利用kano模式與分群觀念於挖掘顧客需求ppt30頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-25 00:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 於「魅力品質(zhì)」的特性 19 狩野紀(jì)昭模式 (8/10) ? 若有幾十份問(wèn)卷，先透過(guò)上表的詮釋，將每份問(wèn)卷轉(zhuǎn)換。接下來(lái)以計(jì)次的方式累計(jì)各種不同情形的次數(shù)，最後再以下面的公式?jīng)Q定某產(chǎn)品或服務(wù)特徵的種類 Kano種類 = 最大值 (D,L,M) 若 (D+L+M) (I+Q+R) 最大值 (I,Q,R) 若 (D+L+M) ? (I+Q+R) ? 其中 D、 L、 M、 I、 Q與 R分別代表「魅力品質(zhì)」、 「一元品質(zhì)」、「當(dāng)然品質(zhì)有」、 「無(wú)差異」、 「有問(wèn)題」與「相反」 20 狩野紀(jì)昭模式 (9/10) ? 顧客滿意度與不滿意度係數(shù) ? 用以了解該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)特徵如何影響顧客 (不 )滿意度，當(dāng)我們有 (沒(méi) )辦法達(dá)成時(shí) ? 顧客滿意度係數(shù) (有辦法達(dá)成時(shí) ) ? (D+L)/(D+L+M+I) ? 係數(shù)值介於 0與 1之間，越接近 1代表顧客滿意度越高 ? 顧客不滿意度係數(shù) (沒(méi)有辦法達(dá)成時(shí) ) ? (L+M)/((D+L+M+I)) ? 係數(shù)值介於 0與 1之間，越接近 1代表顧客不滿意度越高 21 狩野紀(jì)昭模式 (10/10) ? 第二型模式是進(jìn)一步的討論到成本與產(chǎn)品規(guī)格，使用方式如下 在比現(xiàn)在的成本增加多少百分比的情形下 ， 您會(huì)願(yuàn)意購(gòu)買此特徵或功能 ？ 0% 10% 20% 30% 40%或更多 ? 有這些寶貴資料便可以使用如系統(tǒng)工程將顧客所能接受的增加成本轉(zhuǎn)入更細(xì)微的子系統(tǒng)內(nèi)，做好成本的掌控，讓顧客覺(jué)得物超所值 22 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查 (1/4) ? 該構(gòu)想為下面的論文所提出 ? Chen, . and . Su, “ A KanoCKM Model for Customer Knowledge Discovery,” Total Quality Management Business Excellence, 17(5), 589608, 2023. ? 主要是將傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查加上資料探勘當(dāng)中的分群，再加上 Kano Model 23 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查 (2/4) ? 透過(guò)傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查，利用 ANOVA分析可以考量不同的人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)於每項(xiàng)產(chǎn)品特徵是否有顯著差異 ? 性別對(duì)於該特徵是否有差異 24 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查 (3/4) ? 找出對(duì)任何問(wèn)項(xiàng)是顯著的人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)，針對(duì)這些變數(shù)將受訪者做區(qū)隔(Segmentation) ? 未婚年輕男性 、已婚年輕男性、 未婚年輕女性 、已婚年輕女性等 25 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查 (4/4) ? 從下表可以看出 ? 整體受訪者對(duì)於每項(xiàng)產(chǎn)品特徵的喜好程度 ? 不同族群對(duì)於每項(xiàng)產(chǎn)品特徵的喜好程度 ? 依照不同的族群需求，提供不同的產(chǎn)品或服務(wù) ? 針對(duì)不同的族群擬定不同的行銷策略 26 結(jié)論 ? 將傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查的分析方式加入到 Kano Model，再加上利用分群的觀念，可以分析不同的組群對(duì)於不同的產(chǎn)品特徵之喜愛(ài)程度。透過(guò)分析，有助於讓生產(chǎn)者或服務(wù)提供者，提供以顧客為導(dǎo)向的產(chǎn)品或服務(wù) 27 主要參考文獻(xiàn) (1/2) ? Chang, ., . H
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