02挖掘顧客的需求(編輯修改稿)
2025-02-12 19:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 富有耐心 、 同情心的傾聽(tīng)者面前 ， 都常常會(huì)軟化而變的通情達(dá)理 23 案例 ? 喬 〃 吉拉德 的故事 ? 電話調(diào)解員的故事 24 ? 喬 吉拉德的故事 ? 35 歲那年，已經(jīng)成為建筑師的喬 吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá) 6 萬(wàn)美元。為了養(yǎng)活自己和家人，他鬼使神差地走進(jìn)了一家汽車(chē)銷(xiāo)售店，對(duì)老板說(shuō)請(qǐng)給我一份工作。 汽車(chē)銷(xiāo)售店的老板說(shuō)：“我不能雇你，正值隆冬，沒(méi)有那么多生意。如果我雇了你，其他的推銷(xiāo)員肯定會(huì)生氣的。你賣(mài)過(guò)車(chē)嗎？沒(méi)有，那就更不能雇你?！? 吉拉德告懇求道：“你只要給我一部電話、一張桌子。我不會(huì)讓任何一個(gè)跨進(jìn)門(mén)來(lái)的客戶流失，并且我還會(huì)帶來(lái)自己的客戶，我會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)成為你們這里最棒的推銷(xiāo)員。”老板說(shuō)：“你瘋了！”“不！我餓了！” 喬 吉拉德真實(shí)地回答打動(dòng)了老板，他答應(yīng)給吉拉德電話和桌子。就這樣，吉拉德打了一天的電話。八、九個(gè)小時(shí)都在電話前。在吉拉德眼里客戶就像一大袋徑直朝向他走過(guò)來(lái)的食物。 吉拉德與第一個(gè)客戶坐了大約一個(gè)半小時(shí)，賣(mài)給顧客一輛車(chē)。事后買(mǎi)主說(shuō)：“喬，我買(mǎi)過(guò)很多東西。但從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一個(gè)人能像你這樣懇求?！? ? 3年之后，喬 吉拉德以年銷(xiāo)售 1425 輛汽車(chē)的成績(jī)，打破了汽車(chē)銷(xiāo)售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。他在 12年里以零售的方式銷(xiāo)售了 13001 輛汽車(chē)，喬 吉拉德所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高紀(jì)錄至今仍無(wú)人打破。吉拉德也是全球最受歡迎的演講大師，他被邀請(qǐng)向眾多“世界 500強(qiáng)”企業(yè)精英傳授他的經(jīng)驗(yàn)。 ? 在喬 吉拉德的名片上寫(xiě)著這樣一段話：“假如一生當(dāng)中，你買(mǎi)過(guò)一次我的汽車(chē)，我就會(huì)讓你一輩子無(wú)法忘記我”。因?yàn)樗J(rèn)為：推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。他每月會(huì)給他曾經(jīng)的顧客寄出上萬(wàn)張親筆簽名的賀卡，正因?yàn)榧聸](méi)有忘記自己的顧客，他的顧客才不會(huì)忘記喬 吉拉德。 做別人不肯做的事，喬 吉拉德是一個(gè)非?！坝眯娜ペA得他人的人”一年多以前，喬 吉拉德來(lái)中國(guó)演講。他走到臺(tái)上的美國(guó)國(guó)旗和中國(guó)國(guó)旗前，做了個(gè)出乎全場(chǎng)意料的動(dòng)作，他拿起中國(guó)國(guó)旗的下擺放在嘴邊親吻。這一“真誠(chéng)的作秀”立刻引起全場(chǎng)觀眾熱烈的鼓掌，氣氛一下子就 HIGH到高點(diǎn)。然后 76歲的喬 吉拉德對(duì)著臺(tái)下用不太標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)話說(shuō)：“你們好！”并且他側(cè)轉(zhuǎn)身，分別向左右看臺(tái)的觀眾用中國(guó)話大聲打招呼，與其他演講者不同的是喬 吉拉德和現(xiàn)場(chǎng)翻譯親切握手表示感謝，然后才正式開(kāi)始他的演講。 善于讓顧客自己找到答案也是喬 吉拉德的一大法寶。一次，記者問(wèn)：“你如何賣(mài)出昨天的報(bào)紙？”喬 吉拉德反問(wèn)：“你為什么要買(mǎi)昨天的報(bào)紙？”記者：“我可能因?yàn)橐粋€(gè)重要的新聞沒(méi)有看到。”“那么你打算出多少錢(qián)買(mǎi)昨天的報(bào)紙呢？”記者：“我只能出一半的價(jià)錢(qián)。”喬 吉拉德笑道：“你看，我不是已經(jīng)賣(mài)出昨天的報(bào)紙了嗎？” ? “你必須真誠(chéng)，善于聆聽(tīng)別人的傾訴，必須勤奮、如果只付出 100％的努力，我早就餓死了。你需要像很多成功人士一樣付出 150％的努力！”喬 吉拉德每天早上 5點(diǎn)起床，晚上 11點(diǎn)睡覺(jué)。經(jīng)常每天工作 117個(gè)小時(shí)，并主張一周工作七天。喬 吉拉德的成功是與他的認(rèn)真、絕不敷衍懶惰分不開(kāi)的。 25 ? 電話調(diào)解員的故事 ? 幾年前，紐約電話公司碰到了一個(gè)對(duì)接線員大發(fā)脾氣的客戶，他 說(shuō)要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個(gè)人怒火滿腔，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并 且到處申訴、告狀。電后，電話公司派了位最干練的“調(diào)解員”去見(jiàn)那位無(wú)事生 非的人。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著，讓這個(gè)暴怒地用戶淋漓盡致地發(fā)泄，不時(shí) 說(shuō)：“是的?！睂?duì)他的不滿表示同情。 ? ? “他滔滔不絕地說(shuō)著，而我洗耳恭聽(tīng)，整整聽(tīng)了 3個(gè)小時(shí)?！边@位“調(diào)解員” 后來(lái)對(duì)別人說(shuō)道，“我先后見(jiàn)過(guò)他四次，每次都對(duì)他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第 四次會(huì)面時(shí)，他說(shuō)他要成立一個(gè)‘電話用戶保障協(xié)會(huì)’，我立刻贊成，并說(shuō)我一 定會(huì)成為這個(gè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。他從未見(jiàn)過(guò)一個(gè)電話公司的人用這樣的態(tài)度和方式 和他講話，他漸漸地變得友善起來(lái)。前三次見(jiàn)面時(shí)，我甚至連同他見(jiàn)面的原因 都沒(méi)有提過(guò)，但在第四次見(jiàn)面的時(shí)候，我把這件事完全解決了，他所要付的費(fèi) 用他都照付了，同時(shí)還撤消了向有關(guān)方面的申訴?！? ? ? 無(wú)疑，那位用戶自認(rèn)為是主持正義，在維護(hù)大眾的利益，事實(shí)上他所要 的只是一種重要人物的感覺(jué)。當(dāng)他獲得了這種感覺(jué)，那些無(wú)中生有的牢騷也就 化為烏有了。這恰恰是在“調(diào)解員”耐心的聽(tīng)他發(fā)火時(shí)開(kāi)始的。 ? ? 啟示：傾聽(tīng)是有效溝通的重要方式 26 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
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