02挖掘顧客的需求-文庫吧資料
2025-01-29 19:16本頁面
【正文】 會(huì)員。 ? ? “他滔滔不絕地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了 3個(gè)小時(shí)。這位調(diào)解員靜靜地聽著，讓這個(gè)暴怒地用戶淋漓盡致地發(fā)泄，不時(shí) 說：“是的。這個(gè)人怒火滿腔，揚(yáng)言要把電話連根拔掉，并 且到處申訴、告狀。吉拉德的成功是與他的認(rèn)真、絕不敷衍懶惰分不開的。經(jīng)常每天工作 117個(gè)小時(shí)，并主張一周工作七天。你需要像很多成功人士一樣付出 150％的努力！”喬 ”喬 吉拉德反問：“你為什么要買昨天的報(bào)紙？”記者：“我可能因?yàn)橐粋€(gè)重要的新聞沒有看到。吉拉德的一大法寶。吉拉德和現(xiàn)場翻譯親切握手表示感謝，然后才正式開始他的演講。然后 76歲的喬 他走到臺(tái)上的美國國旗和中國國旗前，做了個(gè)出乎全場意料的動(dòng)作，他拿起中國國旗的下擺放在嘴邊親吻。吉拉德是一個(gè)非常“用心去贏得他人的人”一年多以前，喬 吉拉德。因?yàn)樗J(rèn)為：推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。 ? 在喬 吉拉德所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀(jì)錄至今仍無人打破。吉拉德以年銷售 1425 輛汽車的成績，打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推銷員”。但從沒有見過一個(gè)人能像你這樣懇求。 吉拉德與第一個(gè)客戶坐了大約一個(gè)半小時(shí)，賣給顧客一輛車。八、九個(gè)小時(shí)都在電話前。吉拉德真實(shí)地回答打動(dòng)了老板，他答應(yīng)給吉拉德電話和桌子。我不會(huì)讓任何一個(gè)跨進(jìn)門來的客戶流失，并且我還會(huì)帶來自己的客戶，我會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)成為你們這里最棒的推銷員。你賣過車嗎？沒有，那就更不能雇你。 汽車銷售店的老板說：“我不能雇你，正值隆冬，沒有那么多生意。 吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá) 6 萬美元。 即使是一個(gè)牢騷滿腹 、 最不容易對(duì)付的人 ，在富有耐心 、 同情心的傾聽者面前 ， 都常常會(huì)軟化而變的通情達(dá)理 23 案例 ? 喬 〃 吉拉德 的故事 ? 電話調(diào)解員的故事 24 ? 喬 封閉式問題 開放式的問題 多獲取的信息 ●會(huì)議結(jié)束了嗎？ ●小張，喜歡這份 工作嗎？ 總結(jié)： 22 三、學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音 ? 作為一名優(yōu)秀的促銷員 ， 要學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音 。 封閉式的問題 開放式的問題 顧客回答結(jié)果 答案只有“是”或者“不是” 對(duì)方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。 4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 提問還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時(shí)間溝通。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。 2．了解對(duì)方的興趣與欲望 銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會(huì)喪失。銷售人員向顧客推薦車型時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。 14 ＲＯＰＥ ? 3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。例如，對(duì)于汽車，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它外形的莊重大方及乘坐的舒適性，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形、顏色及操控性，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 在這個(gè)階段 ， 銷售人員已經(jīng)從以前的拼價(jià)格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問 ， 幫助客戶分析問題 ， 解決問題 ， 獲得客戶的信任 ， 作為回報(bào) ， 就會(huì)獲得客戶的定單 。 10 如何做？ 銷售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士 ， 而客戶多數(shù)不是 ， 所以銷售人員要成為客戶的顧問 ，去幫助他分析 ， 真正找到需求背后的需求 ， 實(shí)現(xiàn)客戶的夢想 。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。 人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要。需要表現(xiàn)為對(duì)事物的具體要求
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