服務(wù)需求與服務(wù)能力管理培訓(xùn)課程-wenkub.com
2025-01-23 18:44 本頁面
【正文】 2023/2/122023/2/12February 12, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/122023/2/12Sunday, February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 2023/2/122023/2/122023/2/12 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/122023/2/122023/2/122/12/2023 8:31:46 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 2023/2/122023/2/122023/2/122/12/2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/122023/2/122023/2/12Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 l5）當(dāng)時之所以半小時后到達(dá)，是因?yàn)橹蛋嗟能嚩疾辉冢?dāng)值班車回來之后急救中心立即調(diào)度車輛到達(dá)現(xiàn)場。 l急救中心離該病人家距離 1000米左右， l 但救護(hù)車在電話之后半小時才到達(dá)。 還存在這樣的一個特殊的情況下的服務(wù)，其最佳的利用率也要求比較高，這就是所有運(yùn)動隊(duì)都希望他們比賽的入場券都可以銷售一空。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量顧客時會擁擠不堪，服務(wù)人員忙不過來。 顧客參與 顧客參與可以理解為生產(chǎn)能力的增加。 服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義成系統(tǒng)最大的產(chǎn)出率。 （三）管理排隊(duì)等待需求 提供補(bǔ)充服務(wù)（海底撈的特色服務(wù)） 一般來說，當(dāng)對新服務(wù)需求很高的時候，原先的服務(wù)需求會降低。 一個好的超額預(yù)定策略應(yīng)該既能最大限度地降低由服務(wù)設(shè)施空閑產(chǎn)生的機(jī)會成本，又能最大限度地降低由于未能提供預(yù)定服務(wù)而帶來的成本。 通過接受數(shù)量超過飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)定時，問題就出現(xiàn)了。 、有序的排隊(duì)管理和預(yù)售預(yù)訂服務(wù)來調(diào)節(jié)需求。 如滑雪勝地夏季的上山纜車服務(wù)。如果對這種副的需求周期與對原先服務(wù)的需求是反向的，還可以形成更加統(tǒng)一集中的需求。 采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時間的充分利用。 有很多差別定價(jià)的做法如下： 長途電話的周末和夜間收費(fèi)率； 電影院的日場或在下午 6點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)； 位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價(jià)； 公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價(jià)。 使用價(jià)格誘因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。 針對不同的細(xì)分市場，將服務(wù)分級，按級定價(jià)以確保在服務(wù)供應(yīng)能力一定的情況下，在任何時候盡可能使既有的服務(wù)能力產(chǎn)生最大的利潤。 需求經(jīng)?？蓜澐譃殡S機(jī)需求和計(jì)劃需求。 預(yù)測包括服務(wù)顧客的數(shù)量、服務(wù)時間的長度以及服務(wù)項(xiàng)目的種類。 利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)了解顧客購買習(xí)慣，總結(jié)購買規(guī)律。通過調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。 能力過剩：資源浪費(fèi)，生產(chǎn)率低下。 在江漢路麥當(dāng)勞找不到座位的顧客一般不會轉(zhuǎn)到鐘家村去吃，盡管那里有很多空位。 銀行為一名顧客服務(wù)所需的時間取決于這名顧客要求交易的數(shù)量和種類。 買車的愿意等，但牙痛等不
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