【正文】 （ 2）當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，才能積極 建議購(gòu)買。顧客可能會(huì)有點(diǎn)猶豫，或者已經(jīng)下了決心，只是還沒(méi)明確表示說(shuō)：“我要買”，此時(shí)，建議購(gòu)買就顯得非常重要。顧客時(shí)而仔細(xì)精心挑選、比較商品，時(shí)而凝視商品若有所思時(shí)而向同伴或?qū)べ?gòu)代表詢問(wèn)一些較深入的問(wèn)題。 （ 9）東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)，顧客開(kāi)始精心挑選，比較某種商 品，仔細(xì)觀察商品的每一細(xì)微之處，生怕把殘次品買回去。 （ 8）離開(kāi)賣場(chǎng)后再轉(zhuǎn)回，并觀看原來(lái)的商品時(shí)。 （ 5） 非常注意導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話，顧客的 一雙眼睛非常銳利、仔細(xì)地注意導(dǎo)購(gòu)員的每一個(gè)細(xì)微動(dòng)作，眼睛和談話的語(yǔ)氣、內(nèi)容，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?。此時(shí)，顧客并不是不高興，而是在內(nèi)心權(quán)衡買還是不買？ （ 3）同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)，顧客可能讓導(dǎo)購(gòu)員左一次、右一次地拿同類的商品，然后非常仔細(xì)的比較商品的顏色、款色、 價(jià)格等方面。 （ 2）顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)。顧客一進(jìn)入場(chǎng)（或接近貨架時(shí)），突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上 露著興奮的神情。顧客開(kāi)始打聽(tīng)交貨、送貨和付款方式的一些細(xì)節(jié)。 （ 4） 再三詢問(wèn)同伴商品的意見(jiàn)時(shí) 顧客扭頭問(wèn)同伴：“你從前邊看，這條裙子怎樣？ ”“ 從后邊看呢？”哎，你再看看，看仔細(xì)一點(diǎn)。”但她不放心，又問(wèn)了一次：“真的不掉色嗎？”導(dǎo)購(gòu)員：“保證不會(huì)。顧客再三重復(fù)詢問(wèn)早已經(jīng)弄清楚的問(wèn)題，這實(shí)際上是顧客自答的一種心理活動(dòng)表現(xiàn)。 語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) （ 1）話題集中在某個(gè)商品上時(shí)，顧客舍棄了很多同類商品，只對(duì)其中的一件詳細(xì)詢問(wèn)，反復(fù)挑選。 五、了解顧客購(gòu)買意向 （一）辨識(shí)顧客購(gòu)買信號(hào) 通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員詳細(xì)的商品介紹和周到的服務(wù)，顧客對(duì) 某一商品動(dòng)心了，有了購(gòu)買的意圖，往往就會(huì)從言行上不由自主地發(fā)出某種購(gòu)買信號(hào)，當(dāng)顧客一旦產(chǎn)生購(gòu)買信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然地停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的環(huán)節(jié)，這種機(jī)會(huì)稍縱即逝，導(dǎo)購(gòu)員必須要好好把握。 （ 3）要講究方式，不能形成強(qiáng)制性勸說(shuō)，對(duì)有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的顧客要慎重對(duì)待，以免引起他的反感。 注意： （ 1）要實(shí)事求是地介紹商品，既不夸大優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞缺點(diǎn)。 （ 5）當(dāng)顧客向?qū)з?gòu)員征求意見(jiàn)的時(shí)候。 （ 3）當(dāng)顧客拿同類商品相比較的時(shí)候。 何時(shí)商品介紹在什么時(shí)候較為合適？ （ 1）顧客看了商品后，低頭若有所思的時(shí)候。 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。 同樣，對(duì)注意商品外觀的顧客，應(yīng)針對(duì)商品漂亮的造型和款式來(lái)說(shuō)明，對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點(diǎn)說(shuō)明，對(duì)嫌商品太貴的顧客，則可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理 性，而對(duì)于重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說(shuō)明該商品優(yōu)異的內(nèi)部機(jī)能。例如，對(duì)身材稍胖的顧客可以介紹說(shuō)：“這件衣服款式的設(shè)計(jì)效果非常好，穿起來(lái)一點(diǎn)兒也看不出是 L 碼，而且將您的腰身襯托得那么苗條。商品介紹要依照選購(gòu)情況的不同而有所改變，有時(shí)甚至是同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買需要 不同，商品介紹說(shuō)明的內(nèi)容也有所不同，如何才能激起顧客對(duì)商品的強(qiáng)烈欲望呢？ 在介紹中要有重點(diǎn)，必須投其所好。但在出示的過(guò)程中，一次最好不要超過(guò)四件，讓顧客看太多商品，反而會(huì)令他眼花繚亂，猶豫不決，甚至?xí)杨櫩偷南敕ǜ銇y，錯(cuò)失成交的良機(jī)。所以，當(dāng)顧客要導(dǎo)購(gòu)員給他看的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的一種商品，而應(yīng)將不同顏色、款式、尺寸、質(zhì)地、價(jià)格的同類商品多介紹幾種供顧客自由選擇。 例如，顧客看到貨架擺著一雙皮鞋樣式很好看，但僅憑這種 視覺(jué)的感受并不能讓她下決心購(gòu)買，她還要用手反復(fù)觸摸，看看是否柔軟，是不是真皮的，做工是否精細(xì)、牢固；最后，她還要親自穿在腳上試一下，看是否合腳，走起路來(lái)是否舒服，穿在腳上的穿際效果好不好，聯(lián)想一下能配哪一身衣服等等，唯有如此，顧客才可能決定買還是不買。 三、展示商品 商品展示的目的不僅僅是導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給顧客看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將商品本身的情況做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生 ，展示商品時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則： 讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購(gòu)買商品之前，是非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果的，因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、性能、原料等，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買興趣。 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)，詢問(wèn)有關(guān)商品的情況，說(shuō)明他對(duì)此商品已經(jīng)非常感興趣了，導(dǎo)購(gòu)員在回答時(shí)應(yīng)詳細(xì)地展開(kāi)介紹。如果是第一種原因的話，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“這件衣服對(duì)于您來(lái)講顯得年齡大了一些，不過(guò)這里還有一款，我覺(jué)得比較適合您的氣質(zhì)，您看 ?? ”中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 30 如此補(bǔ)救，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而且會(huì)把他認(rèn)為不滿意商品某個(gè)地方說(shuō)出來(lái)。如有必要，導(dǎo)購(gòu)員不妨給顧客一些動(dòng)作暗示，可以乘機(jī)整理一下附近凌亂的商品，適時(shí)對(duì)顧客觸摸的商品做適當(dāng)、簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，如“您好，您現(xiàn)在看的是今天剛剛送到的新貨 ?? ”來(lái)提升顧客的聯(lián)想力，刺激顧客的購(gòu)買欲 。此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，那樣做只會(huì)顯得過(guò)于唐突和無(wú)禮?！本瓦@樣，靈活的運(yùn)用招呼語(yǔ)言，會(huì)使成交率提高很多。 導(dǎo)購(gòu)員在與顧客打招呼時(shí)，要注意接近顧客時(shí)的角度，最好能面對(duì)面，并能兼顧到商品可視當(dāng)時(shí)的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫到您的嗎？”或“您真有眼光，這件衣服是我們今年的新款，很多顧客一看到它就想買，但試過(guò)都不合身，我看您的膚色白，身材高挑，穿這種顏色、款式的衣服 效果一定會(huì)很好。 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 這個(gè)時(shí)候正是打招呼的良機(jī)。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的商品，但沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)招呼他，那么那位顧客可能會(huì)走開(kāi)繼續(xù)瀏覽別的商品。 顧客四處張望像是在尋找什么時(shí) 如果顧客一走進(jìn)商場(chǎng)或是在瀏覽商品過(guò)程中，突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什么的時(shí)候，導(dǎo) 購(gòu)員要趕快走過(guò)去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么？”或“您好，有什么可以幫到您的嗎？”此種情況下的接觸，要越快越好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間與精力，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這樣熱誠(chéng)而感到十分高興。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)聯(lián)，但可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。 因?yàn)檫@種顧客的心態(tài)大多是沒(méi)有什么特別需要的，只是隨便逛逛。 顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相撞時(shí) 當(dāng)顧客光臨商場(chǎng)或是在瀏覽商品的過(guò)程中與導(dǎo)購(gòu)員的目光相對(duì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)地向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”以表示重視顧客。 打招呼又分為兩種：一種是出于禮貌的“您好！” /“歡迎光臨！”，這是用于顧客剛剛光臨的用語(yǔ)，另一種是為了銷售商品的招呼。以致抱怨產(chǎn)生?！蹦敲搭櫩鸵欢〞?huì)產(chǎn)生厭煩或戒備之心，甚至?xí)杆偬与x現(xiàn)場(chǎng)。 二、與顧客初次接觸 對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的事情，從顧客的心理角度來(lái)講與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后都不合適。切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)，更不能在整理票據(jù)或商品時(shí)，有顧客向自己打招呼，而說(shuō)：“我正忙著。 特別注意；時(shí)時(shí)以顧客為重！ 不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé) —— 接待顧客。如果待機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些 其他的準(zhǔn)備工作。把經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，隨時(shí)補(bǔ)充不足的 POP 及價(jià)牌，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，以防止流入顧客手中影響商場(chǎng)聲譽(yù)。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過(guò)了，但是賣場(chǎng)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭欀猩绞幸技右忌虡I(yè)連鎖有限公司 28 客的到來(lái)，留下紙屑、污漬，而有些商品原本是完好無(wú)損的，可是經(jīng)過(guò)眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動(dòng)，留心觀察，努 力照顧到所有的顧客。傳統(tǒng)的柜臺(tái)售貨，導(dǎo)購(gòu)員都是站在柜臺(tái)里面，顧客站在柜臺(tái)外面注視、觀察和購(gòu)買商品。 正確待機(jī)位置 正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧 客做初步接觸的位置為宜。 正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 一般來(lái)說(shuō)，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低，消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，待機(jī)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，而價(jià)格偏低的商品，生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機(jī)的時(shí)間相對(duì)較短。 假如，一個(gè)顧客到 商場(chǎng)購(gòu)買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。 滿足 所謂“滿足”，即是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感。 成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了好時(shí)機(jī)，可能會(huì)使原本有希望成交的商品，仍滯留于店 內(nèi)。 決定行動(dòng) 所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中行動(dòng)要購(gòu)買此種商品并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我要買這個(gè)， 請(qǐng)你幫我把它包起來(lái)，”同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清價(jià)款。 （ 3）商品。 （ 2）商場(chǎng)或制造商。比如，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)：“這種全自 動(dòng)洗衣機(jī)非常方便，洗衣過(guò)程全部自動(dòng)化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進(jìn)去，干凈衣服出來(lái)，能節(jié)省您大量時(shí)間，對(duì)上班族來(lái)說(shuō)是最合適不過(guò)的了。 一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響： （ 1）導(dǎo)購(gòu)員。在“比較權(quán)衡”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。 比較權(quán)衡 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較權(quán)衡：“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放在那張桌上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒(méi)有比這個(gè)更合適的呢？”等等。 產(chǎn)生欲望 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種東西對(duì)我合不合適？”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。 所以“聯(lián)想”這個(gè)階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這樣商品。 聯(lián)想 顧客如果對(duì)某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時(shí)的情形。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等?；蛘哌@位顧客起初在商場(chǎng)內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。 注視 顧客如果想買一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品。掌握了科學(xué)的銷售方法，就會(huì)行之有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。 第二節(jié) 顧客購(gòu)買心理過(guò)程 一、顧客購(gòu)買心理過(guò)程 顧客在商場(chǎng)里的購(gòu)買過(guò)程實(shí)則上是一系列心理活動(dòng)過(guò)程，絕非“看貨 —— 掏錢 —— 拿貨”這么簡(jiǎn)單。 基于此，導(dǎo)購(gòu)員必須牢記下列幾點(diǎn)： 情況低落時(shí)，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客； 對(duì)自己討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行自然地會(huì)表露出你對(duì)他的反感； 當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的； 絕不要逞一時(shí)之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄儾皇桥c之爭(zhēng)論或與之斗智的對(duì)象，一時(shí)之快，只會(huì)令你付出失去顧客的慘 痛代價(jià)。 顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源。 （四）退貨單 填寫內(nèi)容：所在商場(chǎng)名稱、柜臺(tái)、日期、商品名稱、型號(hào)、條形碼、序號(hào)、單位、數(shù)量、商品零售（批發(fā)）價(jià)、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點(diǎn)數(shù)量后經(jīng)職級(jí)簽名方可退貨。 注意事項(xiàng)： （ 1）所有工作用品均須申領(lǐng)，未經(jīng)申領(lǐng)將遭受紀(jì)律處罰。 （三）申領(lǐng) 單 要寫清楚申領(lǐng)的物品及價(jià)格，并簽上自己的姓名，交與商場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申領(lǐng)。 注意事項(xiàng) （ 1）申領(lǐng)繳款單要在申領(lǐng)本上登記，要寫清楚日期、柜臺(tái)、繳款單編號(hào)、申領(lǐng)人簽名，每次只能申領(lǐng)兩本。 （二）繳款單 填寫時(shí)必須掌握商品的名稱、型號(hào)、價(jià)格、并清楚地逐一填寫，尤其金額須填寫清晰、正確，不能用任何形式對(duì)繳款單進(jìn)行涂改。 （ 4）提貨單不得以其它的紙張代替。 （ 2）中午寫提貨單，日期注明當(dāng)天中午。 填寫內(nèi)容：所在商場(chǎng)名稱、柜臺(tái)、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號(hào)、商品名稱、商品單位、商品規(guī)格、識(shí)別碼、落單者簽全名。 廣告紙一定要與商品對(duì)應(yīng)，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會(huì)影響廣告效果。 POP 的張貼：應(yīng)張貼于適當(dāng)?shù)奈恢?，堆頭要用專用支架，貨架上的廣告紙可貼于護(hù)欄上，其它貼于柱子、墻壁上，高度適中，一般在 120— 160cm 之間。 （ 7）魅力商品及流行商品。 （ 5）商場(chǎng)極力推