上海通用--ssi銷(xiāo)售流程管理(編輯修改稿)
2025-02-12 21:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TOYOTA、 NISSAN、 HONDA等 ? 重視車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝 ? 感覺(jué)日系車(chē)的安全結(jié)構(gòu)上較不足 ? 強(qiáng)調(diào)用車(chē)的省油、細(xì)節(jié)工藝 ? 強(qiáng)調(diào)安全結(jié)構(gòu)與配置 ? 天籟 ? 雅閣 ? 皇冠 C— 自我表現(xiàn)型 （運(yùn)動(dòng)外向） 歐系品牌 例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等 ? 重視車(chē)的外形設(shè)計(jì)、操控 ? 歐系車(chē)的內(nèi)飾較一般 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等 ? 雅閣 ? 銳志 D— 享受型 美系品牌 例：別克、福特等 ? 重視家庭，愛(ài)護(hù)家人 ? 重視車(chē)的安全、寧?kù)o、舒適 ? 認(rèn)為美系車(chē)較耗油，內(nèi)飾較粗糙 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的安全及舒適性，仍有必要 ? TOYOA佳美 以君越為例的產(chǎn)品介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn)在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶(hù)不同的購(gòu)車(chē)需求，介紹 LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)（ USP）及客戶(hù)利益。 21 介紹時(shí)銷(xiāo)售人員的視線(xiàn)不要高于顧客的視線(xiàn) 指示車(chē)輛配備的動(dòng)作專(zhuān)業(yè)、規(guī)范 若同時(shí)有兩、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落 在說(shuō)明過(guò)程中，銷(xiāo)售人員愛(ài)護(hù)車(chē)輛，切勿隨意觸碰車(chē)輛漆面 車(chē)輛介紹 標(biāo)準(zhǔn)（ 車(chē)輛介紹的注意要點(diǎn) ） 車(chē)輛介紹的禮儀 22 針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn) 品 特點(diǎn)與顧客利益 在產(chǎn) 品 目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車(chē)輛介紹的總結(jié)文件 轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄，并寫(xiě)下銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕 車(chē)輛介紹 標(biāo)準(zhǔn)（ 車(chē)輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作 ） 車(chē)輛介紹結(jié)束 23 若銷(xiāo)售人員遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題 切勿： ? 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過(guò)的產(chǎn)品 (展車(chē) )，而是等顧客離去后再行整理 車(chē)輛介紹 標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí) ? 不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂 ? 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿(mǎn)意的答復(fù) 24 車(chē)輛介紹 開(kāi)始介紹前，讓客戶(hù)采取主動(dòng) 確認(rèn)客戶(hù)所需的訊息 概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品） 從客戶(hù)感興趣的部分開(kāi)始介紹 介紹產(chǎn)品配臵的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述 讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹的過(guò)程 —— 提問(wèn)、動(dòng)手、操作 提供客戶(hù)詳細(xì)的比較資料以證明車(chē)輛的特性 介紹銷(xiāo)售服務(wù)店可給客戶(hù)提供的服務(wù) 尋求客戶(hù)的認(rèn)同 是否有對(duì)客戶(hù)提出試乘試駕邀請(qǐng) 車(chē)輛介紹執(zhí)行情況表 車(chē)輛介紹 25 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 試乘試駕 需求分析 車(chē)輛介紹 接待 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程 熟悉交車(chē)流程 創(chuàng)造熱情的客戶(hù) 熱情交車(chē) 26 SSI關(guān)鍵因子點(diǎn) 交車(chē)時(shí)間 % 交車(chē)過(guò)程 % 能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē) 交車(chē)所需要的時(shí)間長(zhǎng)度 交車(chē)過(guò)程中回答問(wèn)題的能力 交車(chē)時(shí)的禮貌和友好程度 交車(chē)過(guò)程中關(guān)注客戶(hù) 車(chē)況 汽車(chē)內(nèi)外清潔度 車(chē)主的解釋 對(duì)汽車(chē)特性的解釋 對(duì)汽車(chē)維護(hù)要求的解釋 對(duì)汽車(chē)保修的解釋 完成交車(chē)過(guò)程所需時(shí)間 27 SSI調(diào)查問(wèn)題 在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力 在交車(chē)過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度 交車(chē)中對(duì)您（而不是其它客戶(hù)）的關(guān)注程度 您的車(chē)的狀況（無(wú)凹陷、劃痕，等） 車(chē)的整潔程度（洗過(guò)、無(wú)污點(diǎn)、等）（含車(chē)內(nèi)部） 如何向您完整解釋用戶(hù)手冊(cè) 如何向您完整解釋車(chē)的功能特性 如何向您完整解釋車(chē)所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 如何向您完整解釋車(chē)的保修期和保修范圍 有沒(méi)有向您介紹一位維修部門(mén)的服務(wù)代表？ 交車(chē)后，是否有人和您連系，確保您很滿(mǎn)意？ 是否有人感謝您購(gòu)買(mǎi) /租賃該車(chē)？ 交車(chē)時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少 1/4的燃料？ 交車(chē)時(shí)，是否讓您試開(kāi)過(guò)您所購(gòu)買(mǎi)的這部車(chē)？ 有能力在承諾的時(shí)間交車(chē) 交車(chē)所需時(shí)間 交車(chē)前如有延遲交車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商是否跟您聯(lián)絡(luò)過(guò) 28 交車(chē)前的準(zhǔn)備 交車(chē)當(dāng)天的準(zhǔn)備 顧客接待 交車(chē)儀式 與顧客告別 熱情交車(chē) 車(chē)輛 /文件說(shuō)明 熱情交車(chē) 銷(xiāo)售工具 ? 登記材料 ? 車(chē)輛證件、資料 ? 交車(chē) check sheet ? 費(fèi)用說(shuō)明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車(chē)
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