【導(dǎo)讀】近年來，隨著社會上競爭的加劇，企業(yè)越來越認識到人才的重要和學(xué)習(xí)的重要。質(zhì)，提高顧客的滿意度,并給企業(yè)帶來良好的信譽。以期幫助培訓(xùn)者更深層次、細致地理解培訓(xùn)、把握培訓(xùn)，進而做好培訓(xùn)。購員提出更好的建議!國優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進單位”，為深受各界及同行業(yè)所矚目稱道。做出了卓越的貢獻。務(wù)有限公司、中山市韻姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市華進置業(yè)有限公司。的市場反應(yīng)，壹加壹貨靚價平的口碑從鳳鳴路擴展到整個石岐，并逐步輻射到周邊鎮(zhèn)區(qū)，這是壹加壹起步創(chuàng)業(yè)階段。1999年上半年，壹加壹實行多元化經(jīng)營，投資娛樂飲食業(yè)，建立了中山市高檔娛樂場所。20xx年，公司成功收購原餅干總廠全部產(chǎn)權(quán)，康美食品有限公司于9月8日正式成立。制度的執(zhí)行與監(jiān)督管理；考核工作部分執(zhí)行；崗位工作制度建議；公司內(nèi)部。人、財、物的情報調(diào)研與監(jiān)督；員工建議與投訴的處理；突發(fā)事情的處理。理；顧客投訴處理。

　　

【正文】 否有顧客光臨或走近，如果有應(yīng)立即停止手上的工作，微笑著主動上前打招呼：“您好，歡迎光臨！”然后引導(dǎo)顧客參觀。切忌對顧客視而不見，更不能在整理票據(jù)或商品時，有顧客向自己打招呼，而說：“我正忙著?！?因 為導(dǎo)購員的首要職責(zé)是接待顧客，其他準(zhǔn)備工作都是為了更好地服務(wù)顧客和銷售商品，如果由于怠慢使顧客忿然離去，那么準(zhǔn)備工作做得再好也是無用。 二、與顧客初次接觸 對于導(dǎo)購員來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機，是最重要也是最困難的事情，從顧客的心理角度來講與其初步接觸的最佳時機應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后都不合適。 如果顧客剛剛“注視”商品，導(dǎo)購員便上前迫不及待地說：“您想要哪一件，我拿來給您看看？”或“這件原價 198，現(xiàn)打 6 折?！蹦敲搭櫩鸵欢〞a(chǎn)生厭煩或戒備之心，甚至?xí)杆偬与x現(xiàn)場。 如果導(dǎo)購員 在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生欲望時才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理。以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最適當(dāng)不過的了。 打招呼又分為兩種：一種是出于禮貌的“您好！” /“歡迎光臨！”，這是用于顧客剛剛光臨的用語，另一種是為了銷售商品的招呼。這兩種必須區(qū)別清楚。 顧客與導(dǎo)購員的眼神相撞時 當(dāng)顧客光臨商場或是在瀏覽商品的過程中與導(dǎo)購員的目光相對時，導(dǎo)購員應(yīng)主動地向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說：“您好，歡迎光臨！”以表示重視顧客。導(dǎo)購員與 顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在商場里逛來逛去，慢慢地翻看各種商品，那么此顧客是暫時不需要做初步接觸的。 因為這種顧客的心態(tài)大多是沒有什么特別需要的，只是隨便逛逛。此時，導(dǎo)購員暫退一 旁，細心但不過分地觀察，等待再次打招呼的機會。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)聯(lián)，但可以表現(xiàn)出導(dǎo)購員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，肯定會主動找這位導(dǎo)購員的。 顧客四處張望像是在尋找什么時 如果顧客一走進商場或是在瀏覽商品過程中，突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什么的時候，導(dǎo) 購員要趕快走過去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么？”或“您好，有什么可以幫到您的嗎？”此種情況下的接觸，要越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為導(dǎo)購員這樣熱誠而感到十分高興。 當(dāng)顧客突然停下腳步時 在商場內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上和櫥窗內(nèi)商品的顧客，突然停下腳步注視某一商品的時候，導(dǎo)購員與其打招呼的最佳時機。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的商品，但沒有導(dǎo)購員過來招呼他，那么那位顧客可能會走開繼續(xù)瀏覽別的商品。 在這個階段，導(dǎo)購員一定要留意顧客注視的哪一種商品，然后要幫助顧客拿出此商品，能 趁熱打鐵地針對此商品的特征、優(yōu)點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。 顧客長時間凝視某一商品時 這個時候正是打招呼的良機。因此顧客花很長時間只看某一商品，說明他對此商品是非常感興趣的，有時候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”了。 導(dǎo)購員在與顧客打招呼時，要注意接近顧客時的角度，最好能面對面，并能兼顧到商品可視當(dāng)時的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說：“請問，有什么可以幫到您的嗎？”或“您真有眼光，這件衣服是我們今年的新款，很多顧客一看到它就想買，但試過都不合身，我看您的膚色白，身材高挑，穿這種顏色、款式的衣服 效果一定會很好。那邊有試衣室，您不妨試穿一下?！本瓦@樣，靈活的運用招呼語言，會使成交率提高很多。 當(dāng)顧客用手觸摸商品時 顧客對某種商品抱有興趣時必定會用手觸摸，拿在手上翻看。此時的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時就開始，那樣做只會顯得過于唐突和無禮。 因此，導(dǎo)購員可以稍微等一下，從側(cè)面走過去輕聲地招呼顧客。如有必要，導(dǎo)購員不妨給顧客一些動作暗示，可以乘機整理一下附近凌亂的商品，適時對顧客觸摸的商品做適當(dāng)、簡單的商品說明，如“您好，您現(xiàn)在看的是今天剛剛送到的新貨 ?? ”來提升顧客的聯(lián)想力，刺激顧客的購買欲 。 當(dāng)顧客抬起頭時 當(dāng)顧客注視商品或翻看商品有一段時間后，突然把頭抬起來的原因有兩個，一是不再感第二種原因，導(dǎo)購員應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加介紹，那這筆交易就有可能成功。如果是第一種原因的話，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠地對顧客說：“這件衣服對于您來講顯得年齡大了一些，不過這里還有一款，我覺得比較適合您的氣質(zhì)，您看 ?? ”中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 30 如此補救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而且會把他認為不滿意商品某個地方說出來。 由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購買商品的機率，還可以從傾聽顧客不想購買商品 的理由中，為商場積累寶貴的顧客信息。 當(dāng)顧客主動提問時 當(dāng)顧客主動提問，詢問有關(guān)商品的情況，說明他對此商品已經(jīng)非常感興趣了，導(dǎo)購員在回答時應(yīng)詳細地展開介紹。 例如“這種圍巾有紅色的嗎？”導(dǎo)購員回答：“有除了紅色以外，還有紫色、黑色的和藍色的，請問您買紅色的是要搭配什么顏色的衣服呢？”就這樣，在問與答之間，不僅拉 近了主客關(guān)系，而且還可以了解顧客的購買需求。 三、展示商品 商品展示的目的不僅僅是導(dǎo)購員把商品拿給顧客看，還要求導(dǎo)購員將商品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生 ，展示商品時應(yīng)遵循以下三個原則： 讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購買商品之前，是非常想知道這個商品在使用時的效果的，因此，導(dǎo)購員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、性能、原料等，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買興趣。 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)展的心理過程中由導(dǎo)購員提供的服務(wù)，所以，導(dǎo)購員在做商品展示時，一定要盡量有感觀吸引顧客。 例如，顧客看到貨架擺著一雙皮鞋樣式很好看，但僅憑這種 視覺的感受并不能讓她下決心購買，她還要用手反復(fù)觸摸，看看是否柔軟，是不是真皮的，做工是否精細、牢固；最后，她還要親自穿在腳上試一下，看是否合腳，走起路來是否舒服，穿在腳上的穿際效果好不好，聯(lián)想一下能配哪一身衣服等等，唯有如此，顧客才可能決定買還是不買。 讓顧客看到多種商品 顧客在購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件她最中意商品。所以，當(dāng)顧客要導(dǎo)購員給他看的時候，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的一種商品，而應(yīng)將不同顏色、款式、尺寸、質(zhì)地、價格的同類商品多介紹幾種供顧客自由選擇。一是滿足 顧客的欲望，二是大多數(shù)的顧客希望購買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購員推薦決定的。但在出示的過程中，一次最好不要超過四件，讓顧客看太多商品，反而會令他眼花繚亂，猶豫不決，甚至?xí)杨櫩偷南敕ǜ銇y，錯失成交的良機。 四、介紹商品 商品介紹以導(dǎo)購員懂得顧客心理和熟悉商品等基礎(chǔ)，是銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)。商品介紹要依照選購情況的不同而有所改變，有時甚至是同樣的商品，因為顧客的購買需要 不同，商品介紹說明的內(nèi)容也有所不同，如何才能激起顧客對商品的強烈欲望呢？ 在介紹中要有重點，必須投其所好。 只有針對顧客 最想知道的部分進行重點說明，顧客才會有興趣去聽導(dǎo)購員在說些什么。例如，對身材稍胖的顧客可以介紹說：“這件衣服款式的設(shè)計效果非常好，穿起來一點兒也看不出是 L 碼，而且將您的腰身襯托得那么苗條?！边@樣一來，使顧客有一種“正合我意”之感。 同樣，對注意商品外觀的顧客，應(yīng)針對商品漂亮的造型和款式來說明，對注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點說明，對嫌商品太貴的顧客，則可以向他強調(diào)此價格的合理 性，而對于重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機能。 總之，導(dǎo)購員應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對性、有重 點地加以介紹。 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重商品的價格與品質(zhì)，又注重功能，既要求商品價格合適，又要求商品持久耐用，功能多元化，那么導(dǎo)購員在介紹商品時，應(yīng)逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。 何時商品介紹在什么時候較為合適？ （ 1）顧客看了商品后，低頭若有所思的時候。 （ 2）當(dāng)顧客看了商品提出問題的時候。 （ 3）當(dāng)顧客拿同類商品相比較的時候。 （ 4）當(dāng)顧客與同伴商量的時 候。 （ 5）當(dāng)顧客向?qū)з弳T征求意見的時候。 （ 6）當(dāng)顧客對商品某些方面還有些疑問，表現(xiàn)出猶豫時候。 注意： （ 1）要實事求是地介紹商品，既不夸大優(yōu)點，也不隱瞞缺點。 （ 2）態(tài)度要誠懇熱情，介紹要準(zhǔn)確適當(dāng)，使顧客對導(dǎo)購員、對商品產(chǎn)生好感與信任感。 （ 3）要講究方式，不能形成強制性勸說，對有主見的或無主見的顧客要慎重對待，以免引起他的反感。 （ 4）要做到有問必答，不論生意大小，買與不買，都要同樣對待，要使介紹自然而親切。 五、了解顧客購買意向 （一）辨識顧客購買信號 通過導(dǎo)購員詳細的商品介紹和周到的服務(wù)，顧客對 某一商品動心了，有了購買的意圖，往往就會從言行上不由自主地發(fā)出某種購買信號，當(dāng)顧客一旦產(chǎn)生購買信號時，導(dǎo)購員就要自然地停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的環(huán)節(jié)，這種機會稍縱即逝，導(dǎo)購員必須要好好把握。 中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 32 顧客的購買信號可分為語言和行為兩種。 語言上的購買信號 （ 1）話題集中在某個商品上時，顧客舍棄了很多同類商品，只對其中的一件詳細詢問，反復(fù)挑選。 （ 2）反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點或缺點時。顧客再三重復(fù)詢問早已經(jīng)弄清楚的問題，這實際上是顧客自答的一種心理活動表現(xiàn)。 例如，一個女孩到服裝柜買牛仔褲，導(dǎo)購員拿了幾條適合她穿 的牛仔褲給她看，她左挑右選，終于出一件款式最新的問：“這種顏色的牛仔褲會不會一洗就掉色呢？”導(dǎo)購員回答：“不會?！钡环判?，又問了一次：“真的不掉色嗎？”導(dǎo)購員：“保證不會?！边^了一會兒，她又追問道：“你不會騙我吧！” （ 3） 詢問有無附件或其他贈品時 例如，顧客問：“這臺影碟機除了這兩根線和搖控以外，還有別的贈送嗎？”被告知，沒有后，顧客又問：“有的牌子贈送麥克和唱盤，你們這兒送嗎？”能獲得更多的附件或贈品，是很普遍的顧客心理。 （ 4） 再三詢問同伴商品的意見時 顧客扭頭問同伴：“你從前邊看，這條裙子怎樣？ ”“ 從后邊看呢？”哎，你再看看，看仔細一點?！? （ 5） 討價還價，要求打折時 顧客開始在挑剔商品的小毛病，進一步壓低價格：“這里有點跳絲，應(yīng)屬次品，能不能找你們經(jīng)理商量一下，打個折？” （ 6） 開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時 顧客要求導(dǎo)購員做某些保證：“這臺 VCD 買回去后，如果發(fā)生質(zhì)量問題，你們是不是負責(zé)退換呢？” （ 7） 詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買話題時。顧客開始打聽交貨、送貨和付款方式的一些細節(jié)。 行為上的購買信號 （ 1）顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。顧客一進入場（或接近貨架時），突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上 露著興奮的神情。顧客的這種舉動說明某種商品與其事先想象中的相差無幾。 （ 2）顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時。顧客從一進門開始，就對著商品東摸西看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某一時刻起，突然停止對話，似乎若有所思。此時，顧客并不是不高興，而是在內(nèi)心權(quán)衡買還是不買？ （ 3）同時索取幾個相同商品時，顧客可能讓導(dǎo)購員左一次、右一次地拿同類的商品，然后非常仔細的比較商品的顏色、款色、 價格等方面。 （ 4） 不停 地把玩弄或操作某商品時，對商品表現(xiàn)出一副愛不釋手的模樣。 （ 5） 非常注意導(dǎo)購員的動作與談話，顧客的 一雙眼睛非常銳利、仔細地注意導(dǎo)購員的每一個細微動作，眼睛和談話的語氣、內(nèi)容，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印? （ 6）不斷點頭時，當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，表示他對此商品很有好感 （ 7）熱心翻閱目錄時，顧客非常仔細地翻閱商品說明或有關(guān)商品的宣傳資料。 （ 8）離開賣場后再轉(zhuǎn)回，并觀看原來的商品時。顧客在購買商品時心里一定會有“貨比三家”的想法，當(dāng)顧客咨詢完商品離開賣場有一段時間之后（也可能是幾天），又再度光臨觀看同一商品時，這是非常明顯的購買信號。 （ 9）東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時，顧客開始精心挑選，比較某種商 品，仔細觀察商品的每一細微之處，生怕把殘次品買回去。 （ 10）當(dāng)顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時。顧客時而仔細精心挑選、比較商品，時而凝視商品若有所思時而向同伴或?qū)べ彺碓儐栆恍┹^深入的問題。 六、建議購買 顧客有了購買的信號，但是否真的想買？這還是個問題。顧客可能會有點猶豫，或者已經(jīng)下了決心，只是還沒明確表示說：“我要買”，此時，建議購買就顯得非常重要。 建議購買的原則 （ 1）首先確認顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚，導(dǎo)購員可以使用詢問的方式確認顧客沒有其它要求。 （ 2）當(dāng)感到顧客基本滿意時，才能積極 建議購買。要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強