上海通用ssi銷售流程管理-接待、交車、回訪(編輯修改稿)
2025-02-12 21:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TOYOTA、 NISSAN、 HONDA等 ? 重視車的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝 ? 感覺日系車的安全結(jié)構(gòu)上較不足 ? 強(qiáng)調(diào)用車的省油、細(xì)節(jié)工藝 ? 強(qiáng)調(diào)安全結(jié)構(gòu)與配置 ? 天籟 ? 雅閣 ? 皇冠 C— 自我表現(xiàn)型 （運(yùn)動(dòng)外向） 歐系品牌 例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等 ? 重視車的外形設(shè)計(jì)、操控 ? 歐系車的內(nèi)飾較一般 ? 強(qiáng)調(diào)車的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等 ? 雅閣 ? 銳志 D— 享受型 美系品牌 例：別克、福特等 ? 重視家庭，愛護(hù)家人 ? 重視車的安全、寧靜、舒適 ? 認(rèn)為美系車較耗油，內(nèi)飾較粗糙 ? 強(qiáng)調(diào)車的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝 ? 強(qiáng)調(diào)車的安全及舒適性，仍有必要 ? TOYOA佳美 以君越為例的產(chǎn)品介紹 銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車需求，介紹 LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷售賣點(diǎn)（ USP）及客戶利益。 21 介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線 指示車輛配備的動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范 若同時(shí)有兩、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落 在說明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面 車輛介紹 標(biāo)準(zhǔn)（ 車輛介紹的注意要點(diǎn) ） 車輛介紹的禮儀 22 針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn) 品 特點(diǎn)與顧客利益 在產(chǎn) 品 目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件 轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕 車輛介紹 標(biāo)準(zhǔn)（ 車輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作 ） 車輛介紹結(jié)束 23 若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題 切勿： ? 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品 (展車 )，而是等顧客離去后再行整理 車輛介紹 標(biāo)準(zhǔn) 銷售人員遇到疑難時(shí) ? 不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂 ? 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù) 24 車輛介紹 開始介紹前，讓客戶采取主動(dòng) 確認(rèn)客戶所需的訊息 概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品） 從客戶感興趣的部分開始介紹 介紹產(chǎn)品配臵的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述 讓客戶積極參與車輛介紹的過程 —— 提問、動(dòng)手、操作 提供客戶詳細(xì)的比較資料以證明車輛的特性 介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù) 尋求客戶的認(rèn)同 是否有對(duì)客戶提出試乘試駕邀請(qǐng) 車輛介紹執(zhí)行情況表 車輛介紹 25 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 熟悉交車流程 創(chuàng)造熱情的客戶 熱情交車 26 SSI關(guān)鍵因子點(diǎn) 交車時(shí)間 % 交車過程 % 能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車 交車所需要的時(shí)間長(zhǎng)度 交車過程中回答問題的能力 交車時(shí)的禮貌和友好程度 交車過程中關(guān)注客戶 車況 汽車內(nèi)外清潔度 車主的解釋 對(duì)汽車特性的解釋 對(duì)汽車維護(hù)要求的解釋 對(duì)汽車保修的解釋 完成交車過程所需時(shí)間 27 SSI調(diào)查問題 在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力 在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度 交車中對(duì)您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度 您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等） 車的整潔程度（洗過、無污點(diǎn)、等）（含車內(nèi)部） 如何向您完整解釋用戶手冊(cè) 如何向您完整解釋車的功能特性 如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍 有沒有向您介紹一位維修部門的服務(wù)代表？ 交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？ 是否有人感謝您購(gòu)買 /租賃該車？ 交車時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少 1/4的燃料？ 交車時(shí)，是否讓您試開過您所購(gòu)買的這部車？ 有能力在承諾的時(shí)間交車 交車所需時(shí)間 交車前如有延遲交車，經(jīng)銷商是否跟您聯(lián)絡(luò)過 28 交車前的準(zhǔn)備 交車當(dāng)天的準(zhǔn)備 顧客接待 交車儀式 與顧客告別 熱情交車 車輛 /文件說明 熱情交車 銷售工具 ? 登記材料 ? 車輛證件、資料 ? 交車 check sheet ? 費(fèi)用說明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車
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