡送顧客，致歡送詞：謝謝，歡迎下次光臨！ 四、營業(yè)后 檢查當天賣得最多商品，并做好記錄。 補充商品，保證貨架商品樣板齊全，對缺貨的商品進行落單。 整理商品，將凌亂的商品收拾整齊。 鎖好柜臺，以免貴重物品遺失。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 20 整理好當天的銷售繳款單據(jù)。 做好商品的排面整理及衛(wèi)生清潔工作。 五、下班 換工衣，打考勤卡。 接受保安和職級的檢查后下班。 對已經(jīng)購買的商品，應保存好發(fā)票，避免 攜帶商品離開商場時遇到不必要的麻煩。 第二節(jié) 日常工作 一、貨源跟蹤 全面了解所管轄柜臺商品的銷售情況，滯銷與暢銷情況，并定期向職級匯報。 保證暢、滯銷商品庫存合理，滯銷商品應及時報告職級進行處理，暢銷商品貨源跟進要全面，庫存要充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 多留意和收集競爭對手的信息、商品價格，將其及時反饋給商場職級。 二、卸貨、點貨工作 卸貨、點貨時要注意的問題： 卸貨時，嚴禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應小心輕放。 商品應分類區(qū)堆放，以方便點貨工作。 點貨 時應將單據(jù)上的數(shù)量與商品數(shù)量清點對應，遇到數(shù)量不對，或商品過期、變質(zhì)、損壞等情況要及時向上級或電腦員匯報，并妥善處理。 商品搬入商場里時要注意不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購物。 三、商品上貨架和商品整理 所謂商品上貨架，就是導購員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過程。 注意： 為了避免商品受損、過期，造成損失，一定要做到先進先出。 貨架要整齊美觀，營造良好的購物環(huán)境。 保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全。 貴重商品上架前必須貼上防盜標簽。 經(jīng)常檢查 貨架上商品是否充足，商品價格標簽與商品是否對應。 對因商品暫時缺貨而造成的貨架空缺，應用同類暢銷商品補充，避免貨架空缺。 四、衛(wèi)生管理 整潔干凈是營造良好購物氛圍的必要因素，所以衛(wèi)生管理非常重要。 地面要求整潔干凈，無污漬、無紙屑，發(fā)現(xiàn)地面不干凈，應及時主動打掃。 貨架要求干凈，無污漬，特別是貨架腳。 商品要求無積塵、無污漬。 櫥窗、玻璃柱、玻璃鏡要求無污漬、無污點，粘貼廣告紙所遺留的污漬必須及時清理。 工具要做到干凈整潔，沒有污漬，固定位置擺放。 五、倉庫管理 倉庫管理的原則是分類 擺放、便于存取、安全和整齊清潔。 過多商品導致商品積壓、受損或過期、變質(zhì)。過少商品不能滿足顧客需求，從而導致顧客流失，營業(yè)額下降。因此必須掌握商品銷售量。針對暢銷商品、季節(jié)性商品和促銷商品進行適當存貨。易變質(zhì)、損壞的商品一般不存貨；如果存貨的，必須做好商品的防損措施，以免損耗。 注意： 倉庫應將商品按柜臺進行區(qū)域劃分，并分種類、分牌子、分型號整齊有序擺放好，使用分類標識牌，以便導購員迅速找到商品，縮短顧客等候時間。 做到存取方便，不阻塞通道。 定期對存貨進行盤點，掌握商品的銷售量及庫存情況，及時 將暢銷和滯銷商品信息反饋給商場。 要確保商品質(zhì)量的完好，嚴禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品的行為。 商品的堆放高度要適宜，避免過高而發(fā)生意外，應離白熾燈 1 米距離。 地面、商品、貨架應保持干凈，無污漬、紙屑、積水等；墻壁、風扇、抽風機、照明燈器等無積塵、蜘蛛網(wǎng)等。 倉庫商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進先出。 對于有質(zhì)量問題或其它原因須處理的商品，應安放在特定地方，并附上標記以示區(qū)別，并盡快處理。 倉庫管理必須遵守《中華人民共和國消防法》的規(guī)定。 出于安全的考慮，體積大的，重的 商品存放于貨架的下層；體積小的，輕的存放于貨架上層。 六、質(zhì)量管理 為了維護公司形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，必須嚴把質(zhì)量關！ 什么商品不可以陳列在貨架出售？ （ 1）商品損壞 （ 2）包裝殘舊、破損 （ 3）無標簽 為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品： （ 1）滯銷商品 （ 2）易破損、包裝易爛商品 加強商品保管工作 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 22 （ 1）商品擺放不要過于壓迫，以免包裝破損 （ 2）對于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購過程中損壞商品 （ 3）定期整理和清潔滯銷商品，以免商品包裝殘舊 注意： （ 1）返貨時，要將有質(zhì)量問題的商品挑選出來，并通知電腦員打退貨單退回大倉。 （ 2）在工作過程中，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或滯銷的商品需及時匯報給商場職級或業(yè)務，以便盡快做出處理。 （ 3）商品要經(jīng)常更換樣版，有殘舊，刮花現(xiàn)象的應及時售賣或更換，以保證貨品新穎。 七、價牌管理 商品的價牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對商品本身及其價格的認識，同時也影響到貨架的美觀性。所以在日常當中應定期檢查價牌，防止價牌缺失或張冠李戴情況出現(xiàn)。 注意： 一定要使用公司統(tǒng)一的標價簽。 價牌一經(jīng)發(fā)放到柜臺，要及 時進行核對，是否需進行改價，及時處理舊價牌，避免與新舊價牌混淆。 價格牌一定要對準所售賣商品，以避免出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，對遺失的價牌，應及時補上。 缺貨價牌：當一種商品缺貨時，應該及時放置“此貨暫缺，敬請見諒”的牌子在原來價牌的旁邊。 八、打價工作 價格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對商品的