上海通用ssi銷售流程管理-接待、交車、回訪(編輯修改稿)
2025-02-12 21:07 本頁面
【文章內容簡介】 TOYOTA、 NISSAN、 HONDA等 ? 重視車的經濟性，人性化配置及細致的組裝工藝 ? 感覺日系車的安全結構上較不足 ? 強調用車的省油、細節(jié)工藝 ? 強調安全結構與配置 ? 天籟 ? 雅閣 ? 皇冠 C— 自我表現型 （運動外向） 歐系品牌 例：標致、雪鐵龍、雷諾等 ? 重視車的外形設計、操控 ? 歐系車的內飾較一般 ? 強調車的設計美感、人性化配置、工藝等 ? 雅閣 ? 銳志 D— 享受型 美系品牌 例：別克、福特等 ? 重視家庭，愛護家人 ? 重視車的安全、寧靜、舒適 ? 認為美系車較耗油，內飾較粗糙 ? 強調車的經濟節(jié)能及細致工藝 ? 強調車的安全及舒適性，仍有必要 ? TOYOA佳美 以君越為例的產品介紹 銷售顧問在做產品介紹時，應針對客戶不同的購車需求，介紹 LaCROSSE君越相對應的銷售賣點（ USP）及客戶利益。 21 介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線 指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范 若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落 在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面 車輛介紹 標準（ 車輛介紹的注意要點 ） 車輛介紹的禮儀 22 針對顧客需求，口頭總結產 品 特點與顧客利益 在產 品 目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結文件 轉交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動邀請顧客試乘試駕 車輛介紹 標準（ 車輛介紹結束時的動作 ） 車輛介紹結束 23 若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題 切勿： ? 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產品 (展車 )，而是等顧客離去后再行整理 車輛介紹 標準 銷售人員遇到疑難時 ? 不清楚的事項要調查清楚，切忌不懂裝懂 ? 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復 24 車輛介紹 開始介紹前，讓客戶采取主動 確認客戶所需的訊息 概述（用通俗易懂的詞句介紹產品） 從客戶感興趣的部分開始介紹 介紹產品配臵的功能、優(yōu)勢、利益、情景描述 讓客戶積極參與車輛介紹的過程 —— 提問、動手、操作 提供客戶詳細的比較資料以證明車輛的特性 介紹銷售服務店可給客戶提供的服務 尋求客戶的認同 是否有對客戶提出試乘試駕邀請 車輛介紹執(zhí)行情況表 車輛介紹 25 準備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 接待 熱情交車 標準銷售流程 熟悉交車流程 創(chuàng)造熱情的客戶 熱情交車 26 SSI關鍵因子點 交車時間 % 交車過程 % 能夠在許諾的時間內交車 交車所需要的時間長度 交車過程中回答問題的能力 交車時的禮貌和友好程度 交車過程中關注客戶 車況 汽車內外清潔度 車主的解釋 對汽車特性的解釋 對汽車維護要求的解釋 對汽車保修的解釋 完成交車過程所需時間 27 SSI調查問題 在交車過程中答復您提出疑問的能力 在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度 交車中對您（而不是其它客戶）的關注程度 您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等） 車的整潔程度（洗過、無污點、等）（含車內部） 如何向您完整解釋用戶手冊 如何向您完整解釋車的功能特性 如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內容 如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍 有沒有向您介紹一位維修部門的服務代表？ 交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？ 是否有人感謝您購買 /租賃該車？ 交車時，汽油箱內是否有至少 1/4的燃料？ 交車時，是否讓您試開過您所購買的這部車？ 有能力在承諾的時間交車 交車所需時間 交車前如有延遲交車，經銷商是否跟您聯(lián)絡過 28 交車前的準備 交車當天的準備 顧客接待 交車儀式 與顧客告別 熱情交車 車輛 /文件說明 熱情交車 銷售工具 ? 登記材料 ? 車輛證件、資料 ? 交車 check sheet ? 費用說明清單、駕駛員手冊、保修手冊、實車
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