服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 + 具體式： –“有勞您為這事費心了” + 主動式： –“您需要幫忙嗎？” + 開放式： –“您覺得這個計劃怎么樣？” + 封閉式： –“你需要這種還是那種？” + 肯定：“沒問題”，“您說的對” + 謙恭：“這我可以幫您處理的” + 諒解：“這樣恐怕不行” + 評價：“做的不錯”，“選擇完全正確” + 認可：“這些情況就是這么處理的” + 回應(yīng)：“按您的方法果然有效” + 應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀” + 節(jié)慶式：“圣誕快樂” + 道歉：“抱歉，具體的價格要問銷售部” + 轉(zhuǎn)移：“這個解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“ + 解釋：“主管外出，需要等他回來處理” ?道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn) ?應(yīng)該道歉的時候，就馬上道歉 ?向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何避免“解釋”被認為是“推卸責(zé)任” ?夸大自己的過錯，贊美對方胸懷寬廣 七不問 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 說：“我會向庫房詢問您訂購的零件是否到貨?！? 說：“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過幾天再打電話過來吧” 說：“沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下” 說“我會 …… ”以表達服務(wù)意愿 “我會幫您處理的” “我會幫您轉(zhuǎn)達的” “我會按照約定的時間交車的” 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 “我理解您來回奔波的辛苦 ” （ Feel客戶的感受） “我理解其他人也曾經(jīng)是這么認為的”（ Felt別人的感受） “事實證明，事故車在 4S店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。” （ Found發(fā)覺） 3F法： Feel， Felt， Found 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快 避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對方的時候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候 需要什么時候用： ?你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠， 樂于為 對
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