店鋪人員管理店長培訓(編輯修改稿)
2025-02-14 03:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 源，我 們 才看到部分或了解到部分 時 ，我 們 就 認為 我 們 已了解了全部。 我 們 常常妄想我 們 知道所有 問題 的答案，有明白一切的 導 向。 ? ? 表 達 的 結構 語 言文字 7% 語調(diào)語氣 38% 非 語 言 /肢體 語 言 55% 溝 通技巧 —— 表 達 ? 有效表 達 （ 說 ）的要點 考 慮對 方情 緒 準確、 簡 明扼要和完整的 說 明事 實 強 調(diào) 重點 與 肢體 語 言表 達 一致 不 斷檢查對 方理解程度 建立互信 氣 氛 ? 溝 通技巧 —— 如何 給 予反 饋 了 解（ 對 方） 不了解 公 開 隱 蔽 盲點 未知 了解（我） 不了解 反 饋 反 饋 ? 如何 給 予反 饋 反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 。 在語言部分 ?重復要點 ?讓對方知道 在肢體語言方面 ?眼睛要注視 ?頻頻點頭 ?微笑肯定 ? 溝 通 練 習 ? ? 場景一： A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而 B則想方設法地挑出本商品的各種毛病， A的任務是一一回答 B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓 B滿意，不能傷害 B的感情。 ? 場景二：假設 B已將本商品買了回去，但商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服務， B要講 一大堆對于商品的不滿， A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。 ? 相關討論 對于 A來說， B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎么樣對待這些顧客？ 對于 B來說， A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中， A使用了“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？ ? 總 結 ? 對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫稿e的 ! ? 在交流的過程中，語言選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極詞匯，盡量避免使用一些否定、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于店長來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。 ? 督 導 技巧 —— 指 導 指 導 —— 在技 術層 面上 幫 助和 訓練員 工。 ? ? 討論題 ? 為什么教練在最初開始培訓時會遇到很多困難？ ? 示范的益處是什么？ ? 得到反饋有什么益處 ? 督 導 技巧 —— 指 導 四步 驟 饋 更正 他做做看 給 他看 他聽 ? 督 導 技巧 —— 指 導 要點 ? 事先了解下 屬對這項 工作的 經(jīng)驗 ? 讓 部 屬 知道此 項 工作的重要性 ? 一次不要指 導 太多 ? 鼓 勵發(fā)問 及反 應 ? 以 簡 易的步 驟 提出示范 ? 用部 屬 理解的 語詞 ? 讓 部 屬嘗試 做一做 ? 檢查 下 屬 做得 怎樣 ? 給 予回 饋 、鼓 勵 ? 督 導 技巧 —— 檢查與 跟 進 雙 方 約 定 認 可 定立 時間 定立 標 準 前提 條 件 ? 督 導 技巧 —— 檢查與 跟 進 不定 時 抽 檢 隨時檢查 定 時 全 檢 檢查 的方法 ? 督 導 技巧 —— 跟 進 方法 1 2 3 詢問 原因 比 較 表 現(xiàn) 矯 正行 動 ? TEXT TEXT TEXT TEXT 督 導 技巧 —— 執(zhí) 行 紀 律 影 響紀 律出 現(xiàn)問題 的因素 員工對紀律不了解 管理及組織因素 個別員工因素 管理人員有心無力 ? 提 出 批 評 的 步 驟 案例演示 對于 某員工經(jīng)常遲到的處理方法 ? 直接了當?shù)靥岢鰡栴} 店長在批評員工時，應鐵面無私、直接了當?shù)靥岢鰡栴}，這樣員工才能
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