【正文】 戶說(shuō)明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。 建議： 你可以把客戶的這些情況記錄下來(lái)，作為我們對(duì)客戶開展主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門到時(shí)候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。 好處： 向客戶建議對(duì)汽車車身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷售的機(jī)會(huì)。 2023/2/12 74 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 目的 : 利用一切與客戶接觸機(jī)會(huì)，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 方法 : ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 與客戶討論 ? 準(zhǔn)備下一次拜訪 銷售額外服務(wù) 2023/2/12 75 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車發(fā)布信息），無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。 ? 以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括 DM，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。 銷售額外服務(wù) 可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識(shí)，從而體現(xiàn)你的專業(yè)性。 2023/2/12 76 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 考慮客戶的可能性。 ? 考慮客戶此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問(wèn)題，是否需要提供服務(wù)）。 ? 結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶對(duì)它的興趣來(lái)推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買新車或二手車。 銷售額外服務(wù) 可以向客戶展示標(biāo)致汽車售后服務(wù)的多樣性和靈活性。 2023/2/12 77 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車使用周期。 ? 通過(guò)為了下一個(gè)工作日或車輛測(cè)試與客戶進(jìn)行私人約見(jiàn)來(lái)對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。 銷售額外服務(wù) 通過(guò)向客戶提供除了嚴(yán)格的售后服務(wù)操作（對(duì)客戶來(lái)講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度 2023/2/12 78 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 目的 : 使客戶感覺(jué)到你的關(guān)心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護(hù)裝置 ? 向客戶交付車輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開 送客戶離開 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會(huì)一直為他考慮，直到他離開售后服務(wù)中心。 一次維修服務(wù)的結(jié)束也許 就是下一次維修的開始 2023/2/12 79 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 個(gè)人備忘 ? 我從以下幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備每次交貨： 確認(rèn)汽車在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成維修； 把所有我需要的東西放在一起（包括發(fā)貨單副本或維修操作清單，標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡或汽車質(zhì)量檢修卡，被更換掉的零部件，以及對(duì)汽車測(cè)試的結(jié)果）； 準(zhǔn)備好對(duì)發(fā)貨單上具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容的介紹和說(shuō)明 ? 我花費(fèi)一些必要的時(shí)間來(lái)接待客戶，向它說(shuō)明維修清單上的內(nèi)容，解釋對(duì)他汽車所進(jìn)行的維修操作 ? 我向客戶提出一些有關(guān)汽車維護(hù)和使用方面的建議，并向他推薦適合他目前情況的產(chǎn)品和服務(wù) ? 我與他定下再次光臨 4S店的時(shí)間 要點(diǎn)概述 2023/2/12 80 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 優(yōu)勢(shì)所在 ? 錯(cuò)開安排交車時(shí)間，以減少客戶等待時(shí)間，并且有利于遵守與客戶的約定。 ? 以最大的透明度向客戶清楚、完整地說(shuō)明有關(guān)所進(jìn)行的維修的情況。 ? 給客戶提出一些比較專業(yè)的建議，使他可以控制其車輛的維護(hù)費(fèi)用。這樣客戶會(huì)比較滿意，也會(huì)因此而對(duì)你比較信任，以后也會(huì)自發(fā)地找你提供服務(wù)。 ? 一直對(duì)客戶負(fù)責(zé)，直到他離開，并向客戶提供一種人性化的、殷勤親切的服務(wù)。 ? 在銷售上提高營(yíng)業(yè)額。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 81 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 小竅門 ? 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，交貨的時(shí)刻并不是一個(gè)令人愉快的時(shí)刻，他的注意力會(huì)完全集中在發(fā)票的金額上。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進(jìn)行任何討論或者解釋都是毫無(wú)用處的。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 82 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) ? 幾點(diǎn)建議 ? 永遠(yuǎn)要把提供服務(wù)的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡(jiǎn)化為一次簡(jiǎn)單的更換機(jī)油汽車）。 ? 要有商業(yè)意識(shí)，強(qiáng)迫客戶購(gòu)買是行不通的，應(yīng)該向客戶提供一些合理的、有說(shuō)服力的論據(jù)，然后讓客戶自己做決定。 ? 當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，讓客戶自由表達(dá)，一直認(rèn)真聽(tīng)取，直到結(jié)束。然后，通過(guò)向客戶提問(wèn)，重新組織與客戶的對(duì)話。 ? 如果客戶不同意，要保持平靜。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 83 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:34:1408:34:1408:342/12/2023 8:34:14 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 08:34:1408:34:1408:34Sunday, February 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :34:1408:34:14February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 34分 14秒 08:34: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 34分 :34February 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 34分 14秒 上午 8時(shí) 34分 08:34: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:34:1408:34:1408:342/12/2023 8:34:14 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:34:1408:34:1408:34Sunday, February 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:1408:34:14February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 34分 14秒 08:34: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 34分 :34February 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 8時(shí) 34分 14秒 上午 8時(shí) 34分 08:34: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:34:1408:34:1408:342/12/2023 8:34:14 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:1408:34Feb2312Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:34:1408:34:1408:34Sunday, February 12, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:1408:34:14February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時(shí) 34分 14秒 08:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 8時(shí) 34分 :34February 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 12日星期日 8時(shí) 34分 14秒 08:34:1412 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 34分 14秒 上午 8時(shí) 34分 08:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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