【文章內(nèi)容簡介】 門負責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： ? 或者記在最初的維修委托書上； ? 或者記在新的維修委托書上。 可以避免進行一些客戶并沒有要求的維修操作，因為客戶可能不會接受這些操作。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 37 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 更新你的工作計劃 ? 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進行接待工作和安排交付客戶車輛。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 38 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 個人備忘 ? 我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時他們可以以最快速度通知我。 ? 一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長維修時間或增加維修費用時，我可以及時通知客戶。 ? 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息： 與客戶約見的日期和時間； 新的交貨日期和時間。 要點概述 2023/2/12 39 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 個人備忘 ? 我讓客戶在下列兩個協(xié)議中的一個上簽名： 繼續(xù)進行補充維修操作的協(xié)議； 在客戶拒絕進行涉及汽車安全性的維修操作時，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 ? 我更新工作計劃。 要點概述 2023/2/12 40 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 關(guān)鍵點 ? 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對它負責(zé)。 ? 完全依照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進行工作。 ? 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當?shù)难a償： 免費把臨時替代的汽車借給客戶； 經(jīng)濟補償。 ? 避免可能引起的爭議 要點概述 2023/2/12 41 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 小竅門 ? 向客戶申明在維修期間，對客戶放在汽車里的票據(jù)或私人物品失竊概不負責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶把汽車里的票據(jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。 要點概述 2023/2/12 42 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標記（把號碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交貨的時間或進行維修的部門。 ? 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)為此進行維修。 ? 記錄需要補充進行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。 要點概述 2023/2/12 43 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對竣工車輛進行嚴格的檢查，掌握客戶車輛的詳細維修細節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。 檢驗 2023/2/12 44 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗信息，確保交付時客戶滿意 檢驗的任務(wù) 需要采取的方法 ? 了解完工車輛維修情況； ? 和質(zhì)檢技術(shù)員進行內(nèi)部交車； ? 親自檢查完工車輛； 2023/2/12 45 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 目的 : 確保客戶期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準備 ? 方法 : ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 親自檢查竣工車輛 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 46 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作； ? 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 ? 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， ? 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） 交車時可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 47 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進廠時的不同， 客戶會感覺到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 48 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等； 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡 樹立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠度同時對你自己也是個約束。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 49 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置； 在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。 建議： 對竣工車位進行編號并將停車位記錄在維修委托書上。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 50 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 個人備忘 ? 掌握客戶車輛維修情況。 ? 檢查竣工車輛狀況。 ? 了解： 維修細節(jié)； 車輛質(zhì)量狀況和行駛性能 磨損部件的剩余使用壽命 是否存在需進一步處理的工作 ? 記住停車位 要點概述 2023/2/12 51 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 關(guān)鍵點 ? 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏； ? 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； ? 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏； ? 使用質(zhì)量承諾卡； 要點概述 2023/2/12 52 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 幾點建議 ? 在每一輛汽車上做一個標記（把號碼記在客戶的維修委托書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交付的時間或進行維修的部門。 ? 隨身攜帶一個記錄本，把了解到的所有情況簡要地記錄下來，以便于你在向客戶交付車輛的時候能夠全面地反映問題，不會有遺漏； ? 記錄下來需要補充進行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題，還是非常迫切需要。 要點概述 2023/2/12 53 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。 結(jié)算、交付的使命 2023/2/12 54 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對在接待客戶時，對客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價格和時間的承諾，并決定客戶對其所付費用是否值得的總體評價。這是一個用事實來說話的時刻！你應(yīng)該集中精力來提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。 ? 通過這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會贏得客戶對你們公司的忠誠。 結(jié)算、交付 2023/2/12 55 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 ? 在這個時刻，通過以下兩點提高你的商業(yè)意識和售后服務(wù)的嚴肅性、高質(zhì)量： ? 在車輛維修方面給客戶建議； ? 準備下一次來訪； 結(jié)算、交付的任務(wù) 2023/2/12 56 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 在客戶到來時準備好的結(jié)算清單 ? 結(jié)算清單與維修委托書上的估價相符 ? 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細節(jié) ? 準備適合客戶需求的建議來準備下一次來訪 ? 向客戶建議額外的服務(wù) 需要采取的方法 2023/2/12 57 東風(fēng)標致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 目的 : 確?？蛻粼谌≤嚂r所有的結(jié)算準備工作都已經(jīng)完成 ? 方法 : ? 審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告； ? 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 ? 保證報價與最后的結(jié)算一致 ? 準備好所有相關(guān)的材料 結(jié)算的準備工作 確保所有事情都像最初約定的情況一樣 所有的資料都已經(jīng)準備好并且放在一起 警告： 如果結(jié)算清單沒有準備好，