【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ◆客戶(hù)拜訪技術(shù) ? 拜訪的主要目的 ? 預(yù)約時(shí)，要注重的幾個(gè)方面 ? 如何撰寫(xiě)拜訪計(jì)劃 問(wèn)題 2： 信息有序化最有效的途徑是建立信息渠道，而你是如何保證這個(gè)渠道的穩(wěn)定和自有的呢？ 40 ◆客戶(hù)拜訪技術(shù) ? 充分地處理了你所收集的信息之后，你就進(jìn)入了營(yíng)銷(xiāo)的公關(guān)階段，即如何成功地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪。 拜訪是達(dá)成銷(xiāo)售的面對(duì)面階段，雖然還不是正式的談判，但在拜訪中，你必須達(dá)到你的主要目的。 41 ◆客戶(hù)拜訪技術(shù) ? 這些目的完全達(dá)成是最成功的拜訪，拜訪與成交之間往往會(huì)有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，因此拜訪應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。故而，以上的幾個(gè)目的最終能達(dá)成 3個(gè)就應(yīng)該算做是成功的拜訪了。 拜訪前必須注意兩個(gè)準(zhǔn)備工作，即預(yù)約和撰寫(xiě)拜訪計(jì)劃。 預(yù)約是指用電話等形式向客戶(hù)表達(dá)希望對(duì)其進(jìn)行拜訪的信息，由于許多客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售者冒然登門(mén)，而且如果客戶(hù)并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。 42 ◆客戶(hù)拜訪技術(shù) 43 ◆客戶(hù)拜訪技術(shù) ? 若表達(dá)意思清晰，而客戶(hù)提純正確，那么預(yù)約就會(huì)成功。要注意，許多客戶(hù)會(huì)在電話中表示一些個(gè)人的歧視性的見(jiàn)解，隱忍并不是正確的選擇，銷(xiāo)售者應(yīng)該很明確地表示出你的觀點(diǎn)。 撰寫(xiě)拜訪計(jì)劃： 一個(gè)完美的拜訪必然是在有充分的計(jì)劃的前提下才能夠得以達(dá)成的，并不是每次拜訪都要形成書(shū)面的文字。 44 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶(hù)的關(guān)心和供奉 ? 山姆 卡波恩是芝加哥地區(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷(xiāo)員，他感到再也不能回避一個(gè)重要的問(wèn)題了，這個(gè)問(wèn)題同他的最大客戶(hù)萬(wàn)能電子公司相連。 ? 20年來(lái)，他一直同這一公司的采購(gòu)、生產(chǎn)和管理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣(mài)給這家公司器械的多少?zèng)Q定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬(wàn)能公司收到從 100萬(wàn)美元的定單不等。 1985年，他銷(xiāo)售給這個(gè)公司的器械價(jià)值已達(dá) 。他一直與這個(gè)客戶(hù)的關(guān)系很緊密。因此，無(wú)論什么時(shí)候，只要這個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來(lái)，他一直都通過(guò)各種有效的途徑來(lái)款待萬(wàn)能公司人員，以此來(lái)保持他們對(duì)他本人來(lái)說(shuō)的重要性。他的圣誕禮物就很得體也很合適。 45 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶(hù)的關(guān)心和供奉 ? 在 1986年初，萬(wàn)能公司采購(gòu)部的一位副經(jīng)理丹活妮 漢默史密斯女士上任了。不久，她就發(fā)布了一道公司聲明：公司雇員不能接受賣(mài)方給予的禮物，除因商業(yè)原因而舉行的宴會(huì)外，任何招待都應(yīng)被取消。這個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂(lè)意接受。 ? 聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬(wàn)能公司成員中，尤其是在那些過(guò)去接受過(guò)重禮或沉溺于花別人錢(qián)享樂(lè)的人中展開(kāi)了一場(chǎng)大的關(guān)于利益的爭(zhēng)論。這個(gè)聲明已由信件的形式寄給了萬(wàn)能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購(gòu)買(mǎi)部以外的所有辦公室。 ? 起先，山姆想他的利潤(rùn)會(huì)因此大大降低，他覺(jué)得沒(méi)有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他以往供奉過(guò)的人們開(kāi)始以各種方式讓他明白，他們對(duì)于以往的安排很滿意，認(rèn)為沒(méi)有必要僅因?yàn)樾碌母苯?jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)秘密地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在 1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買(mǎi)方公開(kāi)地暗示他：其他銷(xiāo)售者對(duì)公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確： “這個(gè)政策僅是一種保持各部門(mén)融洽的把戲，一切照舊。 ” 46 問(wèn)題與討論 對(duì)大客戶(hù)的關(guān)心和供奉 ? 遷就他的顧客，山姆很高興，因?yàn)檎?qǐng)客送禮是他的拿手把戲，他對(duì)客戶(hù)這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對(duì)萬(wàn)能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請(qǐng)示，可老板告訴他：他就是他 !老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是： “得使客戶(hù)滿意 !” ? 山姆加倍地警覺(jué)到這種窘境不會(huì)如他原指望的隨著時(shí)間的推移而消失。相反，由于他沒(méi)能對(duì)萬(wàn)能公司幾個(gè)主要人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來(lái)，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊器械的大批量訂單已被采購(gòu)部的那位副經(jīng)理給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，而這種器械一直都是由他來(lái)賣(mài)給萬(wàn)能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進(jìn)展，他明白他必須對(duì)他們做點(diǎn)什么。 ? 如果你是山姆，你準(zhǔn)備怎么辦 ? 47 第五講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 在以上的兩節(jié)課中，我們講述了顧問(wèn)式銷(xiāo)售在具體操作中的一些技巧，而這仍將是本節(jié)課的主要內(nèi)容?；蛘呗斆鞯淖x者已經(jīng)注意到了，在前兩節(jié)課中，我們重點(diǎn)介紹的是對(duì)目標(biāo)客戶(hù)設(shè)計(jì)以及對(duì)目標(biāo)客戶(hù)甄別方面的技術(shù)，那么，本節(jié)課的重點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)將是解決如何獲得顧問(wèn)式銷(xiāo)售方面的技巧，這節(jié)課將回答這樣一個(gè)問(wèn)題，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)階段，作為一個(gè)銷(xiāo)售者，你應(yīng)該如何去做，以及應(yīng)該避免哪些方面的失誤。 48 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售依托于實(shí)踐 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的價(jià)值體現(xiàn)在具體的實(shí)踐過(guò)程中，它僅僅向您提供了一個(gè)工具，怎樣使用這個(gè)工具需要您來(lái)親身體會(huì)。 ? 問(wèn)題 1：傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理論與顧問(wèn)式銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？ 49 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售依托于實(shí)踐 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售做為理論是沒(méi)有價(jià)值的，它的價(jià)值主要體現(xiàn)在實(shí)踐上，從這個(gè)意義上說(shuō)，它是一門(mén)有關(guān)實(shí)踐的學(xué)問(wèn)。在紛繁的銷(xiāo)售理論中，顧問(wèn)式銷(xiāo)售之所以能獨(dú)樹(shù)一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，主要是因?yàn)樗绕渌碚摳N近具體的銷(xiāo)售實(shí)踐。我們可以從對(duì)顧客的認(rèn)知、對(duì)商品的認(rèn)知以及對(duì)服務(wù)的認(rèn)知這三個(gè)方面來(lái)看顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售理論不同的地方。 50 ◆顧問(wèn)式銷(xiāo)售依托于實(shí)踐 ? 從以上三點(diǎn)可以看出，顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)銷(xiāo)售者提出了更多的要求，它將銷(xiāo)售者定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，就是很好地實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的關(guān)鍵所在。 ? 雖然在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售過(guò)程中，許多銷(xiāo)售者自覺(jué)不自覺(jué)地也希望與客戶(hù)結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達(dá)成往往只能依靠銷(xiāo)售者本身的素質(zhì)以及自覺(jué)來(lái)達(dá)成，而在具體的操作中，又不免有個(gè)人氣質(zhì)與個(gè)性方面的因素介入，并不能像顧問(wèn)式銷(xiāo)售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上就考慮了銷(xiāo)售者角色多元的因素，因此無(wú)法從根本上體現(xiàn)出顧問(wèn)式銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)。 51 ◆溝通的價(jià)值 ? 一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，必須善于聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，乃至批評(píng)，這是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。 ? 問(wèn)題 2：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧 52 ◆溝通的價(jià)值 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售注重與顧客的溝通，這個(gè)溝通主要包括聆聽(tīng)與提問(wèn)兩個(gè)方面。 ? A、 顧問(wèn)式聆聽(tīng)：充分的聆聽(tīng)本身就是一種服務(wù)，對(duì)于客戶(hù)而言，他們的需求是不同的，而在技術(shù)的掌握上是深淺不一的，特別是對(duì)銷(xiāo)售者的認(rèn)識(shí)也不太清晰，因此通過(guò)聆聽(tīng)去充分了解客戶(hù)，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽(tīng)并不單單是為了獲得客戶(hù)需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶(hù)為什么需要這種服務(wù)，客戶(hù)發(fā)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶(hù)個(gè)性以及氣質(zhì)方面的信息。沒(méi)有無(wú)用的聆聽(tīng)，只有無(wú)用的聆聽(tīng)者，一切認(rèn)為聆聽(tīng)與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的想法都是有害的、浮躁的。 ? B、 顧問(wèn)式提問(wèn)：對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售的實(shí)行者，正確的提問(wèn)具有重要的意義，因?yàn)榭蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，而每一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售者而言，都是必須達(dá)成利益統(tǒng)一體的對(duì)象，這就要求銷(xiāo)售者在提問(wèn)時(shí)要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問(wèn)與朋友的角色特點(diǎn)。 值得指出的是，面對(duì)不同客戶(hù)，銷(xiāo)售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修改?，F(xiàn)實(shí)是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷(xiāo)售者參考。 53 ◆溝通的價(jià)值 54 ◆成交只是銷(xiāo)售的一半 ? 周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。 ? 問(wèn)題 3：傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理論與顧問(wèn)式銷(xiāo)售的區(qū)別是什么？ 55 ◆成交只是銷(xiāo)售的一半 ? 對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售而言，成交不過(guò)是漫長(zhǎng)的服務(wù)之路上的一站，成交的真正含義是銷(xiāo)售者與客戶(hù)在利益上已經(jīng)達(dá)成了某種統(tǒng)一，在售后更長(zhǎng)的時(shí)間中，雙方如何更好的合作，依然是一個(gè)值得關(guān)注的話題。 56 ◆成交只是銷(xiāo)售的一半 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售推崇與客戶(hù)建立一種“面對(duì)面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手發(fā)展。“面對(duì)面”是指雙方相互坦誠(chéng)，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風(fēng)險(xiǎn)同擔(dān)、精誠(chéng)合作的關(guān)系。這兩種關(guān)系本來(lái)就是買(mǎi)賣(mài)雙方天然存在的關(guān)系，但由于買(mǎi)賣(mài)的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。 ? 如何啟發(fā)這種原來(lái)就存在的天然關(guān)系，主要在銷(xiāo)售者本身，只有在體制與觀念上都體現(xiàn)出業(yè)績(jī)只是銷(xiāo)售的一部分，真正的銷(xiāo)售是對(duì)客戶(hù)潛力的開(kāi)發(fā)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售才能真正達(dá)成。一個(gè)發(fā)展中的客戶(hù)是銷(xiāo)售者最大的資源，推動(dòng)客戶(hù)發(fā)展的本身其實(shí)就是為企業(yè)自身的未來(lái)添加增長(zhǎng)的力量。正是在這個(gè)意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對(duì)客戶(hù)企業(yè)提供發(fā)展的支持服務(wù)，是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的最與眾不同的地方。 57 ◆成交只是銷(xiāo)售的一半 ? 這些服務(wù)都在顧問(wèn)式銷(xiāo)售的范疇中，它的具體實(shí)現(xiàn)當(dāng)然要依靠自身企業(yè)的實(shí)力來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且也要考慮客戶(hù)是否愿意接受的因素，但從以上服務(wù)的類(lèi)型可以看出，所謂顧問(wèn)式銷(xiāo)售，事實(shí)上就是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶(hù)與企業(yè)共同增長(zhǎng)的“ 雙贏 ” 體系，只有在這個(gè)體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。 是顧客就不要拒絕，這是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心概念，雖然許多服務(wù)可能是企業(yè)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，或者沒(méi)有必要實(shí)現(xiàn)的，但只要銷(xiāo)售者時(shí)時(shí)刻刻能將這個(gè)核心理念牢記，那么，顧問(wèn)式銷(xiāo)售就將帶領(lǐng)您從成功走向成功。 58 問(wèn)題與討論 “本田”的獨(dú)特銷(xiāo)售網(wǎng) ? 在當(dāng)今世界摩托車(chē)銷(xiāo)售中， 4輛中就有 1輛是 “本田 ”的產(chǎn)品，如此龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)卻是從日本的自行車(chē)零售商店開(kāi)始起步的。 ? 1945年，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，本田宗一郎把小引擎改裝到 500輛自行車(chē)上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車(chē)的潛在市場(chǎng)，隨后，成立了 “本田技研工業(yè)株式會(huì)社 ”。一批批可以裝在自行車(chē)上的 “光伯 ”牌引擎生產(chǎn)出來(lái)了。 ? 為了拓寬市場(chǎng)，建立全國(guó)性的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，暫時(shí)放棄全日本的 200家摩托車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商店，把重點(diǎn)放在 55000家自行車(chē)零售商店。因?yàn)閷?duì)這些自行車(chē)零售商店來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo) “光伯 ”，既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車(chē)的銷(xiāo)售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。本田聽(tīng)后，覺(jué)得是條妙計(jì)，就請(qǐng)?zhí)贊闪⒓慈マk。 ? 于是一封封信函雪片似地飛向日本的自行車(chē)零售商店。信中除了詳細(xì)地介紹 “光伯 ”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價(jià)是 25英鎊，回扣 7英鎊給他們。兩個(gè)星期之后， 13000家商店作出了積極的反應(yīng)，藤澤就這樣巧妙地為 “本田技研 ”建起了獨(dú)特的銷(xiāo)售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開(kāi)始進(jìn)軍全日本。 59 問(wèn)題與討論 尊重顧客銀行改名 ? 美國(guó)紐約州的全國(guó)商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴(lài)和喜愛(ài)的銀行。因?yàn)檫@家銀行最重視的就是 “顧客服務(wù) ”，它無(wú)微不至的服務(wù)，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。 ? 這家銀行十分注意顧客的需求和意見(jiàn)反映，經(jīng)常從顧客意見(jiàn)調(diào)查中改進(jìn)它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在一次大規(guī)模的意見(jiàn)調(diào)查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對(duì)他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。唯獨(dú)美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱(chēng)太長(zhǎng)，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它 “這銀行 ”。 ? 銀行得知這一信息之后，即召開(kāi)會(huì)議商討這一問(wèn)題，最后決定，既然顧客都慣稱(chēng)他們?yōu)?“這銀行 ”，不如將自己重新命名，銀行的名稱(chēng)就叫 “這銀行 ”。對(duì)此，他們通過(guò)廣告作出了令人印象深刻的說(shuō)明。其中一則廣告的文案寫(xiě)道： “大多數(shù)人都稱(chēng)我們?yōu)??這銀行 ?，所以，從現(xiàn)在起， “這 ”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo) ”。另一則廣告的文案為： “…… 可是當(dāng)碰到我們名字的時(shí)候，他們便稱(chēng)我們是 “那個(gè) ”有著很長(zhǎng)名字的銀行，我們寧愿將 “那個(gè) ”改一改 ”。 ? “這銀行 ”的廣告刊出之后，當(dāng)然引起了一陣議論，同行批評(píng)它 “旁若無(wú)人 ”、 “自尊自大 ”，新聞界則認(rèn)為這是 “大膽的創(chuàng)舉 ”，可是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會(huì)心的一笑。 60 第六講 導(dǎo)入語(yǔ) ? 通過(guò)過(guò)去的課程，我們對(duì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售以及它的操作流程有了一定的認(rèn)識(shí)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種全新的銷(xiāo)售概念，它豐富的內(nèi)涵，清晰的實(shí)踐性，令人耳目一新。但值得指出的是，真正意義上的顧問(wèn)式銷(xiāo)售并不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。關(guān)注這種影響對(duì)每一個(gè)企業(yè)家都是必要的，因?yàn)槠髽I(yè)的成功最終都是管理的勝利，而顧問(wèn)式銷(xiāo)售正在以驚人的力量推動(dòng)著組織管理走向一個(gè)全新的境界。因此，只有那些把握住這一潮流的人才有可能真正獲得明天。 61 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 ? 管理是企業(yè)得以發(fā)展的手段，所以管理的目的是促進(jìn)企業(yè)正常發(fā)展。 ? 問(wèn)題 1：您的管理方法是否適應(yīng)現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展情況？ 62 ◆管理應(yīng)勢(shì)而變 ? 你的管理真的夠用嗎 ? ? 應(yīng)該說(shuō)，隨著人們對(duì)管理的重要性認(rèn)識(shí)的不斷增強(qiáng)，現(xiàn)代的企業(yè)特別是那些年輕的企業(yè)對(duì)管理都