服務(wù)需求與服務(wù)能力管理培訓課程(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的空座問題，航空公司采取了一種稱為超額預(yù)定的策略。 通過接受數(shù)量超過飛機可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風險。 然而如果航空公司接受太多的預(yù)定就有可能使已預(yù)定機票的乘客無法坐上飛機。對于這個問題，美國聯(lián)邦航空管理局作出規(guī)定，要求航空公司賠償由于超額預(yù)定而無法坐上飛機的乘客并且要為他們提供下一班飛機的座位。 同樣，許多賓館也為那些因為超額預(yù)定而未能入住的客人免費提供附近賓館的相同檔次的房間。 一個好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機會成本，又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而帶來的成本。因此，采用超額預(yù)定策略需要對一線員工進行培訓，以應(yīng)付那些未能獲得預(yù)定服務(wù)的客人。 （二）調(diào)整服務(wù)時間和地點 通過改變服務(wù)時間和地點來應(yīng)對市場需求。 如移動洗車服務(wù)；移動圖書館；上門修理；上面裁剪等等。 （三）管理排隊等待需求 提供補充服務(wù)（海底撈的特色服務(wù)） 一般來說，當對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求會降低。 很多飯店已經(jīng)認識到增加一個酒吧來提供互補性服務(wù)的好處。在飯店最繁忙的時刻，把顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。比如，幾乎所有的供熱承包商都同時提供冷氣供應(yīng)服務(wù) 降低等待負面影響 排隊心理學 對策： 感知比現(xiàn)實更重要 —調(diào)整感知 （回歸真實或反向感知） 空閑的等待比忙碌的時間更長 —如何填充等待時間 服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待更長 —如何 “提前 ”進入服務(wù) 不確定的等待比確定的等待更長 —及時溝通 不公平的等待感覺更長 —制造公平感覺 四、能力管理策略 生產(chǎn)能力的概念 指企業(yè)所輸入的資源在一定時間內(nèi)，并在先進合理的技術(shù)組織條件下，所能生產(chǎn)的一定種類產(chǎn)品的最大數(shù)量。 服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義成系統(tǒng)最大的產(chǎn)出率。 服務(wù)能力的幾個要素 人力資源 選擇能力、個性、價值觀適合服務(wù)企業(yè)要求的員工； 有效的培訓和引導； 合理的績效評估體系。 設(shè)施 服務(wù)場所的面積、布置、風格； 足夠的存貨空間，貨品保鮮、保質(zhì)、保障安全； 值得信耐的基礎(chǔ)設(shè)施。 時間 對時間的合理安排就是生產(chǎn)力。 顧客參與 顧客參與可以理解為生產(chǎn)能力的增加。 服務(wù)能力利用率 服務(wù)機構(gòu)在計劃服務(wù)能力大小時要考慮時刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。當服務(wù)能力利用率達到最大的服務(wù)能力的 70%時，服務(wù)的效果最好。 同時避免了服務(wù)人員無所事事和對顧客的單獨服務(wù)不夠兩個弊端。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必擔心出現(xiàn)大量顧客時會擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過來。 最佳服務(wù)能力利用率因為服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)項目的性質(zhì)不同而有所差異。當某些服務(wù)機構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對的服務(wù)需求不確定性很大，并且當出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風險也很大時，就應(yīng)當選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。 相比之下，
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