【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)向指示時(shí)，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動(dòng)。 4) 當(dāng)所指物品較近時(shí)（ 3m 內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手，當(dāng)所指物品較遠(yuǎn)時(shí)（ 3m 外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。 傳遞物品動(dòng)作 1) 傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物。 2) 傳遞較為危險(xiǎn)的物品時(shí)（剪刀、水果刀），應(yīng)將安全部位留給顧客。 3) 將物品包扎好遞給顧客時(shí)，應(yīng)用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。 4) 特殊物品 只有一個(gè)提手的（手袋），要用雙手托住底部遞交。 5) 傳遞有圖案或印有公司標(biāo)志的商品時(shí)，一律要將圖案部分對(duì)著顧客，以達(dá)到宣傳的效果。 七、 站姿要求 基本姿勢(shì) 1) 站立時(shí)，要面對(duì)顧客，保持微笑和身體挺直。 2) 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。 3) 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。 女導(dǎo)購(gòu)員： 站立時(shí)身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直 ,雙手放在前面，右手?jǐn)[在左手手背上，自然交疊擺放。 男導(dǎo)購(gòu)員：站立時(shí)要面帶微笑， 身體挺直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩腳掌分成 600，手放在身后，左手握右手手背，自然擺放 。 第四章 人事溝通協(xié)調(diào) ★ 導(dǎo)購(gòu)員與職級(jí)如何相處 ? 一、與職級(jí)相處的原則 尊重：相互尊重是一切關(guān)系的基礎(chǔ)。 禮貌：以禮相待是創(chuàng)造良好關(guān)系的有效方法。 實(shí)話實(shí)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)會(huì)贏得很多友誼，且以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面對(duì)工作及一切事物非常重要。 奉承拍馬屁對(duì)工作毫無(wú)用處，只會(huì)貶低自己的人格。 服從職級(jí)管理，聽(tīng)從指揮。 二、上班時(shí) 入辦公室或在辦公室里 A、入辦公室前首先輕輕敲門，征得允許后方可 進(jìn)入。 B、聲音不要過(guò)大，以免打擾辦公室人員的工作。 C、辦完事后應(yīng)立即出來(lái)，避免逗留在辦公室。 D、當(dāng)辦公室內(nèi)無(wú)人的時(shí)候，不得私自進(jìn)入辦公室。 在商場(chǎng)里 A、見(jiàn)到職級(jí)時(shí)要主動(dòng)打招呼。 B、對(duì)職級(jí)的安排要絕對(duì)服從。 C、不得在背后議論職級(jí)。 D、不得當(dāng)面頂撞職級(jí)。 E、不得給職級(jí)起綽號(hào)。 接受任務(wù)時(shí) 要絕對(duì)服從安排，在接受職級(jí)任務(wù)時(shí)，若有不明白的，要向職級(jí)咨詢到明白為止，避免因不明白任務(wù)而出錯(cuò)，如覺(jué)得一個(gè)人單獨(dú)完成有困難 ，需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)說(shuō)出原因，并請(qǐng)求職級(jí)適當(dāng)安排人手，工作完成情況、進(jìn)展情況必須及時(shí)告知職級(jí)。 因工作，與職級(jí)產(chǎn)生意見(jiàn)分岐時(shí) 當(dāng)覺(jué)得職級(jí)的安排或決定不合理時(shí)，不應(yīng)當(dāng)面頂撞，應(yīng)該找個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)一步溝通，告訴他你的想法或不同的意見(jiàn)，態(tài)度必須溫和。若兩者的意見(jiàn)不能統(tǒng)一時(shí)，可以向上級(jí)的上級(jí)反映，以取得一個(gè)公正的答案，但在未取得答案之前，必須按職級(jí)原來(lái)的指示做。 當(dāng)有事需要請(qǐng)示職級(jí)時(shí) 導(dǎo)購(gòu)員在日常中，都會(huì)因某些事情而需請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，如請(qǐng)假、調(diào)休、申領(lǐng)等，向職級(jí)請(qǐng)示時(shí)，態(tài)度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場(chǎng)合。 當(dāng) 有思想包袱或心理問(wèn)題時(shí) 當(dāng)有思想包袱或心理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向職級(jí)匯報(bào)，不要把情緒帶到工作上，影響 自的本職工作，要相信組織，依靠組織。 當(dāng)職級(jí)對(duì)您的評(píng)價(jià)、批評(píng)不合理或過(guò)分時(shí) 應(yīng)在事后反映或向上級(jí)的上級(jí)申訴，絕不能當(dāng)面頂撞職級(jí)或不顧場(chǎng)合與職級(jí)爭(zhēng)論。 當(dāng)你正在做 A 組長(zhǎng)下達(dá)的工作任務(wù)時(shí)， B 組長(zhǎng)要求你協(xié)助他工作時(shí) 在這種情況下，應(yīng)先向 B 組長(zhǎng)說(shuō)明，已有工作，詢問(wèn)他可不可以先做完手上的工作中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 18 再做 B 組長(zhǎng)已有工作任務(wù)下達(dá)，再服從組長(zhǎng)安排。 有些問(wèn)題你覺(jué)得不方便商場(chǎng)的任何人員講時(shí) ,需要投訴時(shí) 可以以書(shū)面或電話等形 式公司行政部反映情況。公司行政部地址：中山石東區(qū)岐關(guān)西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓，電話： 881788825 營(yíng)運(yùn)部促銷督導(dǎo)處。 三、下班后 下班后不論上級(jí)下級(jí)，一律以朋友的身份平等相處。 ★ 導(dǎo)購(gòu)員之間的相處 導(dǎo)購(gòu)員間應(yīng)真誠(chéng)相待，通力合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍、工作環(huán)境及更好地完成工作，創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)。 互相配合，真誠(chéng)合作； 遇到事情時(shí)共同討論。 做好交接班工作。交接班時(shí)，將上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注意和協(xié)助完成，并簡(jiǎn)述上一班當(dāng)日所做的工作，做到相互之間互相溝通，真誠(chéng)合作。 不搞 敵對(duì)，不搞地方主義，不拉幫結(jié)派。 當(dāng)拍檔間合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時(shí)，應(yīng)該依靠職級(jí)，向職級(jí)匯報(bào)，讓職級(jí)公平解決，切莫不上報(bào)，而私自解決，令問(wèn)題惡化。 ★ 導(dǎo)購(gòu)員與員工的相處 導(dǎo)購(gòu)員在協(xié)助商場(chǎng)開(kāi)展各項(xiàng)工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷售商品，擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的角色，又要協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員搞好相關(guān)工作，還要協(xié)助收銀員入袋，承擔(dān)了超市 30%至 40%的工作量。導(dǎo)購(gòu)員與員工之間相處時(shí) ,應(yīng)互相尊重，互相體諒，保持良好的協(xié)作關(guān)系，不要認(rèn)為自己不是商場(chǎng)的員工，就低人一等。 當(dāng)員工因工作需要協(xié)助他們工作時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要愉快 接受工作，配合員工完成工作。 不得發(fā)展一些不健康的關(guān)系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。 (如員工向你索要公司贈(zèng)品 ) 導(dǎo)購(gòu)員不得要求員工做違反公司規(guī)定的事情 ,以免產(chǎn)生不不要的麻煩。 第五章 導(dǎo)購(gòu)員日常工作 第一節(jié) 工作流程 一、上班 按時(shí)上班，不遲到，走員工專用通道； 穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀表儀容，打考勤卡； 開(kāi)班前會(huì)?？偨Y(jié)前一天的營(yíng)業(yè)情況及導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)；傳達(dá)公司文件精神；布置當(dāng)天的工作任務(wù)；禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。 注意：（ 1） 私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶入商場(chǎng)。（ 2）大量現(xiàn)金、首 飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺(tái)，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。（ 3）員工攜帶商場(chǎng)有售的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級(jí)出示，得到認(rèn)可后方可寄存。 二、營(yíng)業(yè)前 工作用具及銷售單據(jù)的檢查 統(tǒng)計(jì)昨天的銷售額 ,準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的用具。 商品的檢查 商品的陳列是否整齊、美觀、豐滿；商品樣板是否擺放齊全；新貨是否已上貨架；商品是否有破損、遺失或無(wú)標(biāo)價(jià)等現(xiàn)象。 柜臺(tái)衛(wèi)生整理、收拾、清掃 玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。 牢記 顧客預(yù)約服務(wù)，盡早落實(shí)辦妥 三、 營(yíng)業(yè)中 開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)，重新檢查、整理儀容儀表，站立在主要通道，接待第一批顧客。當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，須向顧客致歡迎詞：早晨，歡迎光臨 /早上好！ 展示商品。展示商品是了解顧客目的前提；展示商品時(shí)，以 2— 3 件為宜，試探顧客的反應(yīng)，有利于顧客盡快做出購(gòu)買決策；展示商品較少，有利于在顧客身上節(jié)省時(shí)間，可接待更多有需要服務(wù)的顧客。 介紹商品。介紹商品，要實(shí)事求是介紹商品，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，提出相關(guān)的建議，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)單、明了，并能有效表現(xiàn)商品的特征；為更好展現(xiàn)商品的特征，應(yīng)多鼓勵(lì)顧客 親自操作商品。 服務(wù)顧客，解答顧客提出的問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員在聽(tīng)到結(jié)束營(yíng)業(yè)廣播時(shí)，應(yīng)站在柜臺(tái)的主通道上，歡送顧客，致歡送詞：謝謝，歡迎下次光臨！ 四、營(yíng)業(yè)后 檢查當(dāng)天賣得最多商品，并做好記錄。 補(bǔ)充商品，保證貨架商品樣板齊全，對(duì)缺貨的商品進(jìn)行落單。 整理商品，將凌亂的商品收拾整齊。 鎖好柜臺(tái)，以免貴重物品遺失。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 20 整理好當(dāng)天的銷售繳款單據(jù)。 做好商品的排面整理及衛(wèi)生清潔工作。 五、下班 換工衣，打考勤卡。 接受保安和職級(jí)的檢查后下班。 對(duì)已經(jīng)購(gòu)買的商品，應(yīng)保存好發(fā)票，避免 攜帶商品離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)遇到不必要的麻煩。 第二節(jié) 日常工作 一、貨源跟蹤 全面了解所管轄柜臺(tái)商品的銷售情況，滯銷與暢銷情況，并定期向職級(jí)匯報(bào)。 保證暢、滯銷商品庫(kù)存合理，滯銷商品應(yīng)及時(shí)報(bào)告職級(jí)進(jìn)行處理，暢銷商品貨源跟進(jìn)要全面，庫(kù)存要充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 多留意和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、商品價(jià)格，將其及時(shí)反饋給商場(chǎng)職級(jí)。 二、卸貨、點(diǎn)貨工作 卸貨、點(diǎn)貨時(shí)要注意的問(wèn)題： 卸貨時(shí)，嚴(yán)禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應(yīng)小心輕放。 商品應(yīng)分類區(qū)堆放，以方便點(diǎn)貨工作。 點(diǎn)貨 時(shí)應(yīng)將單據(jù)上的數(shù)量與商品數(shù)量清點(diǎn)對(duì)應(yīng)，遇到數(shù)量不對(duì)，或商品過(guò)期、變質(zhì)、損壞等情況要及時(shí)向上級(jí)或電腦員匯報(bào)，并妥善處理。 商品搬入商場(chǎng)里時(shí)要注意不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購(gòu)物。 三、商品上貨架和商品整理 所謂商品上貨架，就是導(dǎo)購(gòu)員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過(guò)程。 注意： 為了避免商品受損、過(guò)期，造成損失，一定要做到先進(jìn)先出。 貨架要整齊美觀，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。 保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全。 貴重商品上架前必須貼上防盜標(biāo)簽。 經(jīng)常檢查 貨架上商品是否充足，商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)。 對(duì)因商品暫時(shí)缺貨而造成的貨架空缺，應(yīng)用同類暢銷商品補(bǔ)充，避免貨架空缺。 四、衛(wèi)生管理 整潔干凈是營(yíng)造良好購(gòu)物氛圍的必要因素，所以衛(wèi)生管理非常重要。 地面要求整潔干凈，無(wú)污漬、無(wú)紙屑，發(fā)現(xiàn)地面不干凈，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)打掃。 貨架要求干凈，無(wú)污漬，特別是貨架腳。 商品要求無(wú)積塵、無(wú)污漬。 櫥窗、玻璃柱、玻璃鏡要求無(wú)污漬、無(wú)污點(diǎn)，粘貼廣告紙所遺留的污漬必須及時(shí)清理。 工具要做到干凈整潔，沒(méi)有污漬，固定位置擺放。 五、倉(cāng)庫(kù)管理 倉(cāng)庫(kù)管理的原則是分類 擺放、便于存取、安全和整齊清潔。 過(guò)多商品導(dǎo)致商品積壓、受損或過(guò)期、變質(zhì)。過(guò)少商品不能滿足顧客需求，從而導(dǎo)致顧客流失，營(yíng)業(yè)額下降。因此必須掌握商品銷售量。針對(duì)暢銷商品、季節(jié)性商品和促銷商品進(jìn)行適當(dāng)存貨。易變質(zhì)、損壞的商品一般不存貨；如果存貨的，必須做好商品的防損措施，以免損耗。 注意： 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將商品按柜臺(tái)進(jìn)行區(qū)域劃分，并分種類、分牌子、分型號(hào)整齊有序擺放好，使用分類標(biāo)識(shí)牌，以便導(dǎo)購(gòu)員迅速找到商品，縮短顧客等候時(shí)間。 做到存取方便，不阻塞通道。 定期對(duì)存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，掌握商品的銷售量及庫(kù)存情況，及時(shí) 將暢銷和滯銷商品信息反饋給商場(chǎng)。 要確保商品質(zhì)量的完好，嚴(yán)禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品的行為。 商品的堆放高度要適宜，避免過(guò)高而發(fā)生意外，應(yīng)離白熾燈 1 米距離。 地面、商品、貨架應(yīng)保持干凈，無(wú)污漬、紙屑、積水等；墻壁、風(fēng)扇、抽風(fēng)機(jī)、照明燈器等無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)等。 倉(cāng)庫(kù)商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進(jìn)先出。 對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題或其它原因須處理的商品，應(yīng)安放在特定地方，并附上標(biāo)記以示區(qū)別，并盡快處理。 倉(cāng)庫(kù)管理必須遵守《中華人民共和國(guó)消防法》的規(guī)定。 出于安全的考慮，體積大的，重的 商品存放于貨架的下層；體積小的，輕的存放于貨架上層。 六、質(zhì)量管理 為了維護(hù)公司形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)！ 什么商品不可以陳列在貨架出售？ （ 1）商品損壞 （ 2）包裝殘舊、破損 （ 3）無(wú)標(biāo)簽 為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品： （ 1）滯銷商品 （ 2）易破損、包裝易爛商品 加強(qiáng)商品保管工作 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 22 （ 1）商品擺放不要過(guò)于壓迫，以免包裝破損 （ 2）對(duì)于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購(gòu)過(guò)程中損壞商品 （ 3）定期整理和清潔滯銷商品，以免商品包裝殘舊 注意： （ 1）返貨時(shí)，要將有質(zhì)量問(wèn)題的商品挑選出來(lái)，并通知電腦員打退貨單退回大倉(cāng)。 （ 2）在工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或滯銷的商品需及時(shí)匯報(bào)給商場(chǎng)職級(jí)或業(yè)務(wù)，以便盡快做出處理。 （ 3）商品要經(jīng)常更換樣版，有殘舊，刮花現(xiàn)象的應(yīng)及時(shí)售賣或更換，以保證貨品新穎。 七、價(jià)牌管理 商品的價(jià)牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對(duì)商品本身及其價(jià)格的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也影響到貨架的美觀性。所以在日常當(dāng)中應(yīng)定期檢查價(jià)牌，防止價(jià)牌缺失或張冠李戴情況出現(xiàn)。 注意： 一定要使用公司統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)簽。 價(jià)牌一經(jīng)發(fā)放到柜臺(tái)，要及 時(shí)進(jìn)行核對(duì)，是否需進(jìn)行改價(jià)，及時(shí)處理舊價(jià)牌，避免與新舊價(jià)牌混淆。 價(jià)格牌一定要對(duì)準(zhǔn)所售賣商品，以避免出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，對(duì)遺失的價(jià)牌，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。 缺貨價(jià)牌：當(dāng)一種商品缺貨時(shí)，應(yīng)該及時(shí)放置“此貨暫缺，敬請(qǐng)見(jiàn)諒”的牌子在原來(lái)價(jià)牌的旁邊。 八、打價(jià)工作 價(jià)格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對(duì)商品的