【文章內容簡介】 您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。 技巧：當看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。 真的嗎，正好出差去了。 說明：客戶可能會以為這是笑話，但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更輕松。 Q 2 A 今天準備再了解哪一款車呢？ 技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強度。 旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？ 說明：明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調整了投資目標，需進一步強化客戶對新選定車型的認同。 Q 3 A 張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了 3輛，下午還有 2輛要現(xiàn)貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。 技巧：通過建立壓力，讓客戶產生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個詞匯強調與客戶間的關系，利于后續(xù)的銷售。 這么好賣??！不會吧？ 說明：客戶會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。 Q 4 A 還沒真想到，這幾天買車的人會那么多，還怎有點招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個價位的？ 技巧：給客戶進一步施壓，但這個話的時候要注意，如果展廳內的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達的效果就會大大增強。 還沒定！還有些問題沒有弄清楚。 說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機會就來了。 Q 5 A 是哪些問題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題。 主要是 ……… 說明：在客戶表述他們的問題時，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進行下一步銷售了。 Q 6 大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔心的這些都不是問題，你看 …….我說的沒錯吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭，同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。 【 成功法則 】 把客戶當朋友，把購車當做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會愿意把錢投在你這里。 展廳接待 第 10頁 老客戶接待 Q 1 A 您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點頭示意）！準備看什么樣的車？ 技巧：專業(yè)的接待。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車繞了一圈，隨后走到駕駛員一側，伸出手準備打開車門）。 說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調查階段。此時，不要過早地打擾客戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客戶 ，在客戶需要時及時提供幫助。 A 先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔? 技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細觀察的機會。 我先看看（打開車門坐進車內）。 說明：此時，銷售人員可以坐到副駕的位置或后排，隨時給予響應。 Q 2 A 怎么樣，方向盤的設計有高檔車的那種手感吧！內飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？ 技巧：應用“詢問”導入銷售的正題。這里，需注意觀察客戶進入車內后的興趣點，及時通過診斷性問題對客戶的需求進行判斷。同時，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強化對汽車產品賣點的接納程度。 不錯！顏色也很協(xié)調，座椅也很柔軟，方向盤的設計也很獨特。 只要客戶認同，那么就可以順勢進行心理誘導。 Q 3 A 您真有眼光！您想知道為什么方向盤會成為該車的一大賣點嗎？ 技巧：通過詢問激發(fā)客戶的興趣，這事產品展示的一大技巧。只有客戶感興趣時，你的介紹才是有效的。 不知道，為什么？ 說明：客戶的好奇已經被激發(fā)。 Q 4 …………（全方位展示方向盤） 技巧：此時就可以全方位進行產品重點展示了。 Q 5 【 成功法則 】 技巧性地“詢問”是導入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對話”能力的一個重要表現(xiàn)，它會 使“對話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。 展廳接待 第 11頁 導入銷售正題 Q 1 A （看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？ 技巧：爭取的開場白與陳述內容，特別是“看”的應用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因為這里所銷售的車檔次都較高。 隨便看看（接著走到了展車面前）。 說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會發(fā)生很大的變化。 Q 2 A （只需在離客戶約 ，不要過早打擾客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個位置停留時間較長或回頭時，要盡快靠前）這位先生，看來您對這款車非常有興趣。 技巧：適當?shù)木嚯x與恰當時機的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。 發(fā)動機是在哪里生產的？ 說明：客戶提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時會首先考慮的。 Q 3 A 看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動機的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。 技巧：表示出對客戶的贊美，同時適當?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應該說什么。 哪里啦，只是知道一點。 說明：客戶自謙，也是對銷售人員贊美的一個回應。 Q 4 A 我們這款車的發(fā)動機是德國原裝發(fā)動機，動力性非常的卓越。不過，我想請教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此時不要走進銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實意圖前就進入到汽車產品的展示階段。此時話鋒一轉，開始對客戶的購車背景情況進行調查。 在互聯(lián)網上看過，還沒有見過實車。 說明：表明客戶對此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產品展示功夫就會直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時還不是展示產品的時機。 Q 5 A 那您有沒有接觸過其他同級的車呢？ 技巧：了解客戶對競品的認知情況以及認同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過 xx款車，相當不錯，特別是發(fā)動機。 說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當不錯，尤其是對發(fā)動機的印象，此時，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。 客戶需求分析 客戶的購車背景 第 12頁 Q 6 A 這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動機是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對客戶的需求進行診斷，確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機在同級車中具有優(yōu)勢，那么今后的銷售中就應該強調這種優(yōu)勢；如果不具備優(yōu)勢，那么今后的銷售就要設法轉換客戶的選擇重點。 以前開過 xx牌的車，對該車的發(fā)動機印象比較深。 說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻，這款車將會被客戶列入被選品種。 Q 7 A 這樣看來，您更是一個汽車方面的專家， xx牌的車不錯，如果您準備自己投資買車的話，會考慮那款車嗎？ 技巧：對客戶未來的選擇方向進行診斷，明確客戶選擇與排斥 xx牌車的因素。 當然，如果有發(fā)動機比那款車更好的，我當然會考慮。 說明：客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素，此時的銷售就比較明確了，就是要設法提高自己這款車發(fā)動機的價值，強化客戶的認同感。 Q 8 A 這里，我想請教一下，今后您自己要開的車價值會在多少范圍內？ 技巧：進一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。在這里，請不要直接問客戶會話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會降低他們的議價能力。 客戶：大約 40~50萬元吧！ 說明：此時，客戶給出了一個投資的范圍。 ……….. 雙方的交流繼續(xù)進行，但不論用什么方式，只有一個目的，就是把客戶購車的相關背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機。 【 成功法則 】 成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關的背景情況。 Q 9 客戶需求分析 客戶的購車背景 第 13頁 Q 1 A （看見客戶走進展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準備要看什么樣的車？ 技巧：對于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場白簡潔明了。 聽說新上市一款 ，不知怎么樣。 說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。 客戶需要解決的問題 客戶需求分析 Q 2 A （引導客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個月 18日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結性的語言點明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個心理暗示。 介紹一下吧。 說明：客戶提出介紹要求。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠專業(yè)的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產品的展示階段。如果這樣的話，整個銷售過程就容易被客戶所主導。 Q 3 A 好的，只是不知道您是否有足夠的時間聽取我的介紹。同時，在介紹這款汽車前，能否向您請教幾個問題？ 技巧：這句話的目的是作一個緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時可以變被動為主動。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進行客戶需求的開發(fā)。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。 聽朋友說過。 說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。 Q 5 A 能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？ 技巧：探詢該客戶的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。 他說這是一款不錯的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會對客戶的決策起到幫助作用。 Q 6 A 您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個重要賣點，除了車身設計外，配備了只有高檔轎車才配備的 ESP，同時還配備了雙氙氣隨動轉向大燈。我想請教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時重要考慮的問題？ 技巧：進一步強化這位客戶對安全系統(tǒng)的認識，增強他的信心。同時，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 當然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點出事故。 說明：客戶通過它自己的親身經歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時必須要考慮的關鍵因素，也是這個環(huán)節(jié)的話術要到達的目標 — 找到客戶需要解決的問題。 第 14頁 客戶需求分析 Q 7 A 這也就是說，如果我沒有理解錯的話，安全配置是您選車時首先要考慮的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。 就是該車的動力性如何？原來哪款車雖然也是 ，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動力性表現(xiàn)，這是有經驗的購車者才會提出的問題。此時，銷售人員必須對客戶所提及的汽車產品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。 Q 8 您這個問題問得真到位，發(fā)動機是您最值得了解的地方，雖然只是 ，但其輸出功率達到了108KW/h，輸出轉矩達到了 200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動力性是無可挑剔的。 技巧：對客戶的已經進行肯定，目的是強化客戶對銷售人員的認同。當然，客戶提出的問題如果是自己產品的強項，那是再好不過；如果不是，就要設法進行轉化，弱化客戶對此項問題的關注與要求。 …………. 銷售人員與客戶之間的對話繼續(xù)在進行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進一步探詢。 【 成功法則 】 成功銷售的第二步是找到他們在購車中需要解決的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動因。 Q 9 第 15頁 客戶需要解決的問題 Q 1 A 通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動。說句實在話，購車選擇是一件很難的事情，因為沒有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請教一下，在您過去用車的經歷中，上高速的機會多不多？ 技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進行立場轉化，提出選車應該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場上考慮問題，幫助他們出主意。接著，話題一轉，開始導入到 A品牌最有優(yōu)勢的部分 — 安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進行強化。 多，經常要出差，全省各地跑。 說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導的要求。 Q 2 A 那就是說，出差的時候遇到刮風下雨的機會比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢進行引導。