【文章內(nèi)容簡介】 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 拜訪的主要目的 ? 預(yù)約時，要注重的幾個方面 ? 如何撰寫拜訪計劃 問題 2： 信息有序化最有效的途徑是建立信息渠道，而你是如何保證這個渠道的穩(wěn)定和自有的呢？ 40 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 充分地處理了你所收集的信息之后，你就進入了營銷的公關(guān)階段，即如何成功地對客戶進行拜訪。 拜訪是達成銷售的面對面階段，雖然還不是正式的談判，但在拜訪中，你必須達到你的主要目的。 41 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 這些目的完全達成是最成功的拜訪，拜訪與成交之間往往會有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，因此拜訪應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。故而，以上的幾個目的最終能達成 3個就應(yīng)該算做是成功的拜訪了。 拜訪前必須注意兩個準(zhǔn)備工作，即預(yù)約和撰寫拜訪計劃。 預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達希望對其進行拜訪的信息，由于許多客戶不喜歡銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直接去拜訪也是非常低效率的方法。 42 ◆客戶拜訪技術(shù) 43 ◆客戶拜訪技術(shù) ? 若表達意思清晰，而客戶提純正確，那么預(yù)約就會成功。要注意，許多客戶會在電話中表示一些個人的歧視性的見解，隱忍并不是正確的選擇，銷售者應(yīng)該很明確地表示出你的觀點。 撰寫拜訪計劃： 一個完美的拜訪必然是在有充分的計劃的前提下才能夠得以達成的，并不是每次拜訪都要形成書面的文字。 44 問題與討論 對大客戶的關(guān)心和供奉 ? 山姆 卡波恩是芝加哥地區(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個重要的問題了，這個問題同他的最大客戶萬能電子公司相連。 ? 20年來，他一直同這一公司的采購、生產(chǎn)和管理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣給這家公司器械的多少決定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬能公司收到從 100萬美元的定單不等。 1985年，他銷售給這個公司的器械價值已達 。他一直與這個客戶的關(guān)系很緊密。因此，無論什么時候，只要這個公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來，他一直都通過各種有效的途徑來款待萬能公司人員，以此來保持他們對他本人來說的重要性。他的圣誕禮物就很得體也很合適。 45 問題與討論 對大客戶的關(guān)心和供奉 ? 在 1986年初，萬能公司采購部的一位副經(jīng)理丹活妮 漢默史密斯女士上任了。不久，她就發(fā)布了一道公司聲明：公司雇員不能接受賣方給予的禮物，除因商業(yè)原因而舉行的宴會外，任何招待都應(yīng)被取消。這個聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，但是公司內(nèi)部的普通職員都不樂意接受。 ? 聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬能公司成員中，尤其是在那些過去接受過重禮或沉溺于花別人錢享樂的人中展開了一場大的關(guān)于利益的爭論。這個聲明已由信件的形式寄給了萬能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購買部以外的所有辦公室。 ? 起先，山姆想他的利潤會因此大大降低，他覺得沒有理由不去遵守這項規(guī)定。他以往供奉過的人們開始以各種方式讓他明白，他們對于以往的安排很滿意，認(rèn)為沒有必要僅因為新的副經(jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)秘密地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在 1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買方公開地暗示他：其他銷售者對公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確： “這個政策僅是一種保持各部門融洽的把戲，一切照舊。 ” 46 問題與討論 對大客戶的關(guān)心和供奉 ? 遷就他的顧客，山姆很高興，因為請客送禮是他的拿手把戲，他對客戶這種關(guān)心和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對萬能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請示，可老板告訴他：他就是他 !老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是： “得使客戶滿意 !” ? 山姆加倍地警覺到這種窘境不會如他原指望的隨著時間的推移而消失。相反，由于他沒能對萬能公司幾個主要人物的實際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊器械的大批量訂單已被采購部的那位副經(jīng)理給了一個競爭者，而這種器械一直都是由他來賣給萬能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進展，他明白他必須對他們做點什么。 ? 如果你是山姆，你準(zhǔn)備怎么辦 ? 47 第五講 導(dǎo)入語 ? 在以上的兩節(jié)課中，我們講述了顧問式銷售在具體操作中的一些技巧，而這仍將是本節(jié)課的主要內(nèi)容?；蛘呗斆鞯淖x者已經(jīng)注意到了，在前兩節(jié)課中，我們重點介紹的是對目標(biāo)客戶設(shè)計以及對目標(biāo)客戶甄別方面的技術(shù)，那么，本節(jié)課的重點毫無疑問將是解決如何獲得顧問式銷售方面的技巧，這節(jié)課將回答這樣一個問題，在顧問式銷售的實現(xiàn)階段，作為一個銷售者，你應(yīng)該如何去做，以及應(yīng)該避免哪些方面的失誤。 48 ◆顧問式銷售依托于實踐 ? 顧問式銷售的價值體現(xiàn)在具體的實踐過程中，它僅僅向您提供了一個工具，怎樣使用這個工具需要您來親身體會。 ? 問題 1：傳統(tǒng)的銷售理論與顧問式銷售的區(qū)別是什么？ 49 ◆顧問式銷售依托于實踐 ? 顧問式銷售做為理論是沒有價值的，它的價值主要體現(xiàn)在實踐上，從這個意義上說，它是一門有關(guān)實踐的學(xué)問。在紛繁的銷售理論中，顧問式銷售之所以能獨樹一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，主要是因為它比其他理論更貼近具體的銷售實踐。我們可以從對顧客的認(rèn)知、對商品的認(rèn)知以及對服務(wù)的認(rèn)知這三個方面來看顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售理論不同的地方。 50 ◆顧問式銷售依托于實踐 ? 從以上三點可以看出，顧問式銷售對銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，就是很好地實現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。 ? 雖然在傳統(tǒng)的銷售過程中，許多銷售者自覺不自覺地也希望與客戶結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達成往往只能依靠銷售者本身的素質(zhì)以及自覺來達成，而在具體的操作中，又不免有個人氣質(zhì)與個性方面的因素介入，并不能像顧問式銷售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無法從根本上體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢。 51 ◆溝通的價值 ? 一個好的銷售人員，必須善于聆聽客戶的心聲，乃至批評，這是一個優(yōu)秀銷售人員的基本素質(zhì)。 ? 問題 2：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧 52 ◆溝通的價值 ? 顧問式銷售注重與顧客的溝通，這個溝通主要包括聆聽與提問兩個方面。 ? A、 顧問式聆聽：充分的聆聽本身就是一種服務(wù)，對于客戶而言，他們的需求是不同的，而在技術(shù)的掌握上是深淺不一的，特別是對銷售者的認(rèn)識也不太清晰，因此通過聆聽去充分了解客戶，是達成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶發(fā)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個性以及氣質(zhì)方面的信息。沒有無用的聆聽，只有無用的聆聽者，一切認(rèn)為聆聽與業(yè)績無關(guān)的想法都是有害的、浮躁的。 ? B、 顧問式提問：對于顧問式銷售的實行者，正確的提問具有重要的意義，因為客戶是千差萬別的，而每一個客戶對于銷售者而言，都是必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求銷售者在提問時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問與朋友的角色特點。 值得指出的是，面對不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實踐的不同而加以修改?，F(xiàn)實是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷售者參考。 53 ◆溝通的價值 54 ◆成交只是銷售的一半 ? 周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧問式銷售的重要環(huán)節(jié)。 ? 問題 3：傳統(tǒng)的銷售理論與顧問式銷售的區(qū)別是什么？ 55 ◆成交只是銷售的一半 ? 對于顧問式銷售而言，成交不過是漫長的服務(wù)之路上的一站，成交的真正含義是銷售者與客戶在利益上已經(jīng)達成了某種統(tǒng)一，在售后更長的時間中，雙方如何更好的合作，依然是一個值得關(guān)注的話題。 56 ◆成交只是銷售的一半 ? 顧問式銷售推崇與客戶建立一種“面對面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手發(fā)展?！懊鎸γ妗笔侵鸽p方相互坦誠，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風(fēng)險同擔(dān)、精誠合作的關(guān)系。這兩種關(guān)系本來就是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。 ? 如何啟發(fā)這種原來就存在的天然關(guān)系，主要在銷售者本身，只有在體制與觀念上都體現(xiàn)出業(yè)績只是銷售的一部分，真正的銷售是對客戶潛力的開發(fā)，顧問式銷售才能真正達成。一個發(fā)展中的客戶是銷售者最大的資源，推動客戶發(fā)展的本身其實就是為企業(yè)自身的未來添加增長的力量。正是在這個意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對客戶企業(yè)提供發(fā)展的支持服務(wù)，是顧問式銷售的最與眾不同的地方。 57 ◆成交只是銷售的一半 ? 這些服務(wù)都在顧問式銷售的范疇中，它的具體實現(xiàn)當(dāng)然要依靠自身企業(yè)的實力來實現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否愿意接受的因素，但從以上服務(wù)的類型可以看出，所謂顧問式銷售，事實上就是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的“ 雙贏 ” 體系，只有在這個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。 是顧客就不要拒絕，這是顧問式銷售的核心概念，雖然許多服務(wù)可能是企業(yè)暫時無法實現(xiàn)的，或者沒有必要實現(xiàn)的，但只要銷售者時時刻刻能將這個核心理念牢記，那么，顧問式銷售就將帶領(lǐng)您從成功走向成功。 58 問題與討論 “本田”的獨特銷售網(wǎng) ? 在當(dāng)今世界摩托車銷售中， 4輛中就有 1輛是 “本田 ”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。 ? 1945年，第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，本田宗一郎把小引擎改裝到 500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了 “本田技研工業(yè)株式會社 ”。一批批可以裝在自行車上的 “光伯 ”牌引擎生產(chǎn)出來了。 ? 為了拓寬市場，建立全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，暫時放棄全日本的 200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點放在 55000家自行車零售商店。因為對這些自行車零售商店來說，經(jīng)銷 “光伯 ”，既擴大了業(yè)務(wù)范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺得是條妙計，就請?zhí)贊闪⒓慈マk。 ? 于是一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細(xì)地介紹 “光伯 ”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價是 25英鎊，回扣 7英鎊給他們。兩個星期之后， 13000家商店作出了積極的反應(yīng)，藤澤就這樣巧妙地為 “本田技研 ”建起了獨特的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進軍全日本。 59 問題與討論 尊重顧客銀行改名 ? 美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛的銀行。因為這家銀行最重視的就是 “顧客服務(wù) ”，它無微不至的服務(wù)，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。 ? 這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經(jīng)常從顧客意見調(diào)查中改進它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在一次大規(guī)模的意見調(diào)查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客都對他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。唯獨美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它 “這銀行 ”。 ? 銀行得知這一信息之后，即召開會議商討這一問題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)?“這銀行 ”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫 “這銀行 ”。對此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。其中一則廣告的文案寫道： “大多數(shù)人都稱我們?yōu)??這銀行 ?，所以，從現(xiàn)在起， “這 ”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo) ”。另一則廣告的文案為： “…… 可是當(dāng)碰到我們名字的時候，他們便稱我們是 “那個 ”有著很長名字的銀行，我們寧愿將 “那個 ”改一改 ”。 ? “這銀行 ”的廣告刊出之后，當(dāng)然引起了一陣議論，同行批評它 “旁若無人 ”、 “自尊自大 ”，新聞界則認(rèn)為這是 “大膽的創(chuàng)舉 ”，可是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會心的一笑。 60 第六講 導(dǎo)入語 ? 通過過去的課程，我們對顧問式銷售以及它的操作流程有了一定的認(rèn)識。顧問式銷售是一種全新的銷售概念，它豐富的內(nèi)涵，清晰的實踐性，令人耳目一新。但值得指出的是，真正意義上的顧問式銷售并不簡簡單單體現(xiàn)為一種概念的更新，更重要的是它深刻地影響著現(xiàn)代企業(yè)的組織管理。關(guān)注這種影響對每一個企業(yè)家都是必要的，因為企業(yè)的成功最終都是管理的勝利，而顧問式銷售正在以驚人的力量推動著組織管理走向一個全新的境界。因此，只有那些把握住這一潮流的人才有可能真正獲得明天。 61 ◆管理應(yīng)勢而變 ? 管理是企業(yè)得以發(fā)展的手段，所以管理的目的是促進企業(yè)正常發(fā)展。 ? 問題 1：您的管理方法是否適應(yīng)現(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展情況？ 62 ◆管理應(yīng)勢而變 ? 你的管理真的夠用嗎 ? ? 應(yīng)該說，隨著人們對管理的重要性認(rèn)識的不斷增強，現(xiàn)代的企業(yè)特別是那些年輕的企業(yè)對管理都